一、“十三五”期间消费维权主要工作

（一）贯彻落实信访、举报、消费投诉处理三个办法，夯实诉求分类处理工作基础。一是印发我局《关于贯彻信访、举报、消费投诉处理三个办法有关要求的通知》，督促各级监管部门加强学习培训、统一管理、明确职责、做好衔接、压实责任。二是印发《银保监局机关处理信访、举报、消费投诉事项操作规程》，进一步规范局机关信访、举报、消费投诉处理工作程序。三是印发《关于落实<银行业保险业消费投诉处理管理办法>有关事项的通知》，督促各银行保险机构完善规章制度、畅通投诉渠道、严格资料报送，切实承担主体责任。四是对辖内各级监管部门、12378安徽分中心全体话务员、银行保险机构开展专题培训，督促提高对消费者权益保护工作的重视程度和工作水平。

（二）建立完善金融消费者维权机制，构建全方位的金融消费者权益保护工作框架。一是与省高院等单位联合印发我省《关于全面推进矛盾纠纷多元化解机制的意见》以及具体实施意见，与人民银行合肥中心支行等联合推动建立金融纠纷调解组织体系。全省已建立银行业保险业纠纷调解组织54家，截至2020年11月，全省共调解成功银行业保险业纠纷16518件，涉及金额5.9亿元。二是与人民银行等单位联合印发《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》，全面规范辖内金融机构金融营销宣传行为。三是完善与人民银行、证监局等单位协商建立金融消费者权益保护协作机制，进一步推动省级金融纠纷调解中心建设。

（三）全面提升12378热线服务能力，畅通群众维权渠道。自2015年开通以来，12378热线一直发挥着保险领域消费维权主渠道的作用。“十三五”期间，该热线共接听群众来电咨询投诉146528件，平均群众接听满意度达99.17%。2019年以来，12378进一步升级为银行保险消费维权热线，我局相应加大了资金、人力投入，并启动了对12378热线的扩容改造工作。2019年，12378安徽分中心获得安徽省直机关“学雷锋活动示范点”荣誉表彰。2020年新冠疫情期间，我局重点做好12378接听轮值安排，疫情期间接听热线电话17989件，接通率始终维持在80%以上，5月份12378总中心恢复考核后，12378安徽分中心排名两次全国第三，获得锦旗6面。

（四）大力整治银行保险机构侵权乱象，加强维权问题源头治理。“十三五”期间，根据银保监会统一部署，我局连续开展“亮剑行动”和“精准打击行动”等消保专项检查，对中国人寿合肥电销中心、阳光人寿合肥电销中心、中银保险安徽分公司、幸福人寿安徽分公司、民生人寿安徽分公司、百年人寿安徽分公司、农银人寿安徽分公司以及部分银行类兼业代理机构在消费者权益保护方面的问题进行彻查，并派员参与了对兴业银行总行、农银人寿总公司的保险消费者权益保护专项现场检查。检查中，我局就发现的部分银行保险机构拒不依法履行合同约定赔偿义务、在销售过程中欺骗消费者等侵权乱象给予严肃查处，有效打击了理赔难、销售误导等行业“顽疾”。同时，根据不同时期市场热点问题和消费者关注点，适时发布《消费提示：保单非存单，购买须谨慎》、《关于防范“第三方退保中介承诺协助办理全额退保”的风险提示》等风险提示10余篇，有效保障了金融消费者的知情权和受教育权等合法权益。

（五）创新方式扎实开展金融知识普及，提升消费者风险防范意识和能力。“十三五”期间，我局连年组织开展“3.15”、9月“金融知识进万家”等集中宣传活动。2020年，更进一步印发了《2020年安徽省银行业保险业金融消费者教育与金融知识普及工作方案》，以“集中宣教资源、提高宣教效率”为原则，推动宣教联系点、人才库、素材库、培训专区、教育专区、线上专区等“一点两库三区”建设，全省银行业保险业累计开展线上线下宣传活动达19949（场）次，约5万银行保险从业人员深入9600个银行保险网点及1397个宣教联系点开展活动，累计发放各类纸质宣传材料827.12万份；通过电视、报刊、网络等媒体渠道宣传报道约5800次；各活动、各渠道共计触达消费者约6880万人次。

二、下一步维权工作展望

（一）加大金融纠纷多元化解组织建设推动力度。大力支持金融纠纷多元化解机制建设，协同省高院、人民银行建立金融纠纷诉调对接机制，指导省银行业、保险业协会拓展提升消费者权益保护工作平台能效，指导各级保险业协会建立健全道路交通一体化调处组织，推动建立我省银行业保险业纠纷调解仲裁组织。

（二）加大联合宣教活动推动工作力度。继续完善覆盖全省的金融宣教长效工作机制，联动各银保监分局制定全年宣教工作方案，完善并推广银行保险机构分组开展活动、集约宣教资源的良好做法，加强金融宣教“一点两库三区”建设，进一步提升金融宣教普惠性、创新性、有效性；将各银行保险机构全年宣教工作开展情况纳入年度考评，引导辖内金融机构进一步扩大金融知识普及活动的影响力和覆盖面，督促持续做好金融知识宣传教育工作。

（三）加大消费投诉接办管理与压降力度。加强对12378安徽分中心的管理，加大对热线接听人员的培训力度，修订完善我局相关处理机制流程，加强信访举报消费投诉处理工作培训，提高工作效能。定期对银行保险机构消费投诉情况进行通报，对消费投诉多发且持续得不到改善的银行保险机构，采取监管措施，压实机构消费投诉处理工作主体责任，切实保护消费者合法权益。

（四）加大治理消保领域乱象力度。根据银保监会消保局统一部署，选取部分银行保险机构，重点整治销售误导、捆绑销售、侵害消费者合法权益等行为；根据各银保监分局工作实际，选取分局辖内部分苗头性、倾向性问题较为突出的银行保险机构，指导开展现场检查。

2017年315期间发布保险服务承诺（保险机构负责人签名）

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