安徽省消费者协会2005年全年共受理投诉16698件，与去年同期相比减少了4.25%，解决率97.62%。为消费者挽回经济损失2106.18万元，支持消费者起诉118件，经消协提供案件后政府罚没款3.74万元。接待来访、接受咨询21.82万人，收到消费者表扬信178件。 一、从投诉问题的性质上看：质量问题占投诉总量的73.22%，价格占7.04%，计量占3.59%，营销合同占2.38%，安全占1.99%，假冒占1.86%，虚假品质表示占0.79%，广告占0.63%，人格尊严占0.54%，其它占7.95%。 与去年同期相比：虚假品质表示减少了34.33%，计量减少了30.31%，安全减少了10.99%，假冒减少了8.80%，价格增加了7.30%，质量减少了3.31%，其他减少了13.71%。另，营销合同增加了74.12%，人格尊严增加了69.81%，广告增加了2.94%。 二、从投诉商品类别看：百货类占投诉总量的34.50%，家用电子电器类占29.49%，服务类占13.87%，家用机械类7.07%，房屋及装修建材占6.33%，农用生产资料类5.95%，其他商品类占2.80%。 与去年同期相比：农用生产资料类减少了26.28%，百货类减少了12.33%，房屋及装修建材类减少了10.73%，服务类减少了6.99%，其他商品类减少了13.20%。另，家用电子电器类增加了18.45%，家用机械类增加了2.43%。 三、重大投诉情况：2005年全年经统计共受理消费者因使用商品造成人身伤、残、死亡和财产损失的重大案件共66件，与去年同期相比减少了12%，伤26人，残1人，财产损失40.46万元。其中，啤酒瓶爆炸24件，伤23人，残1人，财产损失9.78万元；劣质电器13件，财产损失2.86万元；劣质建材6件，财产损失14.02万元；劣质机动车4件，财产损失1.35万元；劣质药品1件，财产损失0.49万元；电视机爆炸1件，财产损失0.2万元；化妆品伤人1件，伤1人，财产损失0.01万元；其他类13件，伤1人，财产损失11.71万元。 四、热点问题： （一）、手机投诉仍然突出。虽然中国已经成为手机消费的第一大国，手机的产量和销量都很巨大，但持续不断上升的投诉也同样不容忽视。手机投诉占总投诉量的15.38%，主要问题是：1、产品质量问题严重。质量问题占到手机投诉总量的88.20%，占总投诉量的13.56%。主要还是自动关机、屏显、主板、按键失灵、电池待机时间短等老问题。2、经销商为了获得最大的利润，有时采取“欺上瞒下”的方式，不承担“三包”责任，维修质量差，和维修者互相推诿。3、水货、翻新机扰乱市场，消费者权益无法保障。4、检测机构缺乏，鉴定费用高，程序复杂，消费者无力承担。5、现行“三包”规定存在漏洞，使不法经销者、维修者有空可钻，甚至有些人以此为业。6、虚假宣传误导消费者，宣传的手机功能与实际不符。 如：蚌埠市消费者吴某于2004年12月24日在市国通通信器材经营部购买TCL……7557手机一部，在使用不到6天就出现死机、无网络服务，外部装饰钻石粘不牢。消费者找经销商要求退货，经销商只同意维修不愿意退货，消费者找到消协投诉。经消协调解，经营者同意返厂换机，消费者很满意。 滁州市消费者张某在某通讯商场购买的托普手机，使用到7月18日出现按键失灵现象，修复后发现配件不是原装产品，双方为此发生纠纷。无奈消费者只好投诉到滁州市消协，经工作人员调解，按照“三包”规定经营者为消费者重新更换了一部新手机。 消费者王某2005年1月31日购买了一款手机，使用几天后发现手机上存有几十条短信，且都是陌生的号码，更离奇的是短信显示的时间是1月21日、22日、23日的，便怀疑该手机在出售前已经被别人使用过，为此投诉到消协。经消协工作人员调解后为消费者更换一部新手机。 本年各级消协还受理了多起因南方高科手机厂家遭到查封后，南方高科手机得不到及时维修的投诉。为此，消协及时发布了《慎买南方高科手机》的消费警示，提醒广大消费者。 （二）、家用电器质量问题依旧较多，投诉量大。 投诉依然表现在如电视机、空调、冰箱等家庭日常电器中，由于国家对家电的“三包”规定制定的比较规范，家电生产厂家与经销商对消费者的投诉都能圆满的解决。 如：太和消费者刘某于1998年4月从阜阳国贸公司购买了一台29寸彩电。2005年3月19日晚，他7点半看完了电视后出去散步，8点多回家后 发现家里烟气缭绕，还有刺鼻的味道。刘某没多想冲进屋里，抱起冒烟的电视机放到地上用水一泼，没办法之下他出门给儿子打电话看怎么处理。就在他返家还没进门时，电视机突然一声巨响，起火了，家里所有物品及墙壁都变成黑色。无奈之下，第二天刘某到太和县消协投诉。接投诉后 ，消协展开调查。由于机体损坏严重 ，有关技术人员难以判断起火原因，但已排除了电源问题。经于生产厂家联系后，在消协的调解下，由生产厂家为刘某免费更换一台同型号的电视机，并给予2960元的经济补偿。 2005年8月22日上午，消费者徐某来到凤阳县消协小溪河分会投诉，称自己于8月16日从个体户孙某店里购买了一台“澳柯玛”冰箱，回家后发现冰箱门关不严，于是从孙某店里又调换了一台“航天”牌冰箱。消费者使用后又发现这台冰箱不制冷，便向经营者要求退货，经营者认为已经为消费者调换了一次冰箱，便一再推诿不愿给退货。经过消协工作人员的耐心宣传，经营者同意为消费者退货，但要收取消费者60元的运输费。消协工作人员拿出《消法》指导经营者学习第四十五条后，经营者无奈将全部货款退还给了消费者。 （三）、服务类投诉问题堪忧。主要表现在：1、夸大美容效果，美发、洗浴安全隐患多；2、餐饮、住宿人身财产安全措施不到位，经营者不愿承担责任，消费者举证、获赔困难；3、房屋装修质量差，装修合同猫腻多，消费者往往容易掉入陷阱；4、邮政服务不尽心，给消费者带来不必要的麻烦； 如：淮南某消费者在一个整型美容院做双眼皮手术，当时店主承诺是永久性双眼皮，但不到三个月就恢复原样，消费者要求经营者退钱，经过淮南市消协耐心调解，经营者退还了消费者手术费用600元，消费者对调解表示很满意。 2005年5月 22日晚6时许，马鞍山消费者宋某怀抱小孩来到马鞍山华联商场后侧一小吃部吃小吃。在宋某起身离座时因为地滑摔倒，当场难以起身所幸怀中三岁孩子安然无恙。经医院拍片检查，宋某右小腿靠近脚关节处骨折。在宋某住院期间其丈夫来到马鞍山花山区消协投诉，希望消协给予调解。消协工作人员接投诉后联系了小吃部负责人，并派人查看了宋某摔倒的地方，走访了宋某的主治医生。在经过多方调解后，由小吃部负责人一次性赔偿宋某医疗护理等费用2600元。 2005年6月30日，消费者周某投诉六安市邮政速递公司，称其与上海某科技公司需签订一份重要商务合同，6月20日此合同文件从上海邮政局用特快转递方式寄出，直到6月29日才收到。由于时间的延误，错过了合同签约机会。该消费者要求六安市邮政速递公司对其所造成的损失进行赔偿，速递公司业务人员却以种种借口一拖再拖。接投诉后，六安市消协立即与六安市邮政速递公司联系，速递公司对因业务员过错而造成二次投诉所造成的时间延误给消费者带来的损失表示歉意。在市消协的调解下，速递公司补偿消费者损失费400元，消费者非常满意。 2005年6月2日，一位长期从事美术作品创作的消费者来到芜湖市消协投诉，称其为参加全国美术作品展，用索尼828数码相机在全国各地拍摄了数百张珍贵的资料照片，于5月23日送到市一家彩扩中心进行冲印。该彩扩中心一工作人员取出数码相机中的CF512芯片，插入电脑连接器后，告知消费者该芯片中无文件显示，卡是空的，业就是消费者拍摄数百张珍贵资料没有了，并说数码相机芯片有问题，消费者认为芯片没有问题，自己拍摄的作品还回放看过。当天下午，消费者将芯片送一电脑公司寻求帮助，被告知芯片内存文件全成碎片，很难修复。此时，消费者认为是彩扩中心工作人员操作有过错所致。于是立即又找到经营者要求修复，经营者否认操作有过错。消费者要求赔偿。芜湖市消协受理后对此事进行了调查、调解。由于争议双方都坚持各自观点，而又都无法提供相关证据，此调解无效。 为此，建议广大消费者在冲印数码相机所拍摄的相片时，一要将拍摄内容演示给经营者看；二要将珍贵、重要资料进行拷贝，以免发生意外；三具有特殊价值的照片，在冲印时可以与经营者事先约定保价冲印。 安庆市消费者光维佳2005年2月13日在安庆金华联商场购物后付款时，才穿在身上两天的价值538元的羽绒衫被收银台旁栅栏正下方的钉子划了个两公分的口子，找到店方负责人要求赔偿。店方负责人答复将衣服交于商场修补，再给予一定经济补偿，但双方在赔偿问题产生分歧。随后消费者以商场未给消费提供安全消费场所，侵犯了消费者的安全权，投诉到安庆市消协。消协接投诉后找到商家了解情况，商家答复确实服务存在一定的瑕疵，愿意给消费者赔偿，但不能过高。基于商家态度良好并已将钉子拔取，消协找到消费者做通了思想工作。最后商家赔偿了消费者270元。 北京一位郑女士出差住在淮南宾馆时被盗了一台手提电脑、手机、现金，宾馆不但不积极配合报案还将客人只剩1角钱的情况下赶出宾馆，影响极坏。投诉到淮南市消协后，消协工作人员多次与宾馆协商，但宾馆不理不睬，最后郑女士再无奈的情况下，向淮南市长求助。由市长热线办公室主任亲自过问协商还是无果，在此情况下淮南市消协只有将投诉转交市长热线，此事由于迟迟得不到解决，郑女士回到北京后在网站上发表了看法，新安晚报也报道了“北京女房客钱财被偷，淮南一宾馆绝情赶人”，在社会上反响很大。 消协在日常工作中，经常接到在宾馆被盗、商场被盗等此类投诉，这类投诉中经营者要么不愿意承担责任，要么就在赔偿方面与消费者有很大分歧。《条例》中明确规定，经营者应当保证消费者的人身财产安全，但一旦发生问题，经营者总是以种种理由推卸责任，而消费者由于无法对丢失的财物进行举证而得不到相应的赔偿。消协建议国家应加快立法工作，填补相关法律空白，减少消费者的损失。 （四）、房屋与建材的投诉主要是房屋合同违约、建材质量差。房屋出现质量问题，开发商与物业管理公司相互推诿，延期交房不支付违约金，面积随意缩水或者涨出较多增加消费者的经济负担。物业管理差，小区设施不完善，物业管理乱收费，建材质量底下，容易造成安全隐患。 2005年4月份以来，有多名消费者陆续向安庆市宜秀区消协及肖坑分会投诉，称他们购买了由市巨源房地产开发公司所开发的梦祯苑小区的住房，认为开发商存在多种侵权行为：一是开发商未按合同，延期三个半月交房；二是开发商在未征求消费者同意，擅自给消费者安装了合同上事先未约定的晒衣架、预埋太阳能管道，并收取高额费用（晒衣架200元、管道250元）；三是强制收取装饰垃圾搬运费300…1500元不等；四是部分消费者房屋面积由误差。接投诉后，宜秀区消协多次与消费者、经营者两方沟通，在6月1日下午召开了协调会。经过消协细致耐心工作后，双方达成以下协议：一延期交房按银行同期贷款利率赔付消费者；二对统一安装的晒衣架和太阳能管道，消费者认可，降低了180元费用；三停止收取装饰垃圾搬运费；四以房产证为依据，多收的房款全部退还。五本调解协议对未参加此次调解会的该区其他消费者类似纠纷同样有效。 台湾老人周某因思念故土，2004年回大陆后在当涂县城关翠竹小区购买了一套商品房。今年暑假带着家人回到装修一新的房子，在打开厨房吊厨后发现，里面水迹斑斑，板材已经腐蚀发黑。为此，周老先生多次找到小区物业和房屋开发商，但问题始终没有解决。经邻居介绍，周老先生找到了当涂县消协，请求帮助。当涂县消协立即召集有关单位于当天在周老先生家召开了现场会，找出楼房渗水的原因，分清责任，拿出解决办法，使问题得到了根本解决。周老先生很高兴，并于8月16日给当涂县消协赠送了一面锦旗表示感谢。 明光市消费者冯某于2005年2月在某水泥有限公司购买“明嘉”牌水泥10吨，用于建房。在施工过程中，水泥不凝固，造成损失近万元。冯某多次与厂家交涉，厂家却以种种理由推诿。消费者无奈之下于4月1日投诉到涧溪消协分会。分会工作人员现场调查属实，通知厂家派人来处理。厂家人员认真勘察后承认是水泥质量问题。分会组织双方当事人进行调解。结果，厂家双倍返回消费者购货款4760原，补偿消费者3625元，消费者十分满意。 （五）、随着农业机械化的发展，越来越多的农民购买了先进的农机具运用到农业生产中，但由于农机产品质量不稳定、操作需要一定的技术，如果售后服务不能跟上的化，且农机产品标的价值都较大，影响了农民消费者购买的积极性，耽误农时，还容易造成不安定因素。 安庆市60多岁的消费者刘某2004年7月在安庆某农机市场购得了一台价值15.5万元的收割机，付款时还向银行贷款了7万元。2004年9月11日收割机第一次操作时，就出现故障不能使用，且收割速度太慢，找经销商给予了维修。但在随后的操作中机器故障不断，不是无级变速器坏了，就是机子自动熄火、漏油、不能正常启动，维修后故障频发，不能彻底解决，致使机器成了摆设。高某无奈下投诉到潜山县消协，要求退机。县消协受理后，反映到安庆市消协，在市消协协调下，大观区消协、宜秀区消协、潜山县消协先后7次到经销商处协调。最后，有经销商收回收割机，退还消费者高某13.62万元钱，消费者对此处理结果表示满意，对消协万分感激。 2005年5月11日早晨，寿县李某、杨某两名农民消费者急匆匆赶到寿县消协投诉，称自己购买的轮式拖拉机出现故障，耽误农时，会造成更大损失。县消协工作人员立即展开调查，原来他们在县某农机销售店张某处购买东方红牌拖拉机一台，当天使用发现电机工作不正常，经维修后，又出现离合器不回位，变速箱不能正常运作等故障。6天时间维修3次，仍不能正常工作。经过消协人员的耐心调解，5月12日双方达成以下协议：销售方张某全额退还货款13000元，并赔付两位消费者误农费3000元。