一、通信领域消费权益保护案例一
案例基本情况：用户139****7064反映办理人员隐瞒办理内容，强制执行套餐，无法销户的问题。经查，139****7064号码于2022年6月28日入网办理动感地带青春卡39元套餐并订购惠生活黄金会员业务，用户同时参与了主套餐及惠生活黄金会员活动，电信企业向用户宣传该两项业务首月均免费，次月至2025年5月主套餐每月直降16元，惠生活黄金会员每月直降5元。活动合约期均为36个月。用户向电信企业申诉时企业告知用户因合约期未到，提前解约需用户前往营业厅缴纳违约金终止合约，即可办理号码销户业务。
经核查,用户办理的业务工单中约定的主套餐、惠生活黄金会员信息费为每月直降16元，合约优惠时间时间为2022年6月至2025年4月，存在底单中约定的活动时间与宣传优惠时间不符的问题，电信企业反馈该营销活动于2022年8月31日已全面停止，后期不会再出现该问题。经安徽省电信用户申诉受理中心协调，电信企业为用户免赔付终止了营销活动合约并办理了号码销户手续，用户对处理结果满意。
案例分析：根据《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》（工信部电管函〔2012〕27号）中第二条：电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》(工信部信管〔2016〕436号)第十一条：在电信服务协议有效期间，电信业务经营者不得擅自终止提供服务。未经与用户变更协议，不得擅自撤消任何服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目或提高资费标准，不得擅自改变与用户约定的电信业务收费方式。
消费提醒：此案例中，企业系统中的优惠时间和底单中的优惠时间不一致引发用户申诉。企业应规范营销宣传，确保协议和宣传一致性，确保用户合理消费、明白消费。并主动将业务及营销方案的收费标准、服务内容、优惠政策、在网期限、违约责任等重点事项明确告知用户.提醒广大电信用户在办理各类电信业务时，须详细确认业务限制条款、违约责任等内容，避免后期产生不必要的纠纷。
二、通信领域消费权益保护案例二
案例基本情况：用户在办理携号转网过程中,对电信企业告知副卡177****9883有49元靓号协议且需要预交67元费用，次月返还后才能办理不认可。经查，用户于2018年8月26日选择177****9883号码入网，并加入至主卡181****1983号码作为畅享99元套餐内副卡使用，副卡每月实际月租费为0元。2022年10月16日用户拨打电信企业客服热线反映副卡无法办理携号转网的问题，电信企业于10月17日电话联系用户告知，因该公司内部系统显示177****9883号码有优选号使用协议影响其携转，现已为用户申请取消优选号使用协议，但用户号码当月费用未预存整月费用，故无法办理携号转网，建议用户预存费用后再办理携转，预存费用可待次月至归属地营业厅办理余额退还，用户表示不认可。
经协调，企业已电话联系说明用户上述查证情况并告知可申请免预存费用，181****1983号码和177****9883号码已于10月17日携出成功。
案例分析：根据《携号转网服务管理规定》（工信部信管〔2019〕242号）第九条第一款与第三款：“无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务；电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得擅自扩大在网期限协议范围，将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限，限制用户携号转网。”电信业务经营者存在违反上述规定的行为。
消费提醒：此案例中，企业并未与用户签订优选号保底消费协议，仅因用户号码为优选号码段，即默认为用户添加89元最低消费协议，存在“拖延”和“限制”为用户办理携号转网的情况。我局已责令企业严格执行工信部《携号转网服务管理规定》等相关规范要求，尊重用户自由选择权，为用户办理携号转网服务提供便利。
案例基本情况：用户139****7064反映办理人员隐瞒办理内容，强制执行套餐，无法销户的问题。经查，139****7064号码于2022年6月28日入网办理动感地带青春卡39元套餐并订购惠生活黄金会员业务，用户同时参与了主套餐及惠生活黄金会员活动，电信企业向用户宣传该两项业务首月均免费，次月至2025年5月主套餐每月直降16元，惠生活黄金会员每月直降5元。活动合约期均为36个月。用户向电信企业申诉时企业告知用户因合约期未到，提前解约需用户前往营业厅缴纳违约金终止合约，即可办理号码销户业务。
经核查,用户办理的业务工单中约定的主套餐、惠生活黄金会员信息费为每月直降16元，合约优惠时间时间为2022年6月至2025年4月，存在底单中约定的活动时间与宣传优惠时间不符的问题，电信企业反馈该营销活动于2022年8月31日已全面停止，后期不会再出现该问题。经安徽省电信用户申诉受理中心协调，电信企业为用户免赔付终止了营销活动合约并办理了号码销户手续，用户对处理结果满意。
案例分析：根据《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》（工信部电管函〔2012〕27号）中第二条：电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》(工信部信管〔2016〕436号)第十一条：在电信服务协议有效期间，电信业务经营者不得擅自终止提供服务。未经与用户变更协议，不得擅自撤消任何服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目或提高资费标准，不得擅自改变与用户约定的电信业务收费方式。
消费提醒：此案例中，企业系统中的优惠时间和底单中的优惠时间不一致引发用户申诉。企业应规范营销宣传，确保协议和宣传一致性，确保用户合理消费、明白消费。并主动将业务及营销方案的收费标准、服务内容、优惠政策、在网期限、违约责任等重点事项明确告知用户.提醒广大电信用户在办理各类电信业务时，须详细确认业务限制条款、违约责任等内容，避免后期产生不必要的纠纷。
二、通信领域消费权益保护案例二
案例基本情况：用户在办理携号转网过程中,对电信企业告知副卡177****9883有49元靓号协议且需要预交67元费用，次月返还后才能办理不认可。经查，用户于2018年8月26日选择177****9883号码入网，并加入至主卡181****1983号码作为畅享99元套餐内副卡使用，副卡每月实际月租费为0元。2022年10月16日用户拨打电信企业客服热线反映副卡无法办理携号转网的问题，电信企业于10月17日电话联系用户告知，因该公司内部系统显示177****9883号码有优选号使用协议影响其携转，现已为用户申请取消优选号使用协议，但用户号码当月费用未预存整月费用，故无法办理携号转网，建议用户预存费用后再办理携转，预存费用可待次月至归属地营业厅办理余额退还，用户表示不认可。
经协调，企业已电话联系说明用户上述查证情况并告知可申请免预存费用，181****1983号码和177****9883号码已于10月17日携出成功。
案例分析：根据《携号转网服务管理规定》（工信部信管〔2019〕242号）第九条第一款与第三款：“无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务；电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得擅自扩大在网期限协议范围，将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限，限制用户携号转网。”电信业务经营者存在违反上述规定的行为。
消费提醒：此案例中，企业并未与用户签订优选号保底消费协议，仅因用户号码为优选号码段，即默认为用户添加89元最低消费协议，存在“拖延”和“限制”为用户办理携号转网的情况。我局已责令企业严格执行工信部《携号转网服务管理规定》等相关规范要求，尊重用户自由选择权，为用户办理携号转网服务提供便利。