案例一：定制装修建材尺寸偏差纠纷
【案情简介】
2026年4月，消费者宋先生向马鞍山市消保委投诉，称其在该市某家居门店办理了全屋定制家居业务，核心项目是电视背景墙。约定电视柜定制深度为45cm，但实测电视柜深度为55cm，偏差10cm，导致所购家电无法嵌入安装。宋先生事后多次与商家协商未果，遂投诉维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，马鞍山市消保委立即电话联系当事双方，详细了解相关情况。经核实，宋先生反映的偏差情况基本属实。经调解，该家居店负责人表示将尽快安排工作人员与宋先生对接，按照要求进行整改，消费者对此结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起定制家居建材纠纷。商家制作的电视柜深度与双方最初约定不符，影响了消费者后期家用电器的安装。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。商家提供的电视柜尺寸与约定不符，应当按照消费者要求进行整改，保证相应服务质量。
近年来，定制家居行业通过满足消费者个性化需求受到越来越多的青睐，但同时，相关国家或行业标准的缺失也成为其发展的一大弊病，目前的定制标准主要还是以消费者与商家双方订立的协议为主，这就提醒消费者：在购买定制家具时，应在相关协议上明确标明定制家具的型号、款式、颜色、材质、交货时间等要素并仔细核对，以免交货时出现货不对板的情况。同时留存好相关凭证，以防止日后维权困难。
（案例提供单位：马鞍山市消保委）
案例二：酒店订购婚宴纠纷案
【案情简介】
2026年5月，利辛县消保委接到消费者刘先生投诉，刘先生反映其于2025年12月在某酒店支付10000元定金订购2026年5月的喜宴，签订协议时经理告知2299元/桌服务标准的喜宴可按照1999元/桌付款，并签订协议；但现酒店不按照约定标准提供服务，告知只能提供1999元/桌的服务标准，刘先生不予认可，于是投诉。
【处理过程及结果】
利辛县消保委接到投诉后，及时指派专人负责调解。经组织双方沟通协商，酒店同意按照2299餐标，实际每桌支付1999元，每桌差价300元由酒店和客人各承担一半。刘先生表示满意并接受，双方达成和解。
【案例评析】
本案属于预付式餐饮服务消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
酒店销售人员未明确2299元为起订餐标，未将餐档差异完整写入协议，未尽真实告知义务，是纠纷主要诱因。消费者轻信口头承诺，签约未仔细核对合同条款，自身存在疏忽。
此案提示，商家需规范合同文本与销售告知义务；消费者在订立大额预付服务合同时，务必将口头约定落实至书面合同，留存凭证，遇争议及时向消保委投诉维权。
（案例提供单位：利辛县消保委）
案例三：家具质量消费纠纷维权案
【案情简介】
2026年6月，明光市消保委接到消费者卢女士投诉，卢女士称2026年4月29日其在明光市一商贸城某家具店花费1800元购买梳妆台，安装后发现存在严重色差，与商家协商退货退款无果，要求协调予以退货退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，明光市消保委组织相关人员前往被投诉人经营场所了解情况，同时组织双方进行调解，最终达成调解协议：被投诉人按照投诉人要求重新向厂家订货，如新到货产品仍存在质量问题，被投诉人应为投诉人全额退款。
【案例评析】
本案属于家具色差引发的消费纠纷，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。同时，根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条第一条第三款规定，售出的商品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。商家此前拒绝退货退款的行为，属于无故推诿消费者合理诉求。此案提示，消费者选购家具时应留存发票、付款凭证、订货单据、样品照片等证据，收货时当场核验外观，出现问题及时固定证据，纠纷发生后可先与商家协商，协商不成可向消保委投诉。
（案例提供单位：明光市消保委）
案例四：黄金首饰“检验”后遭压价投诉案
【案情简介】
2026年4月，消费者王女士向临泉县消保委投诉，称其在艾亭镇街上的“某某金店”出售一件18K黄金项链，进店时商家口头约定回收价格为810元/克，并提出用火烧方式检验黄金真假，王女士同意。然而火烧后商家称项链被烧黑烧断，判定其“纯度不纯”，将回收价格降至750元/克。王女士认为，项链在检验前完好无损，是商家的检验行为导致其损坏，且无法恢复原状，其被迫以4402元的价格成交。事后，王女士认为商家存在恶意压价行为，请求调查处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，临泉县消保委派出工作人员前往涉事金店进行调查核实。经查，消费者反映的情况基本属实。经调解，商家向王女士退还了差价，并作出相应补偿。消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的因经营者服务行为不当引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，商家在火烧检验前，未明确告知该检验方式可能对黄金项链造成烧黑、断裂等不可逆的损坏后果，侵犯了消费者的知情权。
同时，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。商家以自定的检验结果为由，单方面压低事先约定的回收价格，属于利用技术手段迫使消费者接受不公平交易条件的行为。
（案例提供单位：临泉县消保委）
案例五：预付课程遇“不公平格式条款”案
【案情简介】
2024年9月，消费者包女士在合肥某游泳健身机构为其孩子一次性购买私人教练游泳培训课程45节，支付8880元。包女士陆续带孩子上了10节课，期间商家先后更换教练3次，各教练教学方法不同，年仅8岁的孩子难以适应。加之孩子体质较弱、抵抗力差，秋冬季节易生病，实际上课频次不高，至投诉时仍有35节课未消费。
包女士认为商家频繁更换教练导致教学质量无法保障，要求退还未消费课程款项。但经营者以“协议约定概不退款”“消费者未按要求每月完成1节课”等理由拒绝退费。2026年3月，包女士向合肥市消保委投诉，要求退还剩余课程费用。
【处理过程及结果】
合肥市消保委受理投诉后迅速调查核实，依法固定付款凭证、协议文本及微信沟通记录等证据，于2026年4月15日组织双方现场调解，并邀请合肥市消费者维权法律服务团律师参与协助。
调解围绕“概不退款”条款效力、课程有效期争议、更换教练是否构成合同解除事由三个焦点展开。经充分协商，双方当场达成调解协议：解除合同，经营者退还未消费款项并当场支付，争议解决。
【案例评析】
本案暴露出预付式消费领域以格式条款排除消费者权利的突出问题，对规范教育培训、健身服务行业具有典型警示意义。
首先，“概不退款”条款于法无效。该条款系经营者为重复使用而预先拟定的格式条款。《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该条款无效。2025年5月1日施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条进一步明确，经营者以格式条款排除消费者依法解除合同或请求返还预付款权利的，人民法院应认定无效。预付式消费系持续性合同，合同未完全履行部分，预付款仍属消费者所有，经营者不得以格式条款非法占有。
其次，有效期约定不明不得对抗消费者。协议对课程有效期并未明确约定。“平均每月完成1节”仅为倡导性安排，不具逾期失效效力。经营者事后以“已过期”抗辩缺乏合同依据。消费者购买的是特定次数的培训服务，在有效期无明确约定情形下，经营者不能以时效为由拒绝返还剩余费用。
最后，私人教练课程对服务稳定性有更高要求。相比一般健身活动，私人教练课程具有较强人身依附性，教练与学员之间的持续教学互动是合同核心价值。“会所有权指定合适教练”的约定不能解释为允许无限制频繁更换。教练更替达3次之多，教学方法不一，8岁儿童难以适应，经营者未能保证服务质量基本稳定，已构成合同履行瑕疵。孩子体质较弱、易生病，强制继续履行亦有违公平。
此案提示，签订预付式消费协议应仔细审阅格式条款，对“概不退款”“过期作废”等不公平内容及时提出异议；课程有效期、退费规则须明确写入合同，避免留白；妥善保管协议、付款凭证及沟通记录。
（案例提供单位：合肥市消保委）
案例六：保险退保案
【案情简介】
2026年4月，消费者黄先生向淮南市消保委投诉，称在其不知情的情况下，银行账户每月被固定扣除三笔费用，用于支付某保险公司保单，该捐款连续扣费9个月，已扣费三千余元，请求市消保委帮助联系退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，淮南市消保委开展调查，发现扣费的保险公司为北京某保险经纪公司，该公司与多家保险公司合作，开展网络保险业务，黄先生保单系其在观看网络信息时，误点了保险业务推广链接所致。
因该保险经纪公司位于外地，市消保委试图联系该企业处理纠纷。经多方查找，市消保委成功与该保险经纪公司取得联系，告知其在消费者不知情情况下，发送保险链接，误导消费者下单保险业务，侵犯了消费者合法权益，督促其退费。经沟通，该保险经纪公司最终退还消费者三千元费用。
【案例评析】
这是一起因购买保险引起的投诉。本案中，保险经纪公司在网络推广保险业务，应当依据《中华人民共和国保险法》有关规定向消费者明确说明相关业务情况，尊重消费者的知情权。本案中，消费者通过手机查看信息，不小心点击了业务链接，在未进行业务实名认证等情况下，就直接下单了保险保单，且该保单直接关联银行账户扣款，消费者自身的权益受到侵害。
在调查过程中还发现，一些保险经纪公司客服电话无人工对接，无投诉受理项目，消费者尤其是年纪大的消费者误操作后，维权困难。建议相关公司在采用AI智能客服的同时保留人工客服，以更好提升消费品质。此案提示：消费者应提高网络金融风险防范意识，审慎点击相关业务链接，发现异常及时取证维权。老年消费者宜在家属协助下操作，避免因误操作致损。
（案例提供单位：淮南市消保委）
案例七：老年消费者大额预付式美容消费纠纷案
【案情简介】
2026年4月，绩溪县华阳派出所接到沈女士子女求助，称其年过七旬的母亲在未与家人商量的情况下，向绩溪县某美容店预付3万元购买美容套餐，家属多次要求退款遭拒。派出所按消费纠纷联动机制通报绩溪县消保委。消保委调查发现，沈女士系独居老人，该美容店通过“免费体验”“情感陪伴”等方式持续推介，老人在店员劝说下签下合同。子女认为母亲年事已高，高额美容消费并不必要，且担心母亲被误导，家庭矛盾与消费纠纷交织，调解难度较大。
【处理过程及结果】
绩溪县消保委联合派出所前往美容店开展调查。经查，双方仅签订了一份项目约定书，其中服务标准、次数等关键内容约定模糊。调解人员指出，老年消费者进行大额预付式消费应事先与子女或亲友沟通，避免消费陷阱和引发家庭矛盾，同时强调老年消费者属弱势群体，经营者以情感攻势诱导大额预付有违诚信原则。4月20日，消保委组织双方面对面协商。最终美容店同意全额退还3万元，双方当场签订调解协议。
【案例评析】
本案是一起涉老预付式消费纠纷案例。此案提醒广大老年消费者警惕“情感营销”套路，不因一时感动而签订大额预付式消费项目。同时应留心关键条款，小心“概不退款”、“最终解释权归本店”等不合理条款，妥善保管付款凭证，以备维权之需。
（案例提供单位：绩溪县消保委）
案例八：智能音箱拆封激活被拒退纠纷案
【案情简介】
2026年2月，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某网购平台购买了一款智能音箱，收货后仅使用3天，期间发现该设备反应迟缓，且在正常操作中频繁与已绑定的其它设备断连，严重影响使用体验，因此向经营者申请退货，并寄回商品。经营者在收到退回商品后，以包装拆封影响二次销售且音箱已激活等为由拒绝退款。消费者认为不拆箱即无法试用商品，且该音箱通电即能使用，并没有经营者所称的“激活”流程，故不认可经营者的说法，双方无法达成一致意见。
【处理过程及结果】
芜湖市消保委接到投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。本案经调解，最终经营者同意予以退款处理。
【案例评析】
本案争议焦点在于经营者能否以“商品已拆封”“已激活”为由排除消费者依法享有的网购七日无理由退货权利。根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，除“定作”“鲜活易腐”“数字化商品”“报纸期刊”等法定四类不适用无理由退货的商品外，经营者均应履行无理由退货义务，如根据商品性质确实不宜适用无理由退货的，经营者亦必须以显著方式予以提示，《消费者权益保护法实施条例》第十九条第一款也进一步明确经营者“不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围”。本案中，消费者拆封包装对所购智能音箱试用3天以验证其基本功能，属于合理查验范畴，如无人为原因导致的损坏，即应当认为该商品完好。因此，经营者应当依据《消费者权益保护法实施条例》第十九条第三款“消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。”之规定履行相应的退货义务。
此案提示，经营者应准确理解并严格执行网购七日无理由退货制度，不得将正常的商品查验行为等同于影响二次销售；对确属特殊性质不宜退货的商品，须在交易前履行充分、显著的告知义务并取得消费者明示同意。同时，建议广大消费者，在网购电子产品时，注意保留开箱视频、商品页面截图及沟通记录，依法理性维权，共同维护公平有序的网络消费环境。
（案例提供单位：芜湖市消保委）
案例九：化妆品消费纠纷案
【案情简介】
2026年1月，黄山市黄山区消保委接许女士投诉，反映其通过黄山区某养生馆介绍，于2025年12月25日在宣城市参加产品宣讲会时，花费46800元购买了养生仪和化妆品套盒，事后发现该销售模式涉嫌传销及虚假宣传，遂联系商家退货退款，但被要求扣除前期体验的化妆品套盒费用8800元。投诉人认为不合理，坚持要求全额退款。
【处理过程及结果】
接诉后，黄山市黄山区消保委进行调查核实。经查，投诉人花费46800元购买了养生仪、化妆品及相应服务，其中养生仪38000元，化妆品及服务费8800元，现设备未使用，化妆品及服务已使用了若干次；投诉人前期曾拿了一个化妆品套盒免费体验，会员价为880元，商家表示退款需按非会员价8800元支付。经组织调解，最终双方达成一致并签署《调解协议书》，被投诉人退还养生仪费用38000元和未使用化妆品和服务费用3500元，共计41500元，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的化妆品销售过程中涉嫌误导消费者引发的纠纷案件。
《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中，投诉人在购买产品前，被投诉人曾多次上门与其沟通感情，并带其低价外出旅游。投诉人在参加会销过程中，会销人员要求其凌晨时分刷卡购买产品。商家利用情感拉拢、在消费者头脑意识模糊时诱导其签订合同，并非其真实意思表示。《中华人民共和国民法典》第一百五十一条规定，一方利用对方处于危困状态、缺乏判断能力等情形，致使民事法律行为成立时显失公平的，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。
（案例提供单位：黄山市黄山区消保委）