阜阳是一个人口大市，也是一个消费大市，04年底全市移动电话拥有量70万部，太和占10万部，极大方便了消费者的生活，但是消费者对手机经营和服务的反映逐渐成为消费中的热点问题。近期，阜阳市消协及太和县消协联合对手机经营及服务中存在的问题进行调查，经过梳理，问题如下： 手机经营中存在的问题 1、不能为消费者准确、完整地填写“三包”凭证，甚至不填写三包凭证或不提供三包凭证。 2、不给消费者提供正规发票。 3、以信誉卡等形式宣传的“三包”变成了两包（只包换、包修，没有包退）。 4、不按“三包”规定的条件为消费者退货、换货。 5、为消费者退货或换货时，增加附加条件（机壳磨损、外包装盒丢失损坏、不能退、换货）。 6、为消费者换货时，发货票不加注换货日期，也不盖章，不提供新的三包凭证。 7、经营者没有严格执行手机“三包”中谁销售、谁负责的规定，消费者购机后产生质量争议时，经营者把责任推给了生产者或代理货商，或推给生产者设的售后服务部门。 8、消费者与经营者产生故障责任争议时，经营者要生产者设的售后服务部门来鉴定故障是因生产者的质量问题造成的还是因消费者使用不当造成的。 9、不提供装箱清单，有些经营者为提高利润，售机时私自增加配置（如电池、充电器由单配变成双配，手机增加防电磁辐射片等）。 10、经营者进货时不执行检查验收制度，不建立进货档案（档案单见附件二），产生争议出了问题，经营者把责任推给了供货商，把自己说成了受害者（实际上，有时问题恰恰出在了经营者身上）。 11、有的经营者将消费者的手机返厂检修超过七天，不提供备用机（个别经营者提供的备用机不能正常使用）。 12、有的经营者欺骗消费者，以水货冒充行货。 13、经营者通过手机生产厂家设的售后服务中心，把有争议的消费纠纷责任推给消费者（如显示器屏裂、进水、摔碰以及厂设售后服务部门判定的私拆等）。 14、个别不法经营者非法买、卖二手机（二手机的有关资料由公安局严格把关，销售二手机时应归行纳市，避免赃物手机流入市场）。 手机售后服务存在的问题 目前，手机的售后服务一般有两种渠道。一是手机的生产厂家主动设立的，也就是说当厂家发现手机的销售量适合设立售后服务部时，会联系当地商家设立服务部；二是当地商家主动联系厂家代理售后服务，以促进经营者的手机销售而设立的。但是无论哪种形式设立的售后服务部，都与手机经营者，然后与生产厂家密切相关。通过消协近期受理的消费者投诉情况，我们认为大致存在以下几个问题： 第一个问题是维修不做记录。主要表现在：屏幕不显示、主板出现故障、信号差、自动关机等方面存在的问题，比如今年4月份一位消费者在某个经营户买了一部摩托罗拉手机，刚刚用了两天，手机的显示屏就不显示了，找到商家后，商家给换了一部同样的手机。但是好景不长，用了不到半年就修了4次，于是消费者提出再换一部手机的要求，但由于维修时没做记录，所以消费者的合法权益也没能得到维护。按手机“三包”规定，同样的问题经两次修理仍然不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的手机。所以，售后服务过程中维修不做记录，商家就是想逃脱“三包”责任。 第二个问题是偷梁换柱。有一位消费者买了一部诺基亚手机，由于经常自动关机，经营者在修了两次以后，仍然自动关机，经营者给他换了一部手机，但使用没几天又坏了，后来到消协投诉才发现换过的整机是个旧机。 第三个问题是厂商相互推脱。今年5月份一位消费者以1800元买了一部手机，但用了5天后发现手机信号接收有问题，灵敏度低，经营者没有为消费者退货，而选择了修理。但送修后，很长时间都没有修好（况且也没有提供备用机），消费者找到销售者，他说我们不是维修的，要找厂家。找到厂家的维修点，他又说因产品更新换代、技术升级等理由，一下子修不好。 还有一位消费者，今年春节后买了一部摩托罗拉手机，充电后在待机状况下也只能用1天。消费者找到经营户交涉，店主告诉消费者说，联系不到手机原来的经营商，自己也无能为力解决，推脱责任。 第四个问题是少数经营者无故拒绝承担法定的“三包”义务。如：对于符合退货条件的，经营者只给予换货而不予退款，理由是手机价格已下调，损失无法弥补。而对符合换货条件的，有些经营者以消费者使用不当、机壳有磨损等理由，只给予修理或者换主板，并宣称换主板等于换新机。有的经营者找理由不承担三包责任，如今年6月份，消协受理了一位消费者的投诉，他的手机不充电，检查原因是充电部位的内部有问题，找到经营者却说是人为因素造成的，人为的因素成了少数经营者拒绝承担“三包”责任的理由。 针对上述存在的问题，太和县消协制定了手机经营和服务管理办法，开展了消费法规和培训，集中学习“三包”知识，为手机经营者建立诚信档案，并对无投诉或投诉少的单位颁发流动红旗，通过一系列举措，使手机市场得到有效地整治。阜阳市消协在全市推广了太和消协的办法，在一定程度上维护了消费者的权益也推动了手机市场的良性发展，受到了工商局及市领导的称赞。（阜阳市消协）