2023年，人民银行安徽省分行坚持“以人民为中心”，认真接收转办金融消费者投诉，组织开展金融知识宣传普及活动，持续加强金融机构监督管理等，有力保护了金融消费者合法权益。
一、坚持为民理念，多渠道保护金融消费者合法权益
（一）畅通投诉渠道，投诉处理质效稳步提升。认真学习习近平总书记关于坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要指示精神，在处理消费者投诉工作中，将“浦江经验”与“枫桥经验”有机结合，弘扬“四下基层”优良作风，畅通投诉渠道，充分利用12363热线等平台，让“送上门的群众工作”不仅办出力度，也体现基层央行的温度。同时，常态化受理现场投诉和信访投诉，并不间断受理、处理固定电话渠道的投诉、咨询，处理情况均得到群众认可。2023年，安徽省12363热线电话共接收金融消费者投诉9991笔，均依法依规处理，未出现任何风险。
（二）强化沟通协调，多元化解工作机制逐步完善。充分发挥全省各地金融纠纷调解组织的职能作用，加强与人民法院、国家金融监督管理部门、司法部门等单位的沟通协调，主动交流分享纠纷调解经验。参加长三角地区金融消费纠纷调解组织合作机制2023年联席会议，与长三角其他地区共同研究年度工作计划等事宜。指导各地调解组织采用线上调解等方式，持续提升调解便捷度；指导调解组织聘选有关专业人员组建调解员队伍，组织调解实务工作培训6次，不断强化调解队伍建设。2023年，安徽省人民银行系统指导下的各地调解组织调解金融纠纷13305件，在线调解6129件，调解成功7297件，调解质效稳步提升。
二、提升金融素养，帮助消费者掌握守住钱袋子本领
（一）强化阵地建设，提升金融宣传教育的有效性。一是建立常态化金融教育阵地。在扎实做好3.15消费者权益保护日、守住钱袋子宣传月、金融知识普及月等重要时点宣传的同时，积极开展常态化阵地宣传，共建成15家省级金融教育示范基地，持续面向社会公众或特定受教育对象普及金融知识，在辖内起到较好的示范辐射作用。二是开展常态化金融教育活动。扎实开展金融知识进课堂活动。辖内各地多次组织中小学生在省级金融教育示范基地开展“小手牵大手、小小金融家”主题金融教育活动；个别地市还针对当地高三学生开展了集中金融知识教育活动，让“准大学生”接受一场金融教育的“成人礼”。三是建立常态化金融教育机制。继续深入开展高校联盟工作，进一步夯实与安徽财经大学、安庆师范大学等高等院校的金融教育合作，深入推动金融教育走进校园、融入课程。携手辖区部分金融机构走进高校，紧扣“守住钱袋子”主题，通过摆放宣传展板、发放宣传折页、设立咨询台等形式为在校大学生送上了一堂金融知识课。
（二）丰富宣传载体，提升金融宣传教育的趣味性。一是借用案例形式宣传。组织开展典型案例分享展示活动，深入挖掘和收集金融机构在保护消费者“钱袋子”方面的案例，通过专家评审，精选部分案例向各银行、社会展示，通过以案促知的方式提升广大消费者守住“钱袋子”的本领。二是借用短视频宣传。联合安徽省委网信办开展“网聚正能量 皖美在行动”活动，征集发布金融知识宣传优秀微视频，展现普及金融知识经验做法。利用当前网红视频《挖呀挖呀挖》流量，组织拍摄《挖呀挖呀挖—普及金融知识、守住“钱袋子”》原创宣传视频，并通过朋友圈、抖音和微信公众号转发，有效扩大宣传覆盖面。三是借助新媒体宣传。充分发挥新媒体全天候、广覆盖优势，组织辖内金融系统利用数字化手段和新媒体平台拓宽宣传半径，持续完善“线上+线下”的金融宣传全网格。联合团委在“皖融新语”微信公众号开辟“3.15金融消费权益保护月”“普及金融知识 守住钱袋子”专栏，共展播金融知识宣传视频11篇，充分展现安徽辖区分支机构和金融机构宣教成果，广泛宣传普及金融知识。
（三）关注重点人群，提升金融宣传教育的普及性。一是针对少年儿童，开展金融护童活动。携手金融机构走进小学现场为小朋友讲解如何识别金融诈骗行为，启蒙儿童的风险意识和责任意识。指导部分金融机构邀请幼儿园小朋友们来到银行网点，亲身体验ATM机、ITM机等智能设备，认知银行卡、网络支付等知识。二是针对老年人，开展金融知识宣传教育。联合老年大学，针对离退休老年人群体开展面对面金融宣讲，帮助他们提升守护自己养老钱的本领。三是针对城市新市民，开展专场宣传活动。组织外卖员、写字楼白领等城市新市民走进辖区已建成的省级金融教育示范基地参观学习，增加新市民对金融知识的理解。组织宣传志愿者走进向部分企业单位，向企业单位一线员工开展金融知识普及宣传。
三、增强责任意识，共同营造良好的金融消费环境
以“执法检查+综合评价+机构评估”等组合方式，切实增强金融机构金融消费者权益保护的主体责任意识，更加有效地维护金融消费者合法权益。
（一）不断强化“5号令”学习宣传贯彻。通过会议、培训、日常联络等方式持续督促金融机构认真贯彻落实《中国人民银行金融消费权益保护实施办法》（人民银行令〔2020〕5 号）。利用腾讯会议形式组织开展了应知应会线上测试，得到了金融机构的积极响应，达到了检验学习成效的作用。组织召开2023年安徽省银行业金融机构监管工作会议，加强金融机构金融消费权益保护工作管理，进一步压实金融机构主体责任，促进各机构间依法经营、合规展业，达成了保护金融消费者合法权益的思想共识。
（二）扎实做好金融消保执法检查。注重工作实效，2023年，全省人民银行系统对辖区部分银行业机构实施了金融消费权益保护执法检查，共成立检查组12支，各检查组均按计划完成检查任务。检查共覆盖了辖区12家金融机构。检查以综合执法检查形式开展，采取自查与现场检查相结合的方式，主要通过现场会议、询问谈话、调阅档案资料（包括电子档案）等方式进行。人民银行安徽省分行金融消费权益保护处完成了长丰农村商业银行的消保执法检查工作，针对检查发现的问题，采取责令限期整改等措施进行处理。
一、坚持为民理念，多渠道保护金融消费者合法权益
（一）畅通投诉渠道，投诉处理质效稳步提升。认真学习习近平总书记关于坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要指示精神，在处理消费者投诉工作中，将“浦江经验”与“枫桥经验”有机结合，弘扬“四下基层”优良作风，畅通投诉渠道，充分利用12363热线等平台，让“送上门的群众工作”不仅办出力度，也体现基层央行的温度。同时，常态化受理现场投诉和信访投诉，并不间断受理、处理固定电话渠道的投诉、咨询，处理情况均得到群众认可。2023年，安徽省12363热线电话共接收金融消费者投诉9991笔，均依法依规处理，未出现任何风险。
（二）强化沟通协调，多元化解工作机制逐步完善。充分发挥全省各地金融纠纷调解组织的职能作用，加强与人民法院、国家金融监督管理部门、司法部门等单位的沟通协调，主动交流分享纠纷调解经验。参加长三角地区金融消费纠纷调解组织合作机制2023年联席会议，与长三角其他地区共同研究年度工作计划等事宜。指导各地调解组织采用线上调解等方式，持续提升调解便捷度；指导调解组织聘选有关专业人员组建调解员队伍，组织调解实务工作培训6次，不断强化调解队伍建设。2023年，安徽省人民银行系统指导下的各地调解组织调解金融纠纷13305件，在线调解6129件，调解成功7297件，调解质效稳步提升。
二、提升金融素养，帮助消费者掌握守住钱袋子本领
（一）强化阵地建设，提升金融宣传教育的有效性。一是建立常态化金融教育阵地。在扎实做好3.15消费者权益保护日、守住钱袋子宣传月、金融知识普及月等重要时点宣传的同时，积极开展常态化阵地宣传，共建成15家省级金融教育示范基地，持续面向社会公众或特定受教育对象普及金融知识，在辖内起到较好的示范辐射作用。二是开展常态化金融教育活动。扎实开展金融知识进课堂活动。辖内各地多次组织中小学生在省级金融教育示范基地开展“小手牵大手、小小金融家”主题金融教育活动；个别地市还针对当地高三学生开展了集中金融知识教育活动，让“准大学生”接受一场金融教育的“成人礼”。三是建立常态化金融教育机制。继续深入开展高校联盟工作，进一步夯实与安徽财经大学、安庆师范大学等高等院校的金融教育合作，深入推动金融教育走进校园、融入课程。携手辖区部分金融机构走进高校，紧扣“守住钱袋子”主题，通过摆放宣传展板、发放宣传折页、设立咨询台等形式为在校大学生送上了一堂金融知识课。
（二）丰富宣传载体，提升金融宣传教育的趣味性。一是借用案例形式宣传。组织开展典型案例分享展示活动，深入挖掘和收集金融机构在保护消费者“钱袋子”方面的案例，通过专家评审，精选部分案例向各银行、社会展示，通过以案促知的方式提升广大消费者守住“钱袋子”的本领。二是借用短视频宣传。联合安徽省委网信办开展“网聚正能量 皖美在行动”活动，征集发布金融知识宣传优秀微视频，展现普及金融知识经验做法。利用当前网红视频《挖呀挖呀挖》流量，组织拍摄《挖呀挖呀挖—普及金融知识、守住“钱袋子”》原创宣传视频，并通过朋友圈、抖音和微信公众号转发，有效扩大宣传覆盖面。三是借助新媒体宣传。充分发挥新媒体全天候、广覆盖优势，组织辖内金融系统利用数字化手段和新媒体平台拓宽宣传半径，持续完善“线上+线下”的金融宣传全网格。联合团委在“皖融新语”微信公众号开辟“3.15金融消费权益保护月”“普及金融知识 守住钱袋子”专栏，共展播金融知识宣传视频11篇，充分展现安徽辖区分支机构和金融机构宣教成果，广泛宣传普及金融知识。
（三）关注重点人群，提升金融宣传教育的普及性。一是针对少年儿童，开展金融护童活动。携手金融机构走进小学现场为小朋友讲解如何识别金融诈骗行为，启蒙儿童的风险意识和责任意识。指导部分金融机构邀请幼儿园小朋友们来到银行网点，亲身体验ATM机、ITM机等智能设备，认知银行卡、网络支付等知识。二是针对老年人，开展金融知识宣传教育。联合老年大学，针对离退休老年人群体开展面对面金融宣讲，帮助他们提升守护自己养老钱的本领。三是针对城市新市民，开展专场宣传活动。组织外卖员、写字楼白领等城市新市民走进辖区已建成的省级金融教育示范基地参观学习，增加新市民对金融知识的理解。组织宣传志愿者走进向部分企业单位，向企业单位一线员工开展金融知识普及宣传。
三、增强责任意识，共同营造良好的金融消费环境
以“执法检查+综合评价+机构评估”等组合方式，切实增强金融机构金融消费者权益保护的主体责任意识，更加有效地维护金融消费者合法权益。
（一）不断强化“5号令”学习宣传贯彻。通过会议、培训、日常联络等方式持续督促金融机构认真贯彻落实《中国人民银行金融消费权益保护实施办法》（人民银行令〔2020〕5 号）。利用腾讯会议形式组织开展了应知应会线上测试，得到了金融机构的积极响应，达到了检验学习成效的作用。组织召开2023年安徽省银行业金融机构监管工作会议，加强金融机构金融消费权益保护工作管理，进一步压实金融机构主体责任，促进各机构间依法经营、合规展业，达成了保护金融消费者合法权益的思想共识。
（二）扎实做好金融消保执法检查。注重工作实效，2023年，全省人民银行系统对辖区部分银行业机构实施了金融消费权益保护执法检查，共成立检查组12支，各检查组均按计划完成检查任务。检查共覆盖了辖区12家金融机构。检查以综合执法检查形式开展，采取自查与现场检查相结合的方式，主要通过现场会议、询问谈话、调阅档案资料（包括电子档案）等方式进行。人民银行安徽省分行金融消费权益保护处完成了长丰农村商业银行的消保执法检查工作，针对检查发现的问题，采取责令限期整改等措施进行处理。
（三）加强非法金融广告治理。多方联动、多点发力，持续构建违法违规金融广告联合处置长效机制，坚持上下联动，强化跨部门、跨区域协作，联合有关部门对辖内金融机构及其他相关机构持续监管，有效清理违法违规金融广告信息，保证监管力量全面覆盖金融广告治理各环节、各阶段。全年，安徽处置涉嫌违法违规金融广告线索27件，其中，处置互金协会移送线索4件、“随手拍”监测移送线索23件。
