随着经济社会的发展，信息传递和生活节奏的加快，快递服务应运而生，日渐渗入广大消费者的日常生活。在政府部门的监管和快递服务企业的努力下，快递服务行业迅速拓展，日益壮大。但是快递服务业在努力为消费者服务的同时，由于行业的服务理念、服务水平、规范程度远远滞后于行业的发展和消费者的需求，往往处于“欲速不达”的尴尬和纠结之中。近年来，消费者对于快递服务的消费纠纷和投诉也迅速增长，据统计，2009、2010年两年中全省各级消费者协会受理的消费者邮政快递服务投诉同比上升了84.17%，居同类公用服务行业投诉量增幅之首。

　　为了解和掌握全省快递服务行业的现状，促进快递企业提高服务质量和水平，保护消费者合法权益，促进快递行业健康有序发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》赋予消协对商品和服务社会监督的职能，2010年12月至2011年2月，安徽省消费者协会联合省内23个市、县消费者协会开展了一次全省快递服务行业调查、评议活动。

　　现将调查情况通报如下：

调查的方式和范围

　　通过对消费者意见收集整理和消费投诉情况的分析，我会采取体验式消费调查与格式条款对比、评议等多种调查方式相结合的方法展开调查。即通过模拟消费者进行邮寄消费，对相关快递企业的服务情况进行暗访，并收集了各公司的“快递详情单”，向省邮政管理局征求意见，邀请法律专家一起对其中的格式条款进行法律研究。

根据安徽省邮政管理局网站2010年9月公布的“颁布快递业务经营许可证通报”，本次调查从中随机选择了64家具有快递营运资质的快递企业展开调查。调查中有13家企业没有联系上，实际调查企业数为51家。企业类别包括国企、外企、连锁加盟、直营。调查涉及了省内23个市、县。

调查内容和结果

一、 服务规范执行情况

本次调查依据国家邮政局制定的《快递服务》邮政行业标准的相关规定，重点调查各企业上门揽收人员是否着工作装、主动出示证明、使用文明礼貌用语、查验货物、出具发票、主动提醒保价等情况。调查结果显示，快递服务总体情况不容乐观。

服务标准执行情况图

 

一、 收件、寄件用时情况

   （1）上门收件用时情况

《快递服务》邮政行业标准中规定“快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务”。从调查结果看，本次调查的51家企业中，96.08%的企业做到了上门服务，但各企业上门收件的及时性存在较大差异。从消费者拨打服务电话报寄，到快递企业上门收件，用时最短的为10分钟，用时最长的为23小时30分钟（淮南市中诚快递有限公司）。从调查企业涉及区域看，滁州、池州、铜陵、安庆、宣城市的快递服务企业上门的及时性普遍较快，芜湖市、蚌埠市的快递服务公司普遍存在上门慢的现象。

收寄时间对比图

（2）邮寄服务用时情况

 《快递行业服务标准》规定：快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔；快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限，服务时限应满足同城快递服务时限不超过24小时， 国内异地快递服务时限不超过72小时。 

在本次调查中，调查人员发现没有一家快递公司对投递服务时间做出高于行业标准的企业承诺。被调查的51家快递公司中，46家快递公司快件邮寄时间在国标规定范围以内，5家快递企业快件邮寄时间超出了72小时。5家企业分别是合肥韵达快递服务有限公司、合肥徽捷速运有限公司、合肥希伊艾斯快递服务有限公司、蚌埠市天伟快递有限公司、芜湖市准点速递有限公司。

3、快递速度对比

为了科学测试各快递公司的快递速度，本次调查选择了10家快递公司在相同的地址中快递相同的物品，结果如下：

合肥市至马鞍山市快递速度对比表

 

一、 保价服务

   　《邮政法》规定了邮政企业对邮件服务应设立保价与未保价两种形式。如果邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。从本次调查收集的15家快递公司的邮寄详情单来看，快递企业也都设立了保价服务项目，有的公司还设定了最高保价限额。调查显示，明示保价收费比例的有9家，未明示保价收费比例的6家。保价收费比例最低的是顺丰快递，为5 ‰，保价费收费比例最高的是3%。明确注明保价限额的有10家，联邦快递的赔偿额最高，为25万元，天天快递的赔偿额最低，为5000元（详见下表）。速尔公司引入了第三方保险的方式，即允许消费者自行投保（人保财险）。

 

各公司保价费用和限额对比表

四、未保价物品的赔偿

    《邮政法》规定邮政企业对未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。对快递行业尚未作出明确规定。

　　参照《邮政法》对邮政企业的赔偿标准，这次被调查的15家快递公司承诺的未保价物品赔偿规定如下。

各公司经济赔偿一览表

五、查询时限低于行业标准

《快递服务》邮政行业标准明确规定“查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起1年内”。在调查中却发现韵达快递公司执行的查询服务时限为3个月，准点物流快递的查询服务时限为1个月，低于行业标准规定。

调查发现的问题

问题一：经营管理松散，企业良莠不齐。

部分快递服务企业资质不完备，有的快递服务经营者自身不具备运送条件，只是倒货和代理快件，发生消费纠纷往往百般推脱责任，甚至关门走人。一些快递服务公司招收一线工作人员时，首先考虑的是其身体条件，对于其文化水平，法律常识、沟通技巧、人品道德等要求甚少，业务、法律培训更是少之又少。

　　问题二：服务不规范，从业人员缺乏责任感。

　　1、 未统一着装和出示身份证明。调查发现只有21.57%的被调查企业的快递人员穿了工作服，有29.41%的人员在上门时主动出示身份证明，而这个证明只是名片，不是有效身份（工作）证件。合肥希伊艾斯服务有限公司的快递员上门揽收时不仅无着装和身份证明，甚至连邮件包装和面单均未携带,只是表示回公司再封装寄发，并且在收了物品和快递费用后，没有给消费者任何凭据（连邮寄底单也没有）。

　　2、 对交付的快件，没有严格的验视制度。依据国家规定，快递揽收人员负有查验货物的责任，对法律禁止邮寄的物品可以拒绝寄送。为了调查快递公司的该项服务，调查人员将所寄物品封装好交给上门揽收人员，只有39.22%的揽收人员提出了验视要求，不严格验视制度为企业在发生物件丢失、破损等情况时推卸责任留下了空间，同时为消费者权益和国家安全留下隐患。

　　3、 不提醒保价等现象较为普遍。调查中只有15.69%揽收人员向消费者提醒保价服务；而无一家企业人员在揽收时提醒消费者注意看“详情单”背后的格式条款。

4、收件、寄件服务差别大,个别企业存在压货现象。

调查中发现有5家企业，超过了《快递服务》邮政行业标准的国内异地快递服务用时不超过72小时的标准。其中，芜湖市准点速递有限公司（速尔快递）2010年12月31日收寄后，消费者直到2011年元月10日仍未收到快件，经网上查询并电话联系2次，才被告知积压在仓库，邮件从芜湖市至合肥市寄件用时长达11天。

5、 “先签字再验货”、“快递代签”等不符合国家规定的现象仍很普遍。《快递服务》邮政行业标准明确规定“快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件”。但是一些快递企业为了减轻自身的工作量或推卸相关责任，先签字再验货和不核实身份（通知收件人）就允许他人代签的现象普遍存在，为引发纠纷埋下隐患，并给依法维权造成困难。调查对快递公司显示的签收时间与收件人实际收到时间之间的时间差进行了专项统计，其中有29个快件交接时在未提前联系收件人的情况下非本人签收，占调查总数的56.86%。有13份邮件的实际签收时间与企业网上显示的签收时间相差24小时以上。如合肥希伊艾斯快递服务有限公司网站显示的邮件签收时间是2010年12月26日，收件人实际签收时间是2011年1月6日，中间相差了11天。

　　问题三：市场秩序有待规范，行业自律不尽完善。

　　在经营过程中，一些快递服务企业不明码标价，不主动出具发票，诚信意识比较淡薄。

　　1、不主动出具发票。在被调查的51家企业中，能够主动出具发票的只有13家，占25.49%。大部分企业均是在调查人员的再三要求或电话催促下才在邮寄后送给消费者。至今仍有3家企业（合肥申通快递有限公司、合肥希伊艾斯快递服务有限公司、合肥优速快递公司）没有将发票送达。其中合肥优速快递公司在调查人员多次向公司服务台和快递员索要发票的情况下，却送来了一张顺丰公司的发票。

　　2、快递收寄随意性大，快递员身兼多职，企业相互转包。调查发现快递服务中存在一个快递员身兼多家快递公司业务或公司之间有相互转包快递物品的现象。如，合肥市中明货运代理有限公司，快递员是鑫飞鸿快递公司的，该快递员自述身兼多家公司快递业务。一件从淮北快递至合肥的邮件，寄件时填写的明明是鑫飞鸿速递的详单，到了合肥收件人手上签收时却变成了顺丰快递的详单。

　　问题四：邮件详情单中不公平格式条款随处可见。

本次调查共收集了 70张邮件详情单，分属15家快递公司的格式详单。从详单的格式条款内容看，15家快递公司的详单均存在不公平的格式条款。其中，联邦快递公司详单涉嫌9处不公平格式条款规定，速尔快递公司、鑫飞鸿速递公司详情单涉嫌8处不公平格式条款规定，优速物流公司详情单涉嫌7处不公平格式条款规定，顺丰速运公司、希伊艾斯快递公司、天天快递公司详情单涉嫌6处不公平格式条款规定；星晨急便公司详情单涉嫌5处不公平格式条款规定；中通速递公司、圆通速递公司、申通快递公司、韵达快运公司、准点物流公司详情单涉嫌4处不公平格式条款规定。具体点评详见点评材料。

几点建议

快递服务行业之所以存在上述问题，究其原因，一是行业标准不够完善，二是国家相关法规执行不到位，三是企业服务意识不强，服务理念模糊，企业管理存在问题造成的。为了促进快递服务市场健康有序的发展，建议如下：

一、希望政府主管部门加强监督，严把市场准入关，加大对快递服务企业及市场监督管理的力度，规范企业行为，对于达不到标准、投诉率较高的企业重点监管，对不具备经营资质的非法企业，一经发现立即取缔；

二、希望快递行业协会加强对快递服务企业和从业人员的职

业道德素质教育和职业技能培训，引导企业通过自律，诚信经营、公平竞争，健康发展；

三、希望快递服务企业诚实守信，依法经营，逐步改变一味拼价格的不科学发展模式，不断完善服务质量，以优良的服务赢得市场；

四、希望广大消费者增强维权意识，要了解、选择讲诚信、服务好的快递服务企业。对上门服务的企业人员要查验身份证明，确保物品投递安全；要仔细阅读“详单”，详实地填写邮件的相关信息；邮寄贵重物品，可与经营者协商签订补充协议，确保自身的合法权益；收件时要先验货后签字，切莫随意签收，以免纠纷发生时，责任分辨不清；要注意留存快递单据，邮寄协议等相关证据，当快递物品发生缺失、破损等问题时，依法向消费者协会、相关主管部门投诉、申诉，维护自身的合法权益。

（以上数据仅对本次调查负责）