诚信是企业生存和发展之本，是企业对消费者的首要责任，也是法律对企业的基本要求。从消费者的角度，企业讲诚信就是要在生产活动中，严格遵守法律法规，所提供的产品和服务在质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能、广告等方面符合消费者的实际需要，不做任何有损消费者权益的事，包括作虚假违法和误导消费的宣传等。 然而，当前一些经营者不讲诚信，破坏公平竞争的市场环境，损害消费者合法权益的现象还比较突出，主要表现在以下方面：1，利用虚假违法宣传误导消费；2，随意变更合同，不履行有效告知和确认义务；3，通过预期违约攫取最大利益；4，滥用行规企规限制权利；5，滥引国际惯例侵害消费者权益；6，实施双重标准，涉嫌消费歧视；7，进行商业贿赂，破坏竞争环境；8，密谋“价格同盟”，侵害消费者利益；9，以“会员卡”、“贵宾卡”等形式骗取消费者钱财；10，虚构原价，谎称“优惠”、“降价”、“清仓”、“甩卖”等进行价格欺诈。还有一些表现，从消费投诉统计分析看，主要是以上10种。这些消费领域不和谐现象的存在，说明加强企业诚信建设不仅十分必要，而且任重道远。 分析上述典型的不诚信行为我们发现，这正是一些经营者缺乏社会责任感的突出表现。我们认为，和谐的消费关系是消费者、企业和社会共同追求的目标，各方都应履行自己的社会责任。而企业作为产品和服务的提供方，居于责任的主要方面。因此，在广泛征求社会各界特别是消费者意见的基础上，中国消费者协会于今年315期间发布了《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，代表广大消费者对企业提出了具体要求和希望。其主要内容有：1：诚实守信依法经营；2，信息披露真实充分；3，价格表示清晰明确；4，合同规范公平竞争；5，产品质量可靠安全；6，售后服务方便快捷；7，化解纠纷及时公正；8，尊重人格保护隐私；9，开展教育引导消费；10，环保节能永续发展。十项要求中，第一条是最基本的原则，要求经营者应该尽到的社会责任是诚实守信依法经营，其他九条是如何将诚实守信原则加以落实。《导则》既包含了企业的法定责任，还包含了企业应尽的商业道德责任和社会可持续发展的责任。今后相当长的一段时间，贯彻落实中消协《导则》是全省消协的一项重要任务。为了把《导则》贯彻落实到位，我们在全省开展了加快“诚信承诺企业联盟”建设活动，尽可能广泛地把与消费者生活密切相关的企业组织起来，实行全省联动、分级管理，把《消法》赋予消协组织的职责落实到日常的社会监督中。当前突出在两个方面，一是企业向消费者的宣传信息，二是企业对发生消费纠纷后主动和解的情况。也就是《导则》中的第二条和第七条，信息披露真实充分和化解纠纷及时公正。 关于宣传信息问题。《导则》要求企业对产品及服务推广资料和广告宣传内容要真实、准确、全面、实用，不作引人误解的虚假宣传，不作违背科学事实的宣传，不故意掩盖缺点和瑕疵，以便有助于消费者作出“购买”或“不够买”的决定。可是，现实中不少企业披露的产品和服务信息，其真实性和可靠性是大打折扣的。消费者普遍反感的是企业的产品及服务推广资料和广告宣传存在虚假、诱导、误导、夸大优点掩盖瑕疵等现象，尤其是一些经营者将产品和服务经过广告包装，特别是通过轰炸式的虚假违法宣传，致使成千上万的消费者上当受骗，严重误导消费，破坏市场环境。 存在问题的产品和服务信息在我们的日常生活中随处可见，由此引发的消费纠纷时有发生。例如，消费者反映通信行业存在信息不透明现象，移动电话SP服务诱导、误导现象经常发生；保险格式合同艰涩难懂，往往外行人看不明，内行人说不清；保健食品浮夸其保健效用，给人江湖卖药吹嘘“有病治病，无病强身”骗人伎俩的感觉等等。有些虚假宣传带有主观故意性质，涉嫌欺诈，是违法的。有些虚假宣传虽然经营者并非有意，甚至经常使用，司空见惯，但稍加琢磨就会发现其不实，同样也不合法，如家用电器经营者对其产品和服务的宣传经常使用两个词，一叫“经久耐用”，一叫“终身维修”，这两个词的潜台词就是，我的产品可以长期甚至无限期使用，如果发生问题也别担心，可以一直帮你修下去。“经久”当然没有时间限制，“终身”不知是指该家用电器还是购买该家用电器的消费者，怎样确定？经营者又怎能做到？这是典型的吹牛，而经营者往往没有意识到，就像谎话说久了，也当成了事实。 虚假宣传，诱导、误导消费，不仅侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权等诸多权利，同时也侵害了其他诚实守信经营者的公平竞争的权利，致使企业可持续发展的核心竞争力理念缺失，对消费者利益的侵害和对市场秩序的破坏都是不能容忍的。 关于化解纠纷问题。理论上讲，只要有经营者和消费者存在，消费纠纷就是不可避免的，在我国社会经济发展的现阶段，消费纠纷呈频发状态，在某些行业还呈日趋激烈趋势，在构建社会主义和谐社会进程中，必须引起社会各界的高度关注，着力加以解决。 《消法》规定解决消费纠纷的途径依次有5种渠道：和解、投诉、申诉、仲裁和诉讼，和解排在第一位，也就是说，化解消费纠纷的第一责任应有企业承担，因为法律规定和解是企业应首先履行的责任和义务。主动化解消费纠纷不仅是企业的社会责任，而且是法律责任。 然而，有些企业对待消费者反映的问题采取不闻不问，推卸责任等不正确的态度，只从企业的利益出发，忽视、侵害消费者的权益。例如，有的商品房开发商通过预期违约攫取更大利润，当房价攀升时主动违约，“情愿”支付给消费者一定违约金，然后再将商品房以更高的价格卖给其他消费者，从而赚取更多利润；有的保险公司在理赔的时候总是想方设法减少赔付额，有个投保人开车撞人，法院判赔3万元，按规定应由保险公司支付，但这家保险公司认为其中很多药是不能赔的，应剔除一大块，难道法律还不如行业标准管用？又如，一些经营者在处理消费纠纷时，往往根据自身需要引用国际惯例，引进对自己有利的部分，而回避对自己不利的部分；一些经营者习惯于将行、规企规强加给消费者，限制消费者行使正当权利，餐饮业有些经营者禁止消费者自带酒水就是典型。自带酒水是消费者拥有的选择权，受法律保护，禁止或谢绝的行为或规定没有法律依据。商务部的规范出台后，有些餐饮经营者断章取义，以为只要做到“明示”就可以拒绝消费者自带酒水了。商务部有关“特殊服务”（姑且包含“开瓶费”）收取费用的规定有两个条件，一是“明示”，二是“符合经营者与消费者的约定”。“约定”是合同行为，应该一对一进行，如果一方不同意，合同无效，约定不成立，便不能收取“开瓶费”；还有就是收取一次性消毒餐具费用，餐具消毒是经营者应尽的法律和道德的责任和义务，不消毒是违法的，不道德的，消毒是应该的，消费者没有义务为经营者纠正错误的成本“埋单”，也没有义务为经营者纠正错误的方法承担费用。 应该看到，在日常每时每刻都在发生可能引发较大消费纠纷的处理中，消费者与经营者和解是大量采用的有效方式。消费纠纷的绝大多数都是通过和解的方式解决的。消费纠纷的最终解决，如果经营者确有过错，无论是何种原因，何种方式，都必须有企业参与，都是由企业最终自觉或不自觉地、主动或被动地、情愿或不情愿地、理解或不理解地承担了社会责任或法律责任而划上句号，个案的情况是这样，整体消费维权事后救助的情况也是这样。伴随着构建社会主义和谐社会的时代步伐，诚信兴商活动深入开展，很多企业加大了诚信建设的力度，为主动化解消费纠纷成立了专门机构或确定专职人员，采取了很多积极有效的措施，化解消费纠纷，缓解消费矛盾，这对于消费者是好事，对于企业和市场的健康发展也是好事。 和解是企业化解消费纠纷的行为，与消协组织的工作有着密切的联系，因为和解的成功与否，直接关系到投诉、申诉、诉讼等工作的开展，关系到社会道德建设和社会的文明进步。过去我们对企业主动和解，化解消费纠纷的做法只是表示欢迎，这是远远不够的，今后还要对这项工作加强社会监督，动员和鼓励广大消费者充分行使监督权，积极支持诚信状况良好的企业，及时依法向有关部门反映、举报严重损害消费者合法权益、违背基本商业道德的失信行为，使和解在法律的轨道上健康运行。 省消协在全省消协系统开展加快“诚信承诺企业联盟”建设，当前主要内容是对企业的宣传信息和和解纠纷两种情况加大社会监督力度，要求经营者将其向社会发布的产品和服务 推广资料和广告宣传内容报消协组织，接受监督，经审核后，消协将通过媒体和省消协官方网站无偿地提供给消费者，对其中可能存在的违法、虚假、不健康等内容向企业提出，必要时向有关部门反映。对企业和解消费纠纷的情况及时掌握，及时指导，同时加强对和解专、兼职人员的培训、辅导，及时总结、推广先进典型和先进经验。 当然，宣传信息和和解纠纷只是消费维权的事前和事后两个环节，事中的监督还有很多工作要做，我们将逐步把“消法”赋予的调查，体察，查询，披露，评比，推荐，点评，支持消费者诉讼等职能纳入到“诚信承诺企业联盟”体系中，建好这个经营者和消费者共赢的平台，为社会的文明进步、经济的又好又快发展、建设社会主义和谐社会做出努力，做出贡献。 谢谢大家！