2023年，全省邮政管理部门坚决贯彻习近平总书记关于“要坚持把人民群众的小事当作自己的大事”的重要指示精神，坚持“人民邮政为人民”初心和使命，将用户申诉处理作为服务质量监管的重要抓手，加强和改进邮政快递用户申诉处理工作，切实保护用户合法权益。全年共接收电话咨询23754件，推送投诉173919件，处理申诉7716件，为用户挽回经济损失近277万元，用户满意度达99%以上。
一是建机制促规范。压紧压实邮政管理部门用户申诉处理法定责任，构建“省局受理、市局处理”衔接顺畅、运行规范的申诉处理工作机制。制定局申诉中心工作规范，明确用户申诉和12345热线转办事项办理流程、时限和要求，确保规范、高效处理每一件用户申诉。对各市申诉处理工作进行指导和核查，确保处理过程合规。每季度向社会发布通告，公布全省用户申诉情况、主要快递企业申诉处理工作综合指数等，警示企业加强和改进服务质量管理，引导用户合理选择快递服务品牌。
二是抓归并保服务。2021年11月，省12345政务服务便民热线邮政业分中心成立。广大用户既能拨打12305热线进行寄递服务质量申诉，也可以拨打12345热线反映企业寄递服务质量问题。两年来，我局不断完善相关工作机制，加强与省政务服务中心沟通对接，始终坚持高效处理省12345转办件。2023年，共处理12345热线转办181件，信息系统转单889件，共计1070件，用户满意率为99.9%。
三是建系统提效能。受国家邮政局委托，试点开发智能语音申投诉处理系统，实现“7x24”小时全天候服务且申诉处理流程智能化、可监控。该系统自2021年3月上线试运行以来，全省“12305”申诉服务热线总体处理量大幅增加，接通率提升至90%以上。2023年5月，该系统应用情况在全国邮政业科技创新会议上做现场展示，受到有关各方关注和肯定。
四是抓衔接严监管。建立用户申诉受理与市场监管工作衔接联动机制，规范违法违规线索和异常情况处理，强化服务质量监管。按月统计分析全省用户申诉情况，实时掌握企业服务质量和网络运行情况。针对申诉率靠前的企业，开展实地调研督导、召开专题座谈、发出监管通知等，推动企业改进薄弱环节和共性问题。
申诉处理工作是邮政管理部门连接用户、邮政快递企业的桥梁和纽带，更是用户解决遇到的寄递服务质量问题、维护其合法权益的重要渠道。2024年，全省邮政管理部门将坚决贯彻以人民为中心的发展思想，依法加强服务质量监管，做好申诉处理与监管执法联动，认真落实用户申诉处理规程，扎实做好申诉处理工作，推动企业优化内部管理、改善服务质量，不断满足人民群众美好生活用邮需要。（省邮政管理局）
一是建机制促规范。压紧压实邮政管理部门用户申诉处理法定责任，构建“省局受理、市局处理”衔接顺畅、运行规范的申诉处理工作机制。制定局申诉中心工作规范，明确用户申诉和12345热线转办事项办理流程、时限和要求，确保规范、高效处理每一件用户申诉。对各市申诉处理工作进行指导和核查，确保处理过程合规。每季度向社会发布通告，公布全省用户申诉情况、主要快递企业申诉处理工作综合指数等，警示企业加强和改进服务质量管理，引导用户合理选择快递服务品牌。
二是抓归并保服务。2021年11月，省12345政务服务便民热线邮政业分中心成立。广大用户既能拨打12305热线进行寄递服务质量申诉，也可以拨打12345热线反映企业寄递服务质量问题。两年来，我局不断完善相关工作机制，加强与省政务服务中心沟通对接，始终坚持高效处理省12345转办件。2023年，共处理12345热线转办181件，信息系统转单889件，共计1070件，用户满意率为99.9%。
三是建系统提效能。受国家邮政局委托，试点开发智能语音申投诉处理系统，实现“7x24”小时全天候服务且申诉处理流程智能化、可监控。该系统自2021年3月上线试运行以来，全省“12305”申诉服务热线总体处理量大幅增加，接通率提升至90%以上。2023年5月，该系统应用情况在全国邮政业科技创新会议上做现场展示，受到有关各方关注和肯定。
四是抓衔接严监管。建立用户申诉受理与市场监管工作衔接联动机制，规范违法违规线索和异常情况处理，强化服务质量监管。按月统计分析全省用户申诉情况，实时掌握企业服务质量和网络运行情况。针对申诉率靠前的企业，开展实地调研督导、召开专题座谈、发出监管通知等，推动企业改进薄弱环节和共性问题。
申诉处理工作是邮政管理部门连接用户、邮政快递企业的桥梁和纽带，更是用户解决遇到的寄递服务质量问题、维护其合法权益的重要渠道。2024年，全省邮政管理部门将坚决贯彻以人民为中心的发展思想，依法加强服务质量监管，做好申诉处理与监管执法联动，认真落实用户申诉处理规程，扎实做好申诉处理工作，推动企业优化内部管理、改善服务质量，不断满足人民群众美好生活用邮需要。（省邮政管理局）
