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项目背景
我国目前已呈现快速老龄化，2011年第六次全国人口普查的结果显示，全国31个省市自治区中，已有26个省份65岁及以上人口占总人数比例超过7%，进入了老龄化社会。同“五普”数据相比，65岁及以上人口的比重上升1.91%。
随着老年社会的到来，老年人群的消费需求越来越广，要求也越来越高。然而，作为消费维权中的弱势群体，老年人消费权益受损害的情况也越来越多，投诉量呈明显增长趋势。关注老年消费者的维权诉求、满足老年消费者的消费需要、维护老年消费者的消费者权益，是提升消费维权工作、构建和谐社会的必然要求。为此，安徽省消费者协会组织全省消协系统积极参与中国消费者协会联合部分省市开展的老年人消费者权益保护公益调查活动，对老年人的消费需求、老年人消费者权益保护现状进行调查，并将调查所得的数据与全国的情况进行比较，以求为改善老年人消费环境建言献策，掌握真实可靠的信息和依据。
安徽老年人消费维权情况与全国的比较
安徽受访问的老年人的学历比全国要低，日常消费支出的主要来源分布与全国基本一致，主要是退休金，占比为78.1%，另外，安徽老年人靠子女给的占比为12.5%，比全国高了2.3个百分点。安徽受访问的老年人的月均可支配收入比全国要低，主要集中在1001-1500元之间，占比达到30%，比全国高出9.2个百分点。
基本消费情况
安徽老年人的日常消费支出中，与全国的日常消费支出情况的分布基本一致，也是集中在食品和医疗两个方面，占比分别达到89.6%和54.7%，前者比全国高了8.6个百分点。与全国相比，安徽老年人选择营养保健的占比只有22.5%，比全国低了8.2个百分点。另外，安徽老年人选择服装的比例要高于全国。
安徽老年人平时一次性支出较大的项目与日常消费支出的分布情况基本一致，但是选择最多的项目是医疗，比例为57.7%，比全国略高。选择食品的占比只有49%，比全国低8.5个百分点。另外，与全国相比，选择营养保健的老年人占比只有21.5%，比全国低7.8个百分点。
消费意愿及消费习惯
安徽老年人对各类信息的关注度与日常支出紧密相关，主要关注的信息以食品、医疗以及营养保健为主，占比分别为75.5%、51.3%、31.9%，前者比全国高出6.4个百分点，后两项比全国略低。对于其他项的选择，除了日化品比全国略高外，其他均比全国低。
安徽老年人获取产品信息的途径分布情况与全国基本一致，也是以电视、报纸以及亲朋好友为主，占比分别为81.5%、55.4%、43.6%，但是三项占比均比全国低。另外，选择广播的老年人占比为14.4%，比全国低了10.8个百分点。
安徽的老年人对商业广告的敏感性要高于全国，能区分出来的占比为56.6%，高出全国8.8个百分点，有11.8%的老年人区分不出来，这个比例低于全国3个百分点。
安徽老年人对商业广告的信任度低于全国，只有4.7%的老年人信任商业广告，不信任的比例为43.6%，高于全国11.4个百分点。
安徽老年人有定期外出旅游的意愿比全国要低，有37.6%的老年人有定期出游的意愿。安徽的老年人如果外出旅游，其目的地要比全国老年人平均水平更加明确，只有25.5%的老年人没想好去哪里。多半老年人选择去大陆/内地旅游，占比达到62.8%，高出全国10.5个百分点。选择去国外的比例只有2.7%，比全国低3.5个百分点。
安徽老年人选择参团旅游的意愿低于全国，只有40.9%的老年人会参团旅游，低于全国8.6个百分点，有21.1%的老年人不会参团旅游，高出全国3.1个百分点。视情况而定的老年人占比要高于全国。安徽老年人知道要与旅行社签订旅游合同的占比比全国略低，为68.1%。相比全国，安徽老年人更加抵触导游推荐的商品，有37.2%的老年人无论如何都不会购买，高出全国10.8个百分点。安徽老年人购买旅游产品的占比低于全国13.5个百分点，只有38.4%的老年人购买过。对于所购买产品的满意度也低于全国，购买人群中有53.9%的老年人感觉所购商品还可以。
安徽老年人不选择参团旅游的主要原因也是旅费不公平以及导游强迫购物，二者占比分别为60%、50.3%，均比全国略低，安徽老年人更加注重旅游的自由性，选择“参团旅游不自由、受拘束”的老年人占比为40%，比全国高出5.8个百分点，而选择线路不适合老年人的占比只有26.7%，比全国低了11.5个百分点。
安徽接受访问的老年人中，66.8%的老年人选择自己居家养老，该比例比全国高出8.3个百分点，选择与儿女住一起的比例为32.9%，比全国低了6.6个百分点。安徽老年人的养老观念更加传统，只有26.8%的老年人愿意选择专业养老机构养老，这个比例比全国低了10个百分点。安徽老年人愿意选择专业养老机构养老的主要原因与全国分布基本一致，主要是不想拖累儿女，占比为52.7%。但是与全国相比，选择医护条件好、生活起居方便、有老年伙伴、更为经济的老年人占比均低十几个百分点。安徽老年人不愿意选择专业养老机构养老的最主要原因与全国相同，为“愿意独居/和儿女在一起”，占比为49.5%。与全国相比，安徽老年人不愿意选择专业养老机构的第二大因素是不接受去养老院养老的观念，占比高达36%，比全国高出10.3个百分点。安徽老年人对于费用、养老机构条件以及符合自己要求的养老机构的多少的选择均比全国的平均水平要低。
安徽老年人选择就医的医疗机构也主要是专业大医院，占比为73.2%，比全国略高，选择社区医院的老年人占比为17.1%，比全国低了5个百分点，而选择民营诊所以及药店的老年人占比高高与全国，特别是去药店的老年人占比为6%，比全国高了2.4个百分点。
安徽老年人选择上述医疗机构就医的原因也主要是医疗水平高，占比为59.3%，比全国略低，而选择离家近的老年人占比比全国低4个百分点，为16.5%。在看病方面，安徽老年人更加节省，选择可以报销的占比为12.5%，比全国高了3.4个百分点，选择便宜的占比为7.7%，比全国高了2.7个百分点。
安徽老年人购买药品时，主要相信医生的推荐以及子女的介绍，占比分别为72.8%、49.3%，选择朋友介绍的比例为28.9%，比全国平均水平低了19个百分点。对于其他方面的信息源，安徽老年人的选择比例均低于全国。
安徽的老年人根据报纸或电视上的信息而购买药品的占比比全国稍低，有21.1%的老年人有过该经历，购买者对药品的评价也比全国稍低，有47.6%的老年人有上当受骗的感觉。
安徽的老年人有过参加免费体验后购买商家推荐药品的经历的占比比全国低6.6个百分点，仅为17.4%，购买后有上当受骗的感觉的老年人占比也低于全国，有48.1%的老年人感觉受骗，低于全国4.4个百分点。
安徽老年人对处方药、非处方药的认知度高于全国，有40.3%的老年人不了解处方药和非处方药的区别，比全国低7.7个百分点。安徽老年人有63.6%的比例知道药品应当有“国药准字”，这个比例比全国低了5个百分点，安徽老年人对于“国药准字”的认知低于全国。
安徽有61.1%的老年人都使用过营养保健品，比全国低了6.4个百分点。
安徽老年人对保健产品的感兴趣度分布与全国基本一致，对绿色食品和保健食品感兴趣度最高，占比分别为54.7%、49.3%，但是占比均低于全国平均水平。另外，对于保健器械、保健服务的感兴趣度也都低于全国平均水平。另外，有22.5%的老年人对于保健产品不感兴趣，该占比比全国高出5.3个百分点。
与购买药品的信息源类似，安徽老年人购买营养保健产品时，更倾向于相信子女介绍以及医生的推荐，占比分别为43.8%、43.1%。其他信息源，选择报纸宣传、电视广告以及朋友介绍的占比均百分之二十多，与全国相比，选择报纸宣传和朋友介绍的老年人占比均比较低，而选择电视广告的老年人占比为21.5%，比全国高了近4个百分点。
相比全国，安徽老年人对保健产品的态度更加理性，超过一半(53%)的老年人认为保健产品不能够治病，比全国高出5.2个百分点，相信保健产品能够治病的比例为3.4%，比全国低了1.7个百分点。
安徽老年人对健康知识的追求意愿低于全国，想参加养生保健知识讲座的老年人占比只有46.6%，比全国低了12.4个百分点。
安徽老年人参加过商业机构组织的养生保健知识讲座的比例比全国平均水平略高，有30.5%的老年人参加过。但是不会购买商家产品的老年人占比要高出全国11.6个百分点，达到47.3%。说明安徽老年人对待商家推荐的产品更加理性，但是购买了产品的老年人的购买行为比全国老年人更加冲动，当场购买以及经过推销员多次推荐后购买的占比要高于全国。
安徽老年人的安全意识更加强烈，不理会上门推销人员的比例达到73.6%，高出全国8.1个百分点。
安徽老年人遇到上门推销的比例高于全国，有25.5%的老年人没有遇到过，低于全国3.9个百分点。购买所推销的产品的老年人对所购产品的评价远低于全国，绝大多数老年人对所购产品感觉受骗了。
安徽老年人对待电话推销的警惕性高于全国，有88.9%的老年人不会理会，高于全国5.1个百分点。
安徽老年人遇到电话推销的比例比全国略低，有33.6%的老年人没有遇到过，遇到的老年人当中，购买电话推销的产品的比例要低于全国，购买产品的老年人对产品的评价也低于全国，购买的老年人当中，有74.6%的老年人感觉受骗。
安徽老年人挑选产品时所关注的信息分布与全国基本一致，也主要是生产日期/保质期与产品的功能。但是与全国相比，安徽老年人留意生产期/保质期的比例为86.9%，比全国高5.2个百分点，而选择产品功能的老年人比例为60.7%，比全国低了近5个百分点。另外，与全国相比，安徽老年人选择留意厂家信息的比例为51.7%，比全国高出15.5个百分点；选择价签的老年人占比为48.3%，比全国高出5.6个百分点。
安徽老年人有76.1%的老年人会保留购物凭证，高出全国5.2个百分点。
安徽老年人感觉服务人员的态度要比全国好，选择尊重的比例比全国要高出9.7个百分点，达到42.3%。选择不尊重的老年人占比为1.3%，比全国低了1.3个百分点。安徽老年人感觉服务场所的方便性也高于全国，有26.6%的老年人感觉方便，高出全国8.6个百分点，感觉不方便的老年人占比只有6.4%，比全国低了4.9个百分点。
安徽老年人认为适合老年人的商品比全国老年人的感知要丰富，感觉“比较多”的比例为23.2%，比全国高出7.4个百分点。认为“比较少”的老年人占比为26.3%，比全国略低。
安徽老年人认为多开发产品的方向可以分为三个梯度，主要是食品和医疗，占比分别为52%、49%，比全国水平略低。次重要的时服装、营养保健、娱乐健身，占比分别为25%左右，其中选择营养保健的占比比全国低了4.5个百分点，而选择服装老年人占比比全国高出7个百分点。剩余选项为第三梯度，其中选择养老服务的占比为14.4%，比全国低了18个百分点。
维权情况及消费者意见
安徽老年人认为老年人消费权益的更容易受到侵害的占比比全国略高，占比为71.5%。安徽老年人认为老年人权益受到损害的原因与全国基本一致，也主要集中在老年人防范意识不强以及辨别能力弱，这两项的占比为83.2%、71.5%，均比全国高，另外选择“政府管理不严、督促不力”的占比为50%，比全国高出6.3个百分点，剩余原因中，老年人的选择占比比较均匀，均在30%上下。安徽老年人遇到权利受损的情况与全国基本一致，有34.6%的老年人遇到过。
与全国相比，安徽老年人不去维权的原因主要是没有精力、维权也没用、不知道怎么维权，占比分别为34.1%、29.5%、27.3%，其中，没有精力、维权也没用的占比均高于全国，不知道怎么维权的占比略低于全国。剩余的9.1%的老年人选择没有时间去维权。缺乏专门的老年维权组织。
安徽老年人受到权益损害的方面分布与全国基本一致，也主要是食品，占比为60.2%，高出全国近3个百分点。其次是医疗和营养保健，占比分别为29.1%、30.1%。另外，选择日化品的老年人占比为24.3%，比全国高出9.1个百分点。而在旅游及餐饮方面的受到的权益受损的比例低于全国6-8个百分点左右。
安徽老年人认为引起消费纠纷的主要原因也是“商品质量”、“虚假宣传，夸大其辞”，占比分别为68%、48.5%。与全国相比，前者高出全国2.7个百分点，后者低于全国6.3个百分点。选择其余因素的老年人占比均低于全国。
安徽老年人维权的主要方式主要是直接找经营者，占比达到57.4%，略低于全国。其次是到工商部门投诉，占比为37.6%，也略低于全国。第三是到消协投诉，占比为30.7%，比全国低了24.8个百分点。相比全国，安徽老年人权益受到损害后，不去维权的占比很高，达到了26.7%，比全国高出13.2个百分点。
安徽没有遇到过消费纠纷的老年人，如果遇到消费纠纷，选择的维权途径主要是到消协投诉和直接找经营者，占比分别为37.9%、32.8%。前者比全国低了8.3个百分点，后者比全国高了7.6个百分点。安徽老年人选择的另外一个维权途径是到工商部门投诉，占比为17.4%，比全国略高。
安徽老年人认为政府应在老年人维权方面加强的工作中，各选项的占比分布情况与全国基本一致，也是希望“加强宣传，提高老年人辨别、防范能力”以及“加大惩治不法商家的力度”，占比也超过了70%，与全国基本一致。另外，选择“严格审查违法、违规广告”的老年人占比为60.6%，选择“强化老年维权组织机构、加强监督检查力度”的老年人占比为49.2%，比全国高出7.2个百分点。其他选项占比与全国类似，但是选择“明确投诉答复时间”以及“受理投诉工作透明化”的老年人占比虽然比较少，却比全国高出4-5个百分点，值得安徽相关部门注意。
安徽老年人希望设置老年人消费专区的占比为39.4%，比全国低了10.2个百分点；希望定期听取老年人对商家的意见的老年人占比为31%，比全国高7.6个百分点；选择设立老年人专用卫生设施的比例为15.5%，比全国高了5.5个百分点；选择建设无障碍通道的老年人占比为14.1%，比全国低了近3个百分点。
建言献策
针对本次调查情况及结合被调查中老年消费者的反映和意见，安徽省消费者协会特提出如下建议：
1、各政府部门、新闻媒体和社会监督机构要加强对老年消费市场监管和监督，对夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良经营行为要严肃查处，净化老年消费环境，保障老年消费者合法权益。
2、针对因老年人年龄大、行动不便、生活环境相对封闭，同情心强、渴求健康等原因易轻信夸大虚假宣传，听信口头承诺而误入消费陷阱的现状，要大力加强对老年消费者开展宣传引导，通过开展法律法规宣传，消费知识普及，提高老年消费者的消费能力和自我保护意识，通过开办公益科学讲座，培养老年人科学消费观念，设立老年消费公益热线，为老年消费者提供消费指导，为老年消费者提供全方位的社会支持，让老年消费者明明白白放心消费。另外，还应建立老年人绿色维权渠道，帮助和保障老年群体的权益诉求，方便老年消费者维权；
3、广大经营者作为经营主体，在自觉守法经营、诚信经营的同时应勇于承担企业的社会责任，面对老年消费者要做到人性化服务，做到爱心、热心、耐心、细心。要多向他们讲解有关商品服务知识，充分保障其知情权，特别是在老年人消费知识比较匮乏的金融、保险、电讯等消费领域，一定要做到有效指导和帮助，让老年人明明白白消费。遇到老年消费者投诉时，更应当予以妥善解决，消除消费矛盾。
4、全社会都应积极行动起来关注和关爱老年人消费需求，特别是老年人的养老和医疗需求。通过积极开发老年人消费市场，丰富老年人商品，设立老年人消费专区，配置便利的服务设施，树立爱老敬老的服务理念，满足和扶持老年人的消费意愿，提高老年人的消费幸福感。
此次调查得到了广大老年消费者的支持和肯定。通过此次消费调查，对我省老年消费者的消费习惯、消费心理以及遇到的消费问题，有了一个全面的了解和认识，这为下一步有针对性地、更好地开展老年人消费教育工作奠定了基础。
我会将以此次调查为基础，在今后的工作中陆续开展消费政策法规宣传、消费知识教育，建立老年人消费联络站，设立老年人消费消费维权岗等一系列针对老年消费者维权活动，加强对老年消费群体的合法权益的保护。
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