家政服务业联系千家万户，是安置就业，拉动消费，促进社会和谐的重要领域。然而，在为生活带来便利的同时，家政服务质量的参差不齐，也会对居民生活造成困扰，某些不良行为，既损害了消费者的合法权益，也造成社会资源的浪费，标准化则是推动家政行业健康发展、保障消费者合法权益的重要支撑。
作为省消保委成员单位，安徽省家政服务行业促进会充分发挥家政服务消费纠纷和解工作站职能作用，始终以家政服务标准化为抓手，多措并举保障消费者合法权益。
2023年：坚持标准化服务，让家政服务更专业群众更放心
缺乏社会统一认同的服务标准,服务质量与雇主期望值产生偏差，发生家政服务纠纷在所难免。2023年，省家促会引领会员企业，坚持标准化服务，让家政服务更专业，群众更放心
1.提升家政服务水平，提高消费者满意度
长期以来，安徽省家政服务行业发展存在从业门槛低、服务人员文化水平普遍不高等种种“先天不足”。
据统计，目前我省家政服务人员初中以下学历占85%左右，中专及以上文化程度占比不到3%。为此，省家促会将提升从业人员素质作为放心家政行动的重中之重，组织会员企业开展“岗前培训、回炉培训、职业学历教育培训”等各类专业培训。2023年11月上旬，省家促会带队参加2023 年首届全国家政服务业职业技能竞赛决赛，下旬举办了安徽省放心家政专项职业技能竞赛，以赛促学，以赛促训，提升从业人员职业道德、服务技能。同时，着力打造产教融合基地，推动家政服务企业与中澳学院联合开展订单和定向式人才培养和技能培训，促进家政服务“提质扩容”。通过一系列举措，切实提高消费者对家政服务的满意度。
2.强化家政诚信建设，提高消费者放心度
2023年，安徽省家政服务行业促进会多举措强化家政诚信建设，推动家政服务行业高质量发展，提高消费者的放心度。
首先，鼓励会员企业将家政从业人员信息录入商务部和合肥市家服平台，增强对家政从业人员的信用评价。通过“家政服务信用信息平台”，为家政企业提供从业人员的身份验证和犯罪背景核查服务，为消费者提供家政企业和从业人员的信用查询服务，为社会公众提供家政企业信用查询服务。在此基础上，建立联合奖惩系统，对在家政服务过程中存在违法违规和严重失信行为的家政企业及从业人员实行联合惩戒，做到“无信用，不上岗”。在服务模式上，实行“一人一码”，鼓励家政服务机构、服务人员主动向消费者“亮码”，家政人员上门亮码—客户扫码—评价全流程闭环管理，依托数字服务平台，以透明化的服务码破除信息梗阻，为雇佣双方互信提供保障机制。
3.依托相关法规标准，提高消费者舒心度
家政服务业出现纠纷，其中一个重要原因在于相关法规和标准的缺失。标准和规范的设立，既可以使居民获得安全、放心的家政服务，也能保障家政服务人员的合法权益。
继《合肥市服务业标准化试点管理办法》《家政服务信用档案建立基本要求》《家政服务钟点服务质量规范》等规章制度和行业标准先后面世后，2023年7月29日，由安徽省皖嫂家政服务有限责任公司主编，阜阳皖嫂家政服务有限公司、安徽中澳科技职业学院、金寨县市场监督管理局等多家单位参与编制的安徽省级家政服务地方标准《家政服务纠纷处理规范》正式实施，明确了家政服务纠纷处理的全流程，同时对家政企业应当承担哪些义务作出了具体要求，旨在提供更加明细化、更加具体实用的家政纠纷处理依据，进一步规范家政服务企业的经营行为。
省家促会认真履行家政服务消费纠纷和解工作站职责，以上述相关法规和行业标准为依据，积极参与调解家政企业与家政从业人员、家政企业与消费者、家政从业人员月消费者的各类纠纷。遵循公平、公正、公开、合理原则，客观听取双方的申辩和解释，促进双方自愿达成调解协议，避免了矛盾的扩大，为客户营造了舒心的家政服务消费环境。
2024年：构建标准化体系，让消费者乐享高品质家政服务
2024年，消费维权年主题为“激发消费活力”，要求优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费。省家促会将构建高质量的家政服务标准体系纳入年度重点工作，以期让消费者告别“找阿姨”只能拼运气的窘境,乐享高品质家政服务。
1.开办标准化培训班，从供给端规避乱象
家政行业，归根结底是以人为本的服务行业，首先要解决好服务标准，以标准化的产品服务，才能够保障消费者合法权益，持续赢得用户信任。
1月11日，为响应《国家标准化发展纲要》，落实“养老和家政服务标准化专项行动”，安徽省家政服务行业促进会开办了安徽省家政行业标准化培训班，从标准化如何助力家政服务业高质量发展，标准化管理与实践等方面，全面解读家政服务标准化的重要性和迫切性。来自全省的约30名会员企业负责人，系统学习了服务产品标准化、服务流程标准化等知识，并将在各自企业组织实施，通过标准化进一步规避行业乱象，从源头帮助用户解决服务品质问题，提高客户满意度。
2.扩大标准宣传力度，从需求端加强了解
受传统观念的束缚，家政服务行业雇主往往缺乏对该行业的了解，部分消费者甚至存在可以随意支配一线从业者的优越性，对家政行业存在着偏见与歧视。
2024年，省家促会将进一步扩大家政服务标准化宣传力度，加强正面的舆论引导，提高广大居民对家政服务的了解与认知。
首先，结合我省实际，组织多种形式的主题活动，让居民了解家政行业及家政服务的项目标准；其次，积极参与省消保委组织的相关活动，现场接受消费者咨询；最后，制定更加完备的服务标准和流程，帮助消费者明确在享受家政服务时具有的权益和服务，尽可能减少不必要的纠纷。
3.发挥消费和解作用，从服务端解决纠纷
省家促会是省消保委授予的家政服务消费纠纷和解工作站，2024年，将充分发挥和解站在预防、化解家政服务矛盾纠纷的积极作用，为切实维护消费者的合法权益提供坚实保障。
当前，家政服务行业已由一般家务劳动发展到涵盖空气净化、收纳整理、养老护理、高端育婴等各方面，行业无论是供给还是需求都面临更高要求。行业规范、职业标准及服务操作规则，是推动家政服务行业健康可持续发展的关键。省家促会将不断加强与会员企业联系互动，推动行业诚信建设，指导会员企业强化自我管理和自律约束，自觉树立以消费者为中心的发展理念，提升服务水平，以诚信服务赢得更多消费者的信赖。
家政服务消费纠纷和解工作站将按照既有的家政纠纷处理机制和管理制度，提供免费的家政服务纠纷调解咨询，开展家政服务相关法律、法规的宣传教育，排查、预警、化解各种家政服务中的矛盾和纠纷，同时，对家政服务纠纷信息进行分析统计，及时掌握家政服务纠纷信息及动态，不断完善家政服务纠纷调解规范，净化家政服务市场环境、规范行业企业管理，不断提升家政服务消费者的信任度和幸福感，为行业健康发展奠定制度基础。
以家政服务标准化为抓手，安徽省家政服务行业促进会将致力于行业标准的践行与引领者，保障消费者合法权益，促进家政行业健康发展。（省家政服务行业促进会）