2021年，中国人民银行合肥中心支行践行金融为民，深入推动党史学习教育走深走实，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，统筹做好金融消费权益保护各项工作。

（一）注重矛盾纠纷化解，为群众办实事解难题

金融消费者投诉办理质效不断提升。持续打造12363”暖心热线”，规范投诉受理、处理各环节工作措施，优化投诉处理工作流程。截至目前，安徽省人民银行系统共接收、转办投诉4318笔，办结投诉4211笔，投诉办结率97.52%。

金融机构投诉数据监测力度继续加强。根据金融消费者投诉数据统计监测分析系统数据显示，截至目前，安徽省金融机构共受理金融消费者投诉47万余笔，投诉业务主要在银行卡、贷款等领域。对金融机构投诉数据报送质量的监测力度持续加强，风险预判能力得到提升。

金融纠纷多元化解机制建设稳步推进。截至目前，安徽省人民银行系统主导下的15家ADR组织共调解金融纠纷1560件，成功901笔，调解成功率为57.76%，其中在线调解成功率为84.62%。2021年12月，中国人民银行合肥中心支行与合肥市蜀山区法院联合签订《合肥市金融消费纠纷调解中心蜀山调解室建设协议》，在合肥市蜀山区矛盾纠纷多元化解中心挂牌设立合肥市金融消费纠纷调解中心蜀山调解室，标志着安徽省金融消费纠纷诉调对接机制正式建立，切实为金融机构及社会公众提供了多方位、全覆盖的金融纠纷调解服务。

（二）广泛开展金融宣传，构建金融教育长效机制

扎实开展金融知识教育集中宣传。加强与外部门沟通协调，统筹各方宣传资源，全面推进3月“金融消费者权益日”、6月“普及金融知识 守住钱袋子”、9月金融知识普及月联合宣教活动，围绕活动主题，结合地方特色，针对金融消费者尤其是农民、务工人员、青少年、老年人和残疾人等群体，开展各类宣传活动7000余次，发放宣传资料27万余份，惠及消费者2700余万人次，有效提升了金融消费者的自我保护意识和责任承担意识。

多措并举提升金融消费者素养。积极探索开展安徽高校联盟金融素养提升工程，与高校共同构建和谐稳定的金融生态环境，举办融素养提升工程合作备忘录签约仪式,总行消保局领导亲临现场指导并给予高度评价。组织在全省171个金融机构网点及部分农户家中全面开展问卷调查，对6600份有效样本进行分析，精准把握我省消费者金融知识水平及金融消费者教育领域中存在的薄弱环节，提高金融消费权益保护工作的针对性。

着力打造安徽省金融教育示范基地。从维护好金融消费者长远和根本利益出发，深刻把握金融消费权益保护新发展阶段，积极谋划，指导徽商银行、交通银行安徽省分行建成安徽省级金融教育示范基地，持续面向社会公众或特定受教育对象开放，成为普及金融知识、提升金融消费者金融素养、增强金融消费者责任意识等功能的公益性场所和开展金融教育的重要阵地。相关工作成效在总行消保局领导来皖调研时获肯定。

（三）推进普惠金融发展，打通金融服务最后一公里

统筹推进普惠金融各项工作。连续4年坚持制定年度普惠金融发展工作计划，统筹推进全省普惠金融发展工作。高质量完成2020年普惠金融数据填报及普惠金融发展分析报告撰写工作。在辖区20个县深入实施“金惠工程”项目，协助中国金融教育发展基金会完成安徽地区“金惠工程”项目评估调查工作，基金会专门发来感谢信给予高度评价。配合做好中国普惠金融研究院在芜湖开展的长三角普惠指标体系和指数化相关研究工作。在黄山市创新实施普惠金融服务乡村振兴改革试验区建设工作，在六安市霍山县创新开展新时代普惠金融支持革命老区振兴发展示范区建设工作，取得积极成效。

编撰完成普惠金融典型案例。总结提炼安徽近年来普惠金融发展的经验做法，编撰金融服务脱贫攻坚和乡村振兴、数字普惠金融、普惠金融改革试验区建设、绿色普惠金融等普惠金融典型案例6篇上报总行，并参与《中国普惠金融典型案例》一书编写。参与长三角普惠金融案例研讨会，与长三角其他省市共同研究编制长三角普惠金融指标分析报告，得到总行消保局肯定表扬。

（四）强化金融监管力度，压实金融机构主体责任

以考促学、以查促改，督促金融机构贯彻落实5号令。除会议、培训、日常联络等方式外，积极利用腾讯会议组织开展5号令应知应会线上测试，检验金融机构学习成效，得到了金融机构的积极响应。对工商银行安徽省分行、华夏银行合肥分行、浙商银行合肥分行开展综合执法检查，通过检查金融消费权益保护工作和贯彻落实5号令总体情况，持续增强金融机构对金融消费者权益保护的责任意识。

加强管理、仔细甄别，规范辖区金融营销宣传行为。联合安徽市场监督管理等部门印发《安徽省整治虚假违法广告联席会议2021年工作要点》，配合开展好金融广告线索甄别、案件核查和查处等工作，并对涉及的机构采取相应的行政措施。加大违法违规金融广告监测处置力度，2021年共处置涉嫌违法违规金融广告线索30件，金融营销环境得到持续净化，金融广告监测和治理工作效能进一步提升。

提高认识、注重沟通，增强金融消费权益保护监管合力。按照总行评估工作要求，组织各地市人民银行结合日常监管情况，对银行业金融机构、支付机构等开展机构评估；依托金融消费权益保护协调机制，加强与银保监部门等部门的信息共享与监管协作；在机构评估结果运用上采取差别化管理措施，并把评估结果纳入人民银行对金融机构的综合评价体系。继续开展金融消费权益保护环境评价工作，全面展示我省的金融消费权益保护工作整体状况，扩大金融消费权益保护工作的社会影响力。

下一步，中国人民银行合肥中心支行将继续履行省消保工作联席会议成员单位工作职责，按照总行消保局和合肥中支党委的统一部署和工作安排，压实金融机构投诉处理主体责任，认真完成职责范围内的金融消费者投诉接收、转办、回访、调解；做好辖区金融机构投诉数据统计监测上报工作，提高金融消费者投诉数据采集质量；加强金融消费者教育，增强其风险防范意识，提升金融消费者素养；坚持上下联动，强化跨部门、跨区域协作，根据法定职责监管辖区内的金融营销宣传行为，做好金融广告治理和相关监测处置工作。