（1）投诉索赔的范围 一是因旅行社故意或过失，未达到与旅游者合同规定的内容和标准，而造成旅游者直接经济损失的；二是因旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者直接经济损失的；三是因旅行社 歇业、解散、破产或合并而造成旅游者经济损失的。 （2）赔偿请求应符合下列条件 一是请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人（或其合法代理人）；二是有明确的被告旅行社；三是有具体的赔偿请求；四是有证据材料；五是属于旅行社质量保证金的赔偿范围。 （3）立案程序 一、赔偿请求人应向质监所递交写明下列要件的赔偿请求书： ①请求人的姓名、性别、职业、单位名称及通讯联络材料； ②被告旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期； ③赔偿的要求及理由: ④有关证据材料。 二、质监所接到投诉后，经审核认为不符合本所受理或者管辖范围时，将在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。 三、对经过审核符合规定条件的赔偿请求，质监所将及时通知被告旅行社，要求其对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人自行协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议，并在规定的时间内将协议结果书面通知质监所。 四、在自行协商解决失败后，质监所将对案件调查核实。在认定赔偿责任、确定赔偿数额时，以有关法律、法规为依据，并征求法律部门意见后，提出保证金赔偿处理意见，责成被告旅行社对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。 （4）行政复议 ①被告旅行社或赔偿请示人对质监所的处理决定不服的，应在接到决定之日起15个工作日内，向上一级质监所申请复议； ②当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。 （5）投诉的时效及期限 旅游者向各级质监所请求赔偿的时效期限为3个月。时效期限从受侵害事实发生时计算，超过时效的请求不予受理。投诉时效具体又可分为以下几种情况： ①投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算起，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。 ②受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉后，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，应说明理由。 ③应诉答复时效：投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。 ④通知时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者。 ⑤申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可在15日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。