“人无信不立，业无信不兴”，具有五千多年文明史的中华民族，有着极其深厚的传统文化积淀。自古以来，中国人赞美诚信，并把它贯彻到日常生活的各个方面。作为国家大型供水企业的合肥供水集团，我们紧紧围绕“人为本、水为民”的企业宗旨，坚持“优质供水、诚信服务”的方针，规范服务行为，提升服务标准，为广大用户提供优质服务。合肥供水集团严格按照《合肥市城市供水条例》的有关规定，积极贯彻《安徽省消费者权益保护条例》以及中国消费者协会关于《维护消费者权益的企业社会责任条例》的要求，坚持做到“用户的小事就是我们的大事”，实施诚信供水，打造诚信供水企业文化，切实做到了以保护消费者利益为核心，以维护用户利益为出发点。同时，以创建文明单位和“诚信服务进社区”等活动为契机，在职工中大力开展诚信教育，努力提高职工的信用意识和整体素质，以全方位做好供水服务工作为己任，使员工诚信于企业，企业诚信于员工；企业和员工诚信于用户、诚信于社会。我们的具体做法是： 一、坚持以人为本 构建诚信服务环境 以客户服务中心为服务中枢，建成了集水费营收、用户咨询、水表出户办理、低保户水费减免等为一体的窗口“一站式”服务。坚持“四个公开”，即服务承诺公开、服务纪律公开、办事程序公开、监督电话公开。设立专职导办员，引导用户办理各项业务。推出领导接待日、首问负责制、追踪服务制、安全规范优质岗和服务限时制，建立并完善用户投诉处理机制，在客户服务中心大厅设立意见薄、意见箱，接受用户和社会监督。 为了营造优质的供水服务环境，为广大用户提供热忱、快捷、规范的服务。自96年起开通供水热线，实行全天候服务，架起了与用户沟通的桥梁，成为用户满意的“连心线、民心线、放心线”。以24小时供水热线为服务核心，以四个区供水管理所为服务终端，成功打造了“及时雨”---抢修班、“夜游神”----听漏班、“连心桥”---热线班、“活地图”-----地信班四个服务品牌，实现供水热线与“110”、“119”联动服务机制，推出便民利民的“维修在子夜”举措和 “应急送水车”送水服务，真正做到 “有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应”，构建了一个辐射全市的人性化、规范化的供水服务网络体系，提高了企业的知名度和信誉度，产生了“品牌效应”。 定期召集各窗口单位负责人召开热线联席会议，集中处理和研讨供水服务过程中出现的热点、难点、焦点问题，不断探索适应市场、满足用户需求的供水服务新方式、新机制。同时，设立热线信息处理督办员，对供水热线、市长热线、市长信箱所反映的供水服务信息，实行分类负责处理，并对处理效率、满意度等进行监督，杜绝热线信息处理的推诿、扯皮。 二、推进诚信建设 提升社会满意度 坚持“优质供水，诚信服务”方针，规范服务行为，提升服务标准，关注用户需求，追求用户满意，努力实现“管理到水表，服务到龙头”。早在1996年就在全省率先制定了十二款125条供水服务与职业道德规范，并在全省供水行业推广，在全省范围内起到了很好的模范带头作用。将供水服务态度、服务质量、服务纪律三个方面十五项内容郑重向社会作出了承诺，并纳入窗口单位的日常管理中，作为党支部精神文明建设目标管理考核的重要指标。2006年，为进一步提高供水服务质量，对原先的供水服务承诺进行了修订，对供水服务标准进行再次提升。将原先承诺的接听用户电话45分钟到现场提升到30分钟到达现场，水质月检全分析项目由53项提升为60项，水质综合合格率由原来的99%提升到99.8%以上，全市管网水质检测点由60个增加到70个。此举被市民评为2006年合肥市“群众最满意的十件事”之一。 为了让广大市民安安心心用水、明明白白消费，自2004年12月中旬以来，坚持每旬定期在合肥市主要媒体上公布由城市供水水质监测网合肥监测站测定的生活饮用水水质状况。此举被市民评为2005年合肥市“群众最满意的十件事”之首，《人民日报》对此专门进行了报道。2007年组织开展了“供水服务满意度有奖调查”活动，邀请广大用户对自来水水质、自来水水压、收费方式、抄表服务、报装（接水）程序、工作人员服务态度、办事效率、服务及时率、供水设施施工质量、施工竣工后场地清理等10项供水服务内容进行评价，供水服务综合满意度达95.5%。 三、深化“四职”教育 提高队伍素质 深化职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的“四职”教育，先后制定了《员工继续教育实施细则》、《技术工人岗位技能达标实施计划》、《培养“三星”级技术工人活动实施办法》和《创建学习型企业规划》，在企业内部形成了全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚。充分发挥高技能人才培训基地的作用，按照“全员培训、突出技能、讲求实效”的原则，有计划、有步骤、多渠道的对广大职工进行教育和培训，不断提高一线职工的思想素质和业务技能。重新修订和完善了职工职业道德规范，制定了员工守则、员工礼仪规范等，全面开展了以“创文明单位、树行业新风”为主题的规范化服务活动，集团公司所有窗口部门都先后被合肥市文行委授予“创文明行业达标单位”称号。 大力弘扬“敬业、奉献、合作、创新”的企业精神，努力实践“点点滴滴、服务社会”的服务理念，先后涌现出了 “安徽省文明职工”、“合肥市精神文明十佳人物”彭家云，全国青年岗位能手荣常兵，合肥市瑶海区精神文明“十佳”人物李健等一大批先进典型，以及国家级青年文明号—合肥供水集团抢修中心青年服务队、安徽省巾帼文明岗--合肥供水集团供水热线班、安徽省建设系统文明窗口---合肥供水集团客户服务中心、合肥市“三八”红旗集体—第五水厂化验班、安徽省创建学习型班组---第二水厂维修班等先进集体，在企业内部营造了争先创优的良好氛围。 四、热心公益事业 共建和谐新社会 坚持对全市下岗特困户和人均月收入低于城镇居民最低生活保障线的家庭，实行水费减免照顾政策，对持有低保证用户、特困企业职工的水表出户改造费用实行优惠。定期组织青年志愿者上门为身残、体弱的低保老人办理水费减免业务。先后投资40万元在合肥市市府广场等地安装了20台直饮水机，方便广大市民和游人在户外直接饮用到卫生清洁的纯净水。为扎实推进社会主义新农村建设，先后投资1100多万元为合肥市包河区义城镇沿巢湖的塘西、周坎、施口三个村和瑶海区磨店乡等城市边远地区铺设供水管道，使当地农民喝上省城优质自来水。 长期以来，供水集团以诚信建设为抓手，始终坚持“优质供水、诚信服务、科学管理、持续发展”的管理理念，遵循“人为本、水为民”的企业宗旨，努力实践“点点滴滴、服务社会”的服务理念，企业三个文明建设同步发展，经济效益、社会效益齐头并进，先后荣获了全国精神文明建设先进单位、全国建设系统创建文明行业示范点、全国“安康杯”竞赛优胜企业、全国诚信维权单位、安徽省第七届文明单位、省建设系统精神文明先进单位、省创建文明行业先进单位、合肥市先进单位等100多项荣誉称号。今后，我们将进一步构建企业信用管理体系，打造诚信供水企业文化，切实维护消费者权益，构建了人水和谐的供水服务环境，为合肥市的跨越式发展提供了有力的保障。