围绕《安徽省消费者权益保护条例》、中国消费者协会《保护消费者利益良好企业社会责任导则》和信息产业部、中国消协及全国电信用户委员会联合发文“关于开展电信行业‘诚信服务，放心消费’行动的通知”（信行建【2006】3号，根据中国电信集团公司关于组织活动的有关精神和要求，中国电信安徽公司以《安徽省消费者权益保护条例》和中国消费者协会《保护消费者利益良好企业社会责任导则》为“诚信兴商”的行为准则，“诚信服务放心消费”活动为载体，秉承“用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”的理念，通过积极组织开展“诚信服务放心消费年”活动，全面加以落实；并针对安徽电信市场和用户关注的服务热点问题不断完善改进企业的管理运营和服务规范，取得了明显的成效。在“诚信服务，放心消费”通过精心筹划、全面部署和试点推广，近日在全省推出“市话详单查询、预约装机、业务开通收费确认”三项服务承诺，进一步提升客户感知，提高客户满意度，在大力推进“诚信兴商”中迈出了坚实的步伐。现将有关工作开展情况汇告如下：
一、精心组织，缜密计划，分阶段推进“诚信服务放心消费”活动，促使“诚信兴商”既有深度，又有广度。
（一）成立省市县三级组织机构，明确落实责任
省公司成立活动领导小组，蒋力三副总经理任组长、吴成玉副总经理任副组长，市场经营部、运行维护部、政企客户部、互联网业务部、人力资源部、计划建设部和省电信工会负责人作为领导小组成员，负责对活动领导协调；“诚信服务放心消费年”活动办公室设在市场经营部，负责工作的具体落实与推进。
各市县分公司都成立了以专门领导和部门负责“诚信服务放心消费年”的组织落实机构，具体落实各项工作。
（二）分五个阶段，制定计划，全面推进实施
第一启动阶段：省、市、县三级公司从2006年11月30日—12月30日全面组织学习信息产业部和集团公司关于“诚信服务 放心消费年”活动的相关文件并结合《安徽省消费者权益保护条例》、中国消费者协会《保护消费者利益良好企业社会责任导则》有关精神，进行了全员动员，掌握精神，提高认识。
第二实施阶段：省、市、县三级公司从2007年1月-2月对管理运营、制度保障和组织落实等多方面，分别制定了“诚信服务放心消费年”活动方案，建立组织工作机制，全面部署和落实相关工作。并按照信息产业部提出的7项排查内容和服务热点问题；采取“查纠并行”的方法，全面自查和梳理，找出产生问题的原因、制定改进方案和实施步骤；明确整改责任单位和人员。
第三整改、提升阶段省、市、县三级公司从2007年3月1日-5月30日围绕诚信经营、规范服务、质量保障以及让电信用户放心消费等四个方面入手，对排查发现的问题提出具体、务实、有时限整改具体要求，进行全面整改。同时，扩大了社会监督渠道，在省总经理热线、市分公司10000号客服热线和县分公司客服室三级接待受理受理客户投诉处理的基础上，建设开通了省市两级网上客服欢迎客户进言献策，加大整改力度。
中国电信安徽公司针对排查和投诉受理当前用户反映较突出的服务问题如：在用户不知情的情况下，擅自为用户开通“七彩铃音”等业务的问题；与用户签订的服务协议内容不清晰，手续不规范给后续工作造成被动的问题；在推送“中国电信宽带欢迎页面”时，没有全面考虑到用户是否愿意接受的问题，造成页面推出后引发用户投诉；对代理商及SP/CP的管理存在一些漏洞，存在信息安全管理隐患；系统支撑管理不到位造成用户资料出现问题，导致计费差错等等。以上问题通过明确责任、限期整改、签订责任书、完善IT系统建设等都得到了有力的整改提高。
第四检查巩固阶段从2007年6月1日—8月30日按照阶段性计划要求，省公司于5月16－21日在全省范围内组织开展了“诚信服务放心消费”活动互查指导工作，分四个组，共查了17个市分公司、17个县分公司、17个支局活动开展情况。对活动开展的检查情况进行了总结和通报。同时，于6月7－8日召开服务专业会议，针对检查中发现的亮点，予以经验交流和推广；对于检查中暴露的问题予以点评和指正，并进一步提出了具体的整改要求。
第五总结阶段从2007年9月-11月省公司9月18日起，组织全省各市分公司开展“诚信服务放心消费年”活动效果互查帮扶工作，共分为7个检查组，检查17个市分公司和近30个县分公司，进行七项工作全面整改实地落实执行情况全面检查，实地检查已基本结束，9月底形成书面报告，10月上旬完成“诚信服务放心消费年”活动效果评估书面报告。
总体来说，中国电信安徽公司在落实“诚信服务放心消费年”活动中问题查得清，措施提得准，落实抓得严，以活动为契机，真抓实干，从企业运营流程、管理制度和操作规范入手，积极探索保障服务质量长效机制，强化诚信经营意识，规范经营服务行为，全面提升电信服务水平，为用户营造放心的电信服务消费环境。
二、规范管理，突出重点，提升能力，全面实现“三项服务承诺”，树立“诚信兴商”良好的社会形象
2007 年，中国电信集团公司全面启动“诚信服务放心消费优质服务年”活动，大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，在继续深化行之有效的“首问负责制”、“新版客户服务协议”、“自助服务”、“免填单服务”、“大客户一站式服务”等基础上，针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题，在全集团范围内新推出“市话详单查询服务”、“预约安装服务”、“业务开通及收费确认”三项服务承诺。
具体内容包括：承诺年内全面实现为客户提供市话详单查询服务，客户可以通过营业厅查询、网上查询、自助查询终端等多种方式查询市话详单；承诺对固定电话、宽带等通信安装类服务，在确定具备安装条件后，企业根据客户的需求约定安装服务时间后上门服务；承诺尊重和维护客户的知情权、自主选择权、公平交易权，未经客户确认不为其开通收费类业务，对于免费体验的新业务，在实施前做到有效告知，免费体验期满后必须经客户确认才能转为有偿服务。
“三项服务承诺”工作的实施，涉及到企业资金投入、营销服务、生产组织、IT 支撑保障诸多环节，涉及到业务流程优化、资源精确配置和前后端的配合支撑，是一项工作量较大的系统性工程。省公司围绕放心消费，明白消费的具体实施中，在承诺提供市话详单查询方面：仅投入技术设备资金近1亿元，查询终端100多个；在提供营业服务窗口查询的同时，开通了网上客服查询、U盘提供拷贝等服务形式，方便客户查询。在承诺预约装机方面：在管理运营上涉及5个以上的部门流程跨越，如：业务受理、资源确认、业务预约、资源配置、上门安装、竣工回访等，既需要在试点的基础上制定相关的业务管理规范，还需要对CRM（业务受理系统）和业务开通系统功能的进一步开发和完善，确保系统支撑，通过半年多地开发、试点、培训、完善、推广等分阶段，分步骤，层层推进，各分公司于8月底都具备了预约安装的能力。在承诺收费类确认方面：省公司为全面落实未经客户确认不为其开通收费类业务，对于免费体验的新业务，在实施前做到有效告知，免费体验期满后必须经客户确认才能转为有偿服务承诺。在去年下半年开始从技术支持、制度保障、考核有效等方面通过查问题、定措施、抓落实，建立了一整套规范的监管办法，做到上下（省市分公司）互动，大大提升了服务质量，有效地遏制违规行为的产生，在信息产业部和省通信管理局检查过程中得到肯定。
中国电信安徽公司从9月底开始，向社会各界正式推出“三项服务承诺”，希望以实实在在的服务举措提升客户感知。
三、完善流程，规范管理，坚持四个控制，大力实施服务缺陷改进机制，全面提升客户服务满意度。
服务暴露的问题究其根源往往是企业经营、管理和服务执行当中存在一些薄弱环节或缺陷，针对薄弱环节或缺陷所产生的实际问题，坚持四个控制：问题预先控制、处理缺陷控制、过程质量控制、投诉越级控制。只有从服务规范、服务流程方面进行完善，才能杜绝类似问题的发生。中国电信安徽公司在坚持电信用户投诉处理按月统计分析典型案例点评考核通报的基础上，积极开展服务缺陷改进机制的建设，在06年工作基础上，进一步做好服务数据挖掘与分析工作，细化服务缺陷项目，事先派单闭环管理，增强缺陷改进的过程管控与评估，不断推进服务缺陷改进机制的深入开展。全省统一规范了缺陷改进流程，明确责任主体，并引入因果分析图法、控制图法、流程图法、帕雷托图法、趋势图法等工具，对缺陷数据进行分析与诊断，找出缺陷根源并提出建议解决方案。例如，7、8月份安徽遭遇水灾，农村区域通信障碍大幅度增加，再加上电缆偷盗现象严重，障碍修复难度较大，引发用户投诉。省公司通过对全省用户投诉数据的分析，重点锁定障碍修复超时量较多的三个分公司，要求针对障碍超时进行缺陷改进，三个分公司接到派单后非常重视，立即召开前后端部门联席会议，找出影响障碍修复的关键因素，提出整改的具体措施，落实责任部门，加强障碍修复的闭环管控，在短期内有效地降低了用户的投诉和抱怨。今年以来省、市两级共进行服务缺陷派单约70单次，有效地推进企业深层次服务缺陷的改进。
为有效落实企业各项服务管理工作，今年省公司制定了年度和季度服务考核办法，考核力度加大，并通过自查和委托社会第三方调查，量化考核各单位服务工作水平，对暴露的问题进行严格考核和跟踪检查。如一季度全省三四季营业厅规范服务方面存在一些问题，省公司通过神秘客户暗访，将所有不规范的场景拍摄下来，在全省总经理座谈会和分管总经理工作会议上进行展示，引起很大触动和反响，各单位及时整改，在集团公司二、三季度的暗访检查中，营业厅的规范服务取得了较好的成绩。
中国电信安徽公司秉承“用户至上，用心服务”的理念，扎扎实实地推进“诚信服务放心消费年”活动，并积极创新服务管理模式，在市场竞争环境中坚持“诚信兴商“，从用户感知出发，研究和完善企业的经营政策和管理手段，妥善处理经营服务中所发生的问题，通过规范经营、诚信服务，切实保障广大电信用户合法权益，营造诚信经营、放心消费、和谐共赢的安徽电信服务环境。
