第一部分：2016年度保险消费维权成果

2016年，安徽保监局以保护保险消费者合法权益为核心，切实履行监管职责。全年共处理有效消费投诉3199件，帮助维护经济利益总额3345.92万元，同比增长115.3%。

畅通12378热线等维权渠道

 2016年，12378热线共接到咨询投诉14489件，所有事项均按照“当日接收、当日转办、三日督办”的流程处理并在规定时限办结，消费者满意度98.8%，真正实现“让语音多跑腿、群众少跑路”，确保消费者的疑问得到及时解答，投诉得到快速处理，做到“合理诉求及时解决到位、过高诉求及时引导到位、过分诉求及时稳控到位”，全年共收到4面锦旗。

强化保险公司主体责任

 督促保险公司认真落实总经理接待日制度并规范工作流程。安徽保监局对25件按规定纳入该制度办理的投诉件跟踪处理，并对其中3件进行现场督办，帮助消费者维护权益119.27万元。同时以开展服务评价为契机，督促保险公司主动提升消费者权益保护工作能力，对投诉处理工作进行考评，加强投诉信息披露和考评结果通报。

严厉打击侵害消费者权益的行为

 连续两年开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”，对两家寿险公司合肥电销中心开展检查，针对欺骗消费者的行为进行严查重处。在阜阳试点人身保险销售过程录音录像制度，从源头规范销售行为。持续开展理赔服务质量测评和通报，指导合肥增设快处快赔中心，联合省公安厅试点高速公路简单事故快处快赔服务。

勇于承担社会责任

  面对2016年夏季特大暴雨洪涝灾害，安徽保险业按照“赔快、赔足、赔好”的原则，累计支付农业保险赔款12.23亿元，农房保险赔款5193万元，有力支持灾区重建和灾民安置，李国英省长和方春明副省长对该项工作提出表扬。大病保险制度全年承保人次6100多万人次，赔付超过25万人次，赔付金额9.2亿元，城镇居民以及新农合报销水平分别平均提高约12%和9%。大病保险健康脱贫工程覆盖全省建档立卡贫困人口。基本医保经办在18个试点统筹地区实现对接或完成招标，经办医保基金规模超过70亿元，覆盖人群1700多万人。

打造保险消费维权合力

 2016年5月与安徽省高院联合出台《关于进一步推进保险纠纷诉调对接工作的意见》，11月共同转发《最高人民法院 中国保监会关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》，打通安徽省行业协会调解中心与法院诉讼服务中心对接平台。全年向省信用办报送行政许可、处罚信息约900多条。积极与省工商、消保委开展合作，2016年11月会同安徽省工商局、安徽省消保委以及上海奉贤区人大常委会调研组赴试点单位调研，认真总结交流“12315保险消费维权服务站”经验做法。 

加强保险消费宣传教育

持续帮助消费者提升保险意识和维权能力。2016年“3·15”期间以消费维权新闻通报会的形式发布省内保险维权案例。积极参加安徽广播电视台“政风行风热线”等节目，由局主要负责同志带队，现场接受了咨询投诉，宣传消费者权益保护政策法规、维权途径。在官方网站开辟“消费者权益保护”专栏，通过安徽保监局微信公众号发布宣传教育视频短片，全年针对消费者关注度较高的投诉热点发布“谨防保险销售误导”等4期保险消费提示。对帮助消费者实现明白消费、减少纠纷起到了良好的促进作用。

 

第二部分：2017年度保险消费维权举措

2017年，安徽保监局将遵循“一核心、两严格、三到位”的工作原则，即：以维护保险消费者合法权益为核心，严格公司主体责任，严格处理流程环节，坚持“合理诉求及时解决到位，过高诉求及时引导到位，过分诉求及时稳控到位”，依法高效处理投诉事项。重点开展五项工作：

一是建立安徽保险业消费者权益保护中心，整合消费者投诉处理、宣传教育、综合服务三大功能，提高消费者权益保护工作专职化和专业化程度。

二是继续深入推进“亮剑”行动，始终保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势。同时定期向社会披露投诉、检查处罚信息，充分发挥外部监督的作用。

三是推进保险服务标准化建设，组织行业重新制定承保理赔服务承诺，并向社会公开，逐步健全保险行业服务标准，提升保险服务的规范化水平。

四是开展服务评价，对保险机构重要服务创新和重大负面事件进行全面客观公正评价，适时开展消费者满意度调查，对产品和服务创新较好的保险公司支持发展，对较差的保险公司重点监管。

五是加强保险业信用体系建设，不断完善守信联合激励和失信联合惩戒制度机制。

   在新的一年里，安徽保监局将在中国保监会和省委省政府的坚强领导下，始终坚持“保险业姓保、保监会姓监”，牢牢把握保险行业定位和方向，努力发展党和人民需要、认可、信任的保险事业。