一、突出金融为民，建立健全投诉管理工作机制
牢固树立责任意识、风险意识，以人民为中心，积极构建金融消费纠纷多元化解机制，完善投诉调查处置工作，保护金融消费者合法权益。十三五期间，安徽省人民银行系统共接收金融消费者投诉9000余笔、咨询13000余笔，均依法依规处理。
（一）着力打造12363“暖心热线”。立足于打造人民银行和金融消费者之间传递温暖和信任的“连心桥”，精准做好呼叫中心常态化疫情防控工作，确保12363电话不因疫情断线，做到有备无患，完善细化突发状况下的应急处置措施，完善12363话术应答口径，组织12363话务人员参加专题培训，提升话务人员接听工作水平。定期排查12363线路，确保电话畅通，充分发挥12363投诉咨询电话作为人民银行面向广大金融消费者的窗口服务作用，受理处理金融消费者投诉与咨询事项，有效维护了金融消费者合法权益。
（二）圆满完成投诉统计分类及编码应用工作。认真贯彻落实《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》的要求，组织完成辖区71家法人银行业金融机构与总行投诉监测分析系统的对接工作，按月汇总统计辖内法人银行业金融机构投诉数据，加强投诉数据质量管理，紧盯金融消费者普遍反映、集中强烈的问题，做好分析和研判，提升投诉管理实效。
（三）构建金融消费纠纷多元化解机制。多次与安徽省高级人民法院、安徽银保监局会商，研究建立安徽多元纠纷调解组织的路径。经过充分调研论证，联合安徽省高级人民法院、安徽银保监局下发《关于全面推进安徽省金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，多渠道保护金融消费者合法权益。全年，安徽省金融消费多元纠纷调解完成409件、成功247件。
二、注重方式创新，增强扩大金融知识宣传普及效果
（一）广泛开展集中性金融知识宣传普及。协调银保监、证监等部门，组织全辖金融系统开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”等集中性金融知识普及和金融消费者教育活动。据不完全统计，全省金融系统累计发放宣传资料约1000万份，通过网络、媒体报道1000余次，金融消费者受众约1200万人次。其中，每年9月宣传月期间，合肥中心支行联合安徽银保监局、安徽证监局、安徽省网信办共同举行媒体通气会，扩大了金融知识宣传的覆盖面；联合招商银行制作的《关于个人征信的二三事》被国务院、中共中央组织部官方微信公众号转载，在更高层面得到认可。
（二）线上线下相结合开展各类宣传。结合疫情防控要求，深入挖掘活动实效，设计通俗易懂的宣传资料广泛传播，精心设计“金惠工程”助力乡村振兴与服务脱贫攻坚金融知识宣传材料，组织“金惠工程”项目实施单位，在全省20个“金惠工程”项目县开展金融知识普及宣传，提升广大农民群体金融素养，中国金融教育发展基金会杨子强理事长一行来皖调研“金惠工程”项目时给予了充分肯定和高度评价。联合团委在合肥中心支行团委微信公众号“皖融新语”开辟金融知识普及专栏8期，重点普及金融消费者日常生活中所所需要的金融基础知识和防范风险技能。
（三）组织参与总行金融知识宣传视频评选活动。因地制宜，结合实际，从提升消费者特别是弱势群体消费者的金融素养和金融能力出发，着力提升金融知识宣传广度和深度，合肥中心支行组织辖内分各支机构和各金融机构开展优秀宣传视频征集评选活动，制作各类宣传视频25件，并优选宣传视频《梦想家》、《防范利用疫情实施电信诈骗刻不容缓》等视频，参加总行优秀宣传视频征集评选，其中《梦想家》获得最佳剧情奖。
三、凝聚工作合力，联动规范金融营销宣传行为
建立了以金融消费权益保护为核心的金融广告治理工作机制，加强与市场监督管理、金融管理部门和相关政府管理部门的协调配合，充分发挥监管合力，积极推动金融广告治理工作。期间安徽共处置涉嫌违法违规金融广告线索170余件。
（一）规范金融机构营销宣传行为。从建立工作机制、完善内控制度、明确广告标准、加强普及教育、自觉接受监督、规范广告行为等方面，督促全辖金融机构加强自律管理。联合安徽银保监局、安徽证监局、安徽外汇管理局转发《关于进一步加强金融营销宣传行为的通知》，加强对全省金融营销宣传行为管理，保障金融消费者合法权益，着力营造公平公正、诚实守信的市场环境。
（二）打击违法违规金融广告。依托“整治虚假违法广告联席会议”机制等，采取多种手段对发布在本辖区内传统媒体和户外的金融广告开展有效监测。拟定《违法违规金融广告监测清单》，下发辖区各单位参照适用。
（三）创新开展网格化监测机制。选取交通银行安徽省分行、徽商银行、兴业银行合肥分行以及人民银行铜陵、亳州、滁州、芜湖市中支开展金融广告随手拍试点工作，通过APP小程序，及时发现日常生活中违法违规金融广告线索并进行处置，基本实现“发现线索、及时响应、快速处理”。
下一步，金融消费权益保护处将通过筑牢工作根基，推进重点工作，开展工作创新，不断加强金融消费者权益保护。提高政治站位,完善金融纠纷多元化解机制，打造12363暖心热线，建设金融教育示范基地，规范营销宣传行为。
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