2021年，安徽银保监局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以多元化解矛盾纠纷、整治行业侵权乱象、办实事惠民生、普及基础金融知识为着力点，让银行业保险业消费者的获得感更强、安全感更有保障、幸福感更可持续，用心用情谱出消保工作新篇章。
一、打基础促长远，依法保护消费者合法权益
（一）大力推动矛盾纠纷多元化解机制建设。一是结合江苏、北京等多地金融纠纷多元化解机制建设情况，结合省情实际，拟定《安徽省金融纠纷多元化解机制建设工作委员会备忘录》，明确我局与省高院、人民银行合肥中心支行三家单位共同建立金融纠纷多元化解机制建设工作委员会，指导省银协、省保协建立金融纠纷人民调解委员会。二是指导淮北银保监分局成立同理银行业保险业消费者权益保护中心（民办非企），推动各银保监分局积极对接当地法院开展诉调对接工作。截至2021年12月末，辖内已有15个调解组织入驻法院调解平台，各纠纷调解组织通过诉调对接机制转来立案前委派案件3515个，调解成功1912个，立案后委托案件2213个，调解成功1445个。
（二）建立健全信访举报投诉处理长效机制。一是制定《安徽银保监局领导干部接访制度（试行）》。新年伊始，周家龙局长把信访工作作为了解民情、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，带头接访下访，过程中坚持人员不选择、事项不过滤、时间不限制，通过与群众面对面、将心比心换位思考的方式，推动解决重大疑难信访矛盾。二是下发《关于进一步规范匿名举报事项办理流程的通知》，进一步明确匿名举报事项的受理（不受理）、调查、证据资料留存等程序，防范法律风险。三是组织开展2020年度消保监管评价工作，评价对象涵盖各银行业金融机构64家，充分发挥监管评价“指挥棒”作用，引导辖内银行业金融机构从根源上完善消保体制机制建设，将消保理念融入公司治理和经营管理各环节。对评价结果为三级的机构以及评价结果持续下降的机构，及时采取下发风险提示或监管约谈等措施。四是坚持信访举报投诉情况周报和重要访情专题报告制度，为防范化解重大金融风险、整治侵害消费者权益乱象提供数据支持。截至2021年12月末，已编发信访举报投诉处理周报46期，专题访情报告单4期。五是坚持每季度通报银行保险机构消费投诉处理情况，每半年通报银行保险机构侵害消费者合法权益及行政处罚情典型案例，进一步压实机构主体责任、整治行业侵权乱象、提升监管执法水平。
（三）持续提升举报投诉处理质效。一是夯实机构主体责任。2021年4月，消保工作分管局领导主持召开部分人身险公司消费投诉处理工作座谈会，通报人身险行业消费投诉情况及存在的主要问题，就加快处理投诉事项、完善消费者权益保护机制等方面提出工作要求；消保处重点约谈、走访了部分重点银行业金融机构，指导切实做好消保工作。二是加强监管部门实操业务培训，全年两次开展信访、举报、投诉业务培训，提升系统干部职工依法履职水平。三是加强12378热线话务人员培训，完善接听话术、加大引导力度，简化投诉处理环节，提升工作质效。截至2021年12月末，12378热线安徽分中心接听电话89653个，同比上升59.35%；接通率98.62%，较去年上升2.9个百分点。12378热线全国考核中，安徽分中心平均排名第7位，其中两次位列第5位，最好成绩为全国第3位。
（四）全力做好建党100周年期间信访维稳工作。积极做好建党100周年期间银行业保险业信访维稳工作，下发专项通知、安排专人值守、按日报送重大信访事项，做到守土有责、守土尽责。稳妥处置了部分地市出租车商业车险拒保等一批群体性事件隐患，有力维护了区域银行业保险业经营秩序稳定。截至2021年12月末，安徽银保监局机关共接办各类信访169件、举报747件、消费投诉15183件，均按要求办结，徐萌、卢鹏程同志荣获“2020寻找安徽最美消费维权人物提名奖”。
二、重检查砺本领，多举措整治行业侵权乱象
（一）全力做好消保现场检查。根据银保监会消保局工作部署，我局会同湖北局、甘肃局对一家保险总公司开展消保专项检查，重点核查该公司在销售承保过程中不执行备案条款费率、保险销售行为“可回溯”管理制度执行不到位、销售行为不规范等问题。检查组制作事实确认书46份，我局检查工作获银保监会消保局来函高度肯定。
（二）上下联动开展某大型银行消保专项检查。指导六安、滁州银保监分局开展属地大型银行银行消保专项现场检查，重点检查在营销宣传、产品销售、金融服务收费、代销保险、第三方合作机构管理、内部管理等方面侵害消费者权益的行为。检查中，共发现销售误导、双录管理不到位、销售人员执业管理不到位、未严格执行代理网点管理制度等问题24个，已行政处罚29万元，警告1人。
（三）打击非法代理新型“黑产”。及时召开打击金融领域“非法代理投诉”工作座谈会，总结“非法代理投诉”特点，督促各银行保险机构强化溯源分析、收集相关线索、制定应对措施；发布风险提示，提示消费者合法维权；指导行业协会充分发挥协调功能，建立行业共享机制，整合行业力量共同打击“非法代理投诉”行为；与省公安厅加强沟通协调，共同打击非法代理行为，严肃追究相关组织和个人的法律责任，维护辖区金融秩序和社会稳定。
（四）持续清理各银行机构违规收费。及时转发银保监会相关文件，督促从银行端向小微企业和个体工商户让利，切实降低企业负担。督促各银行机构对照六部委《关于进一步规范信贷融资收费降低企业融资综合成本的通知》（银保监发〔2020〕18号）要求，主动排查在信贷、助贷、考核、收费管理环节乱收费行为，继续做好2020年清理银行乱收费专项行动的后续清退工作。
（五）协同推动保险产品销售“可回溯”管理。2021年3月17日，在合肥组织召开保险销售行为“可回溯”管理办法修订座谈会，与北京、上海、山东、江苏、大连、宁波等6家试点地区银保监局共同研讨保险业销售行为“可回溯”管理办法修订工作。会上针对扩大“可回溯”产品范围至一年期以上人身保险产品(不含普通型人寿保险)、融资性信用保险和保证保险、新车商业机动车辆保险产品等17条细则达成一致，并选取阜阳、蚌埠、淮南、滁州、马鞍山等市作为推广试点地区，先行先试。
三、办实事惠百姓，提升行业便民服务水平
（一）简化已故存款人小额存款提取程序。一是下发《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》（皖银保监办发〔2021〕23号），明确优化流程、及时梳理、健全机制三项要求，督促辖内银行机构及时免除已故存款人小额存款提取公证要求，杜绝额外设立门槛，并鼓励机构上调提取额度。二是加强宣导。局领导带队上线省广播电视台《政风行风热线》栏目，大力做好政策的宣传和解读，并结合具体案例现场答疑；消保处主要负责人分别接受电视台、新华社关于已故存款人小额存款提取工作的采访，有效提高人民群众对金融便民政策的知晓度。截至2021年12月末，辖内银行机构共简化办理已故存款人小额存款提取业务32353笔，涉及金额11161.10万元，并有25家银行机构将简化提取限额提高至5万元。
（二）切实解决老年人运用智能技术困难。结合我省实际，制发《关于印发切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（皖银保监办便函〔2021〕353号），对各银行保险机构提出了保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全等五大类16条具体工作要求。截至2021年12月末，全省银行保险机构已建设老年人特色金融网点703个，开设老年人绿色通道或专属窗口8623个，开展从业人员助老服务能力培训1758场，开展面向老年人运用智能技术培训课堂1315场，开展以老年人为主要受众对象的宣传教育活动11323场。
四、准聚焦广覆盖，树立宣传教育常态化工作机制
（一）建立金融消费者教育宣传常态化工作机制建设。印发《2021年安徽省银行业保险业金融消费者教育与金融知识普及工作方案》，发挥党建引领作用，将金融教育宣传工作与贯彻落实党中央各项方针政策相结合，以“一点两库三区”建设为抓手，聚焦“一老一少”等重点人群，推动教育宣传活动贯穿全年、辐射全省，落实金融消费者教育与金融知识普及长效工作机制。全省银行保险机构组成9个联合宣教小组形成银保联动，共开展线上线下教育宣传活动32508场，约7.6万银行保险从业人员深入9778个网点、1673个宣教联系点开展活动，发放宣传材料735万份、累计触及消费者逾7300万人次，同比增长6.1%。
（二）组织开展线上线下全覆盖的金融知识宣传教育活动。结合“3.15”、“7.8”、“9月金融知识宣传月”等重要时点，大力引导银行保险机构加大金融知识普及力度，积极履行社会责任，将基础金融知识和风险防范理念送进千家万户。如，2021年9月份的“金融知识宣传月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”宣传月活动中，一是与人民银行等三部门联合发文，对宣传月活动进行部署，要求聚焦“一老一少”重点人群，推动线上线下全覆盖，机构层级全覆盖，推文、视频等宣传类型全覆盖。二是加强资源共享，将金融知识宣传特色做法、亮点工作、存在的不足，在宣传教育群内实时播报。三是分四组对23家银行保险机构进行暗访。9月份各银行保险机构参与员工14.14万人次，参与活动网点数8863个，网点参与率96.43%；各银行保险累计开展线上线下宣教活动1.05万次，面向老年人开展活动4285次，面向年轻人开展活动3797次，累计触及消费者1234.82万人次。
五、2022年重点工作安排
（一）进一步推动金融纠纷多元化解组织建设。大力推动金融纠纷多元化解机制建设，会同省高院、人民银行推动我省银行业保险业纠纷调解组织建设，加快完善各银保监分局、各纠纷调解组织与当地人民法院的诉调对接机制。
（二）进一步加大消费投诉处理力度。一是与公安、人民银行等单位协调联动，形成多部门打击代理“黑产”工作合力；指导行业协会加大代理“黑产”工作力度。二是加强对12378安徽分中心的管理，加大对热线接听人员的培训力度，提高工作效能，提升考核位次。三是定期对银行保险机构消费投诉情况进行通报，对消费投诉多发且持续得不到改善的银行保险机构，采取监管措施，压实机构消费投诉处理工作主体责任，切实保护消费者合法权益。四是充分运用日常监督和非现场监管中反映出的制度机制缺乏、投诉处理不力、投诉问题突出、考核追责不到位、消保措施不全面等问题，对重点机构开展投诉督查，形成投诉督查震慑作用。
（三）进一步优化金融知识宣传教育工作方式方法。继续完善全省金融宣教长效工作机制，优化机构分组联动、集约宣教资源的良好做法，督促机构加强金融宣教“一点两库三区”建设，提高人群触及率、适老内容占比、风险提示频率，将全年宣教工作开展情况纳入机构年度考评，进一步培养提升金融消费者金融素养和风险防范能力。
（四）进一步做好银行保险机构消保监管评价工作。深入开展2021年消保监管评价工作，重点做好对辖内保险机构的首次评价，充分运用评价结果并采取差异化监管措施，督促银行保险机构从思想认识、经营管控、产品开发、人员培训、内部考核、责任追究等方面，进一步完善消保工作制度机制，全面压实维护消费者合法权益的主体责任，从源头上治理行业顽疾，切实提高消保工作质效。
（五）进一步加大信访、举报、消费投诉处理工作培训力度。结合银保监会办公厅、消保局最新工作要求，不断修订完善我局系统信访、举报、消费投诉处理相关制度办法，采取适当形式加强相关业务及操作实务培训，规范各类诉求办理流程，防范法律风险。