依法履行监管职责，积极维护被保险人合法权益 切实维护被保险人利益是保险监管工作的根本出发点和落脚点。近年来，安徽保监局把维护被保险人合法权益作为重中之重来抓，加大维权查处力度，妥善化解社会矛盾，提升行业服务水平有力地维护了被保险人合法权益。 加强宣传教育，提高保险消费者依法维权意识。安徽保监局广开渠道，普及保险知识，积极引导消费者树立维护权利、参与社会监督的意识。新实施的《保险法》强化了保护被保险人利益，安徽保监局以此为契机，依托“3.15消费者权益保护日”、“12.4法制宣传日”等开展新《保险法》普及宣传。通过开展“送法进企业”活动、开辟媒体专版专栏、举办有奖知识竞赛等，调动社会大众学习新法的积极性。全年共在各类媒体开办专栏7个，组织全行业悬挂宣传横幅1000余条，发放宣传资料10余万份，接受咨询1万余人次，提高了《保险法》的公众知晓度，增强了消费者依法维权意识。 妥善处理消费者投诉，积极化解社会矛盾。为联系群众、倾听民声，安徽保监局着力构建政府监管、行业自律、公司化解三级信访工作格局，使消费者投诉“事事有着落，件件有回音”。监管部门层面，建立健全局长信访接待日制度，推动实施局领导“开门接访”和“带案下访”制度；配备信访专职人员，保持来信、来电、来访、网络等渠道畅通，方便群众投诉。通过综合协调、督查督办等方式，将消费者投诉逐案落实，逐一化解。行业自律层面，成立了安徽省保险行业协会保险合同理赔纠纷裁决委员会，为广大群众免费协调解决保险合同理赔纠纷，有效维护了消费者合法权益，大大减少了消费者的维权成本。保险公司层面，能够将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态，初步改变了客户投诉无门、解决问题随意的现象。 加强信息披露，维护消费者知情权。为维护好消费者知情权，安徽保监局加强信息披露，引导消费者增强自我保护意识。一是推进保险行业信息公开。通过新闻发布会、指定新闻媒体、行业网站等定期向社会公布行业信息；加大对处罚信息的披露，接受保险消费者监督。二是建立被保险人保单信息自主查询机制。2009年我省率先在全国建立车险自主查询机制，被保险人可以通过互联网查询自己保单的承保、缴费、批改、理赔等信息。据统计，自主查询自运行以来，点击率超过4万次，没有发生一起投诉事件。三是建立行业诚信信息平台。以营销员信息系统为基础逐步建立行业信息平台，采集保险人、广大保险从业人员的基本信息，建立信息库，实现行业和社会的信息资源共享。 加大重点整治力度，严厉打击损害消费者权益行为。当前损害消费者权益突出表现在理赔难、捆绑销售、销售误导等方面。为解决好突出问题，安徽保监局加强重点治理，注重堵疏结合。财产险领域，2008年启动交通事故快处快赔工作，目前，全省17个市均已成立快处快赔中心，案均结案时间不到3天，理赔速度进一步提高。针对部分地区农机、摩托车交强险投保难问题，明确要求各公司不得以任何理由阻碍、拒绝投保人投保交强险。人身险领域，一是规范短意险市场。对黄山、合肥等重点地区开展暗访、实地走访和现场检查，对有关公司违规行为进行调查处理。二是整顿航意险市场。就销售假保单问题，集中全局力量对辖区内兼业代理机构和航空售票网点进行暗访和排查；会同省政府金融办、工商、公安等部门建立联动工作机制，共同打击航意险虚假保单，促进市场公平竞争。 进一步推动保险消费维权工作向纵深发展 随着经济社会的发展，保险消费会不断出现新情况、新问题，监管部门在法制建设、公平消费、规范秩序等方面任重道远。今后，安徽保监局将继续履行职责，依法加强监管，当好市场的监督员、管理员和服务员，切实维护好被保险人合法权益。 全力推进保护消费者利益各项工作。完善政务信息公开制度，加大互联网宣传力度，完善信息发布工作机制，理顺公开流程。维护消费者知情权，严格执行和大力宣传《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险投保提示制度》等监管规定，强化公司的强制披露义务，打击销售误导。在开展现场检查和处理信访投诉案件工作中，特别注重对侵害被保险人利益的行为进行严肃处理，并向社会定期公布。 多措并举，促进行业提升服务。一是进一步推进保险服务标准化。督促全省人身险公司落实中国保监会新出台的《人身保险业务基本服务规定》，统一各公司在承保理赔、客户回访、投诉处理等环节的服务标准和规范化要求。二是适当扩大保险合同纠纷裁决机制。将受理案件由理赔纠纷扩展到因销售误导导致的退保纠纷等合同纠纷领域，适当提高裁决金额，进一步保护被保险人的合法权益。 立足源头，科学处置矛盾纠纷。推动全行业进一步健全科学有序的受理、督办、回复群众信访事项的工作规则和制度，立足源头治理，将信访工作重心下移，进一步强化基层工作。将信访投诉多、解决不力的公司列为重点监管对象。加大对重要信访投诉举报案件的核查督办力度。 加强社会协作，共同提高消费者维权意识。不断完善政府监管、行业自律、舆论监督、群众参与四位一体的市场监督体系，鼓励行业自律组织、消费者保护组织参与保险纠纷的调解处理，降低保险纠纷对行业的负面影响和被保险人的维权成本。建立与仲裁、司法机关的协作机制，形成保护被保险人利益的合力。