各位领导、各位理事、同志们： 我受安徽省消费者协会第三届理事会的委托，就五年来的工作情况向会议作工作报告，请予审议。 2005年9月26日安徽省消费者协会三届理事会换届以来，在省委、省政府的高度重视和省人大、省政协的积极支持下，在各位名誉会长、顾问的热情关怀下，在省工商局和中消协的具体指导下，在省直各有关部门、社会各界的协作、帮助下，安徽省消费者协会认真学习贯彻《消法》、《条例》等法律法规，围绕中心服务大局，着力改善消费环境，全心全意维护消费者合法权益，为促进我省经济发展，构建和谐社会做出了积极贡献。 五年来，省消协3次荣获中消协工作创新奖，年主题宣传先进单位奖，省消协和4个市级消协、13名同志分别获得全国保护消费者合法权益先进单位、先进工作者荣誉称号。 一、学习宣传《消法》、《条例》，努力提高理论水平。 （一）广泛深入地开展3•15纪念活动。省消协和市县各级消协把3•15纪念活动作为全年的一项重点工作来抓，精心组织，周密安排。5年来，省消协围绕省委、省政府的中心工作，结合中消协年主题，开展3•15系列纪念活动76场。其中，2006年围绕“消费与环境”年主题开展系列活动14项，2007年围绕“消费和谐”年主题开展活动17项，2008年围绕“消费与责任”年主题开展系列活动15项，2009年围绕“消费与发展”年主题开展系列活动16项，2010年围绕“消费与服务”年主题开展系列活动14项。全省各级消协组织开展各类纪念活动累计达8476场次，接受消费者咨询累计上千万人次。3•15纪念活动得到了各级领导的重视、支持。五年来，省政府和各市、县政府都分别成立了3•15纪念活动组委会，各级党委、人大、政府、政协领导亲自参加活动。3•15纪念活动已经成为政府领导下的以宣传《消法》、《条例》，开展年主题活动为主要内容的，社会各界广泛参与、影响深远的大型社会活动。 （二）注重理论研讨交流。5年来，先后组织开展了大型专题性理论研讨会和各类专题论坛60多场。2005年12月，省消协举办了安徽消费维权难点热点问题专家论坛。省社科联和部分高校知名专家教授，省消协专家维权工作委员会部分成员围绕食品安全、商品房、金融保险、电信服务和质量等消费领域热点难点问题撰写论文31篇，谈问题、议对策，提建议，引起社会广泛关注。2007年1月，省消协联合省保险行业协会共同举办了保险消费热点问题研讨会。省内知名专家学者、律师、保险专业人士、消费者代表等120多人参加研讨。围绕医疗保险纠纷中关于就诊医院的争议，保险公司条款不合理或滞后导致消费者无法索赔的争议，医疗保险补偿原则及适用范围的争议，车险中保险公司指定维修点和理赔金额的争议等四个热点问题进行公开辩论、点评，引起省城媒体竞相报道。2009年5月，省消协按照中消协的要求，经过广泛征求意见，召开了《消法》修订研讨会。省人大财经委、法工委，省政府法制办，省高院，省工商局领导和有关人员，省内知名法学教授、律师、人大代表、消费者代表等分别撰写论文或文章，阐述观点，对《消法》修订提出了104条建议，经省消协整理上报中消协，很多建议被中消协采纳。一系列理论研讨，推动消费维权向深度延伸，大大提升了消协队伍的理论水平。 省消协还就维权热点问题加强与兄弟省市的交流研讨，先后与上海市消保委就建立维权专门委员会，与浙江省消保委就开展倡导以科学消费为内容的新消费运动，与澳门消委会就如何加强双方协作，保护两地消费者权益，与环渤海6省市消协就倡导低碳消费等进行了面对面的探讨，并形成共识。 （三）运用多种载体，增强宣传效果。5年来，省消协编辑的《安徽消协通讯》出版了120期；累计出版印制《安徽消费者》杂志、《3•15专刊》60多万份，免费赠送给广大消费者。省消协网站进行升级改版后访问量居全国省级消协网站前列。5年来，省、市消协举办专场电视晚会26场，大型广场文艺演出97场，知识竞赛46场，大学生辩论赛17场。2005年由国家工商总局、中消协和中央电视台联合举办的“全国千万家庭食品安全知识大赛”，由省消协选送并指导的安徽代表队一路闯关，取得了全国第一名的好成绩。 二、综合运用多种手段，强化社会监督职能。 （一）积极参与市场检查。省消协配合省委宣传部、商务厅和工商、质监、物价等执法部门开展“百城万店无假货”活动、“诚信兴商”宣传月活动，以及各类专项整治活动。5年来，积极参与相关的检查活动185场次。 （二）积极开展查询建议。省消协根据投诉、调查中发现的问题，积极履行查询建议职能。5年来，共向各级政府和有关主管部门、行业协会提出意见建议100多条，全省各级消协组织分别向有关部门就涉及消费者权益保护问题发出查询函共计140多件，提出各种意见建议890多条。2006年，省消协就省内消费者赴港澳游加收老年人额外费用等问题向省旅游局发出查询函，经过多次沟通，达成了共识，加强了对旅行社收费行为的规范管理。2008年省消协对农村电力服务进行广泛调查后，就存在的问题向省电力公司发出查询函，敦促改进，并向省政府作了专题报告。2007年，铜陵市消协运用建议查询手段，劝止有线电视不合理收费行为；宿州市消协利用查询手段劝止了餐饮协会乱收费行为。2008年，省消协针对“邮信通”和自助银行安全问题向主管部门提出了改进意见等。 （三）认真受理消费者投诉。省消协高度重视投诉受理工作，尤其是3人以上的群体性投诉，督促企业承担保护消费者权益的法定义务。5年来，全省各级消协共受理消费者投诉88459件，其中3人以上群体性投诉754件。解决86590件，解决率达97.89%，为消费者挽回经济损失14288.57万元。 （四）认真开展消费调查。省消协积极开展消费调查，剖解消费热点、难点。建立了5000多人的义务调查员数据库，形成了较为完善的调查网络，此项工作获中消协工作创新奖。5年来，省消协开展了热线连接千万家、水电气调查、医疗服务调查、农业生产资料调查、食品安全调查、商业服务调查、银行保险服务调查等大型消费调查活动42次，引起社会广泛关注和广大消费者积极参与，促进了行业的规范。2005年和2007年，省消协两次受省食品药品检验局委托开展食品放心工程问卷调查，省市消协联合，圆满完成调查任务，为部门决策提供了依据。2008年，全省各级消协联合对100家商业服务业进行调查，并召开电视电话会，向有关企业通报了调查结果，引起企业高度重视，并就存在的问题进行了整改。 （五）广泛开展点评评议。根据中消协要求，全省消协联动，从2007年开始，与新闻媒体合作，深入广泛地开展了不公平格式条款、消费领域潜规则的征集评议活动，收到点评评议条款140多条，相关新闻报道累计达到1000多篇。点评评议涉及到商品房、装修、旅游、银行、保险、水电气、电信、移动通信、日用百货等商品和服务领域存在的损害消费者权益的规定或规则，为消费者维权营造了良好的舆论环境。同时，省消协坚持公平、公正、公开的原则，严格规范程序，对诚实守信、依法经营的经营者，开展了每两年进行一次的第六、第七和第八届诚信单位推荐活动，推动社会诚信体系建设。 （六）适时发布消费警示和提示。省消协和市县各级消协建立了消费警示发布制度，根据发现的问题，及时发布各类消费提示、警示1700多条，为引导科学、合理消费，防止发生群体消费纠纷发挥了积极的作用，其中多条被新华社等全国主要媒体刊发。 （七）通报披露劝谕整改。省消协建立了投诉案例通报和披露制度、消费信息发布制度。省消协每年都召开投诉通报会，通报发现的问题，提出整改意见。对情节严重的进行公开曝光。芜湖、滁州等地用通报约谈等方式劝谕相关企业切实维护消费者权益。5年来，全省消协组织累计发布各类典型侵权案例达2000多件，很好地发挥了舆论监督的作用。 三、加强沟通合作，发挥纽带作用。 省消协积极发挥在维权体系中的桥梁纽带作用，着力提高全社会维护消费者权益的合力。 （一）加强与理事单位的合作。五年来，省消协注重加强与理事单位的合作，建立了重大活动协作机制和信息交流制度，每年3•15都成立包括省直30多个部门参加的活动组委会。各地还协调、配合工青妇组织，成立妇女消费维权岗、少年儿童消费维权岗，开办消费教育学校等。 （二）加强与司法机关合作。五年来，省消协和市县消协加大了与人民法院、仲裁机构和人民调解委员会的工作联系，不断完善消费者权益保护的救助体系。淮南、阜阳、池州等地与法院合作，建立消费合议庭，淮北建立了流动法庭，芜湖市消协与法院建立了诉调对接的工作机制，合肥、马鞍山、滁州、淮南等地与仲裁机构合作设立消费争议仲裁机构，阜阳、六安等地与人民调解委员会建立了合作关系。 （三）加强与行业组织的协作。省消协分别与餐饮业协会、保险业协会、银行业协会、汽车协会、电动车委员会、家装协会等建立了工作协作关系。2006年省消协与省电动车专门委员会制定了《电动自行车消费争议解决办法》；在工商局的指导下，与省婚庆协会制定了《安徽省婚礼庆典服务合同》示范文本，对婚庆服务主要服务条款进行了明确规范等。 （四）强化与新闻媒体的合作。5年来，省消协与省城主要媒体开办各类专栏、专题节目50多个，与省新闻工作者协会、省经济记者协会等多次联合开展维权交流活动。2006年与省新闻工作者协会开展了消费维权好专题、好新闻评选表彰活动，努力营造浓郁的舆论氛围。 （五）加强维权区域合作。省消协与长三角、环渤海消协组织、香港、澳门消委会建立了工作协作机制，联合开展维权工作。芜湖、马鞍山、巢湖、滁州等市消协加入了“南京都市圈消费维权协作网”，宿州、淮北等市加入了“黄淮海地区消费维权协作网”。 （六）加强与企业和消费者的互动。省消协以网站为平台建立“诚信承诺企业联盟”，与入盟企业建立以和解促和谐工作机制，倡导诚信经营、和解优先，得到了一大批企业响应。目前已有3000家企业入盟。据不完全统计，5年来入盟企业在消协组织的指导下和解消费纠纷10多万件。省消协积极组织、鼓励广大消费者依法维权，2005年在全国首创开展表彰100名维权先进消费者活动，引导广大消费者学习消费、勇于维权。全省涌现一大批热心维权事业的志愿者，自觉维权的消费者。 四、健全组织、完善制度，夯实发展基础。 （一）消协办事机构的编制、经费等得到解决。在省委、省政府的关心下，2008年，省编办正式批准省、市、县三级消协秘书处机构编制，今年7月，全省消协秘书处面向社会公开考录人员工作正式启动，一批年青的高素质的专业人才将充实到全省消协办事机构工作岗位，对加强队伍建设，推动消协组织进一步发展打下了坚实的基础。 2005年以来，全省各级政府依据《条例》规定，建立消费者权益保护办公会议制度，截至2010年6月底，全省共有96个县级以上人民政府建立了消费者权益保护办公会议制度，消费者权益保护工作列入政府议事日程。全省共有105个市县消协程度不同地得到当地政府财政经费，其中57个市、县（区）列入了财政预算，48个市、县（区）得到财政支持。 （二）建立完善规章制度。围绕提升维权能力，提高维权效率的目标，省消协以规范为抓手，加强组织建设。五年来，省消协建立了《岗位目标考核制度》、《投诉受理导则》、《学习制度》、《信息通报制度》、《和解促和谐办法》、《消费警示发布导则》、《诚信单位评比办法》等一系列工作制度。全省消协系统采取专题讲座和以会代训等形式培训市县消协负责同志和消协分会、农村投诉站人员等，累计开展各类讲座培训700多场，受训达3万多人次。五年来，省消协依据目标管理办法，对各市消协年度工作进行目标考核，促进了系统内争先进位。 （三）健全维权组织体系。在学习兄弟省市经验基础上，2006年与省工商局联合下文，在全省大力推进农村“一会两站”建设，到2010年6月底，全省已建立消协基层分会1024个，覆盖面达96%；建立行政村投诉站、12315联络站14582个，建成面达89%；平均达标率为94%。同时，消协基层工作站点逐渐向企业、市场、军营、学校、社区推进，触角向社会基层延伸，维权组织体系贴近消费者，为消费者提供更便捷的服务。 各位领导、各位理事、同志们，五年来的消费维权实践表明，消费维权工作必须紧紧围绕党和政府的中心工作，为消费者服务，为促进经济社会健康和谐发展服务，消协组织才会有正确的方向和蓬勃的活力。必须坚定政治立场，顺应时代潮流；必须依靠广大消费者，团结联合社会各界力量，不断提高依法维权能力，才能把事关经济、社会、民生的消费维权事业不断推向前进。 五年来，省消协认真履行各项职能，受到各级领导和社会各界的认可和好评。这些成绩，是省委、省人大、省政府、省政协高度重视的结果；是各位名誉会长、老领导、老顾问悉心关怀的结果；是各级工商行政管理机关，省直各有关部门、新闻媒体和社会各界大力支持的结果；是全省消协系统上下协调，团结奋斗的结果。在此，我代表三届理事会向关心、支持省消协健康成长的领导和同志们致以最诚挚的感谢！ 五年来，我们取得了可喜的成绩，但与经济社会发展和消费者的要求还存在很大差距、很多不足，主要是消费维权的理论学习和研究还不够深入，水平不高，应对消费领域出现的新情况、新问题有时还力不从心。消费维权队伍的整体素质参差不齐，各地的工作开展还不平衡，新录入的专业队伍人员急待培训。农村消费维权普遍存在着薄弱的环节，消协组织的经费、装备还有待进一步落实、改善等等。这些都将在下届理事会的工作中得到克服和改进。 各位领导、各位理事、同志们，省消协三届理事会已经圆满完成各项任务，第四届理事会即将诞生。我们相信，在省委、省政府的领导的重视下，在省人大、省政协的领导的关怀下，在省工商局的指导下，在社会各界的大力支持下，新一届理事会一定能够更加出色地履行好各项职能，带领省消协和全省市县各级消协努力开创我省消协维权工作的新局面，为我省经济发展、社会进步再创佳绩、再立新功！