2016年至2020年以来安徽局消费者维权工作秉承服务社会、方便群众、规范市场、化解矛盾的宗旨，以“保护消费者权益和增进人民福祉”为出发点和落脚点，坚持以人民为中心的服务理念，紧紧围绕中心工作，耐心倾听、热心处理各类投诉、申诉案件，做到“件件有答复，事事有回音”，切实解决邮政业服务中产生的问题和矛盾，依法妥善处理好用户各类投诉和申诉。现将“十三五”期间消费维权工作总结如下：
一、加强机制建设
1.加强组织领导和人员配备。
为加强消费者投诉、申诉办理工作领导，全面提升邮政行业投诉和申诉案件处理工作水平，安徽省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心，专职负责处理消费者投诉、申诉办理工作。同时安徽局局领导高度重视消费者投诉、申诉办理工作，要求工作人员务必及时有效地处理消费者反映的问题，并定期听取工作人员的处理情况汇报。
2.明确工作流程。
一是按照“分级负责、归口办理”的原则，省局建立了完整的接收、登记、呈批、办理、回复、办结、归档等办理工作程序，转办投诉由专职办理人员负责接收，做好电子档登记，重要事项及时向上级领导报告，按照投诉具体事项做好责任快递企业和消费者协调工作，及时向消费者核实处理结果。
二是严格落实值班制度、责任制度等各项工作制度，做到了责任明确、运转规范、反应快速、服务到位。
3.建立督查和审核把关机制。
省局工作人员接到转办投诉、申诉后，通过电子台账查询是否属于重复反映问题，对于重复反映问题组织现场督察，确保问题得到解决。定期对办理结果通过投诉分析、电话回访等方式开展“回头看”。对省长信箱等交办单和督办单以及群众反映的重大问题，建立了办理结果审核把关机制，严格按照时限要求办结，并将办理过程和最终结果以书面形式交由办公室审查并回复相关部门。
4.加大宣传力度。
“十三五”期间，省局与省广电等多家媒体合作开展行业安全宣传，全方位营造寄递渠道安全氛围。10月，安徽局党组书记、局长率队走进安徽广播电视台《政风行风热线》直播间，与广大听众朋友进行在线交流和沟通，介绍了今年全省邮政快递业发展情况，围绕疫情防控、保障行业健康发展、打赢“三大攻坚战”及提高群众用邮满意度等重点工作与主持人进行了互动交流，相关部门负责人就听众关切的邮政业消费者申诉、邮件寄递信息安全、快递进村等热点问题进行了深入细致的解答。并表示我局将认真研究听众朋友提出的意见建议，短期内能够解决处理的即知即改、立行立改；短期内不能完全解决的，将结合行业和工作实际，在今后的工作中持续跟进、全面改进，不断提升广大人民群众的用邮满意度。同时，在要求各地市收寄营业场所，通过悬挂收寄验视和实名登记条幅放置客户告知提醒牌等方式对寄递人员进行宣传。发挥快递电动三轮车“移动广告”作用，根据车身比例统一印制并张贴实名收寄宣传条幅。
5.加强教育培训。
一是加强企业教育。为进一步提升快递服务质量，提高企业妥善处理投诉的能力，提高消费者满意度，省邮政业安全中心会定期举办全市快递服务质量提升培训班，要求快递企业负责人和客服参加培训。二是加强自身学习。组织单位全体干部职工学习《邮政业用户申诉处理办法》，全面解读《办法》内容，并与原《邮政业消费者申诉处理办法》进行对照，对新增和删除的条款进行重点说明，同时结合申诉处理实际案例，深化工作人员对条款的理解。
6.重视消费者信息安全工作。
安徽省邮政业消费者申诉中心成立以来，高度重视保护消费者信息安全工作，通过加强宣传引导、强化日常监管、定期集中销毁等措施严防寄递渠道用户信息泄露。一是加强宣传引导。开展对从业人员的信息安全专项培训，提高企业对用户个人信息方面的保密意识。二是强化日常监管。将寄递用户信息安全作为企业日常安全检查的一项内容，对各快递企业的运单保存场所、快递运单年限等进行现场检查。三是完善工作机制。督促快递企业建立和执行寄递用户信息安全管理制度，每年定期组织开展集中销毁行动，确保从源头上消除信息泄露隐患。
二、办理情况
2016年至2020年以来在消费者投诉、申诉办理工作中，对群众反映的问题，安徽省邮政业消费者申诉中心工作人员能够认真解决并及时回复，与来电人沟通过程中能够做到热心、耐心，并严格遵守国家保密纪律，应由我局处理的问题，我局工作人员均及时予以解决，未出现推诿、扯皮、拖拉现象，确因法律法规等客观原因暂时无法解决的问题，工作人员能够主动向来电人员做好解释、说明工作。经统计，十三五期间，安徽省邮政业消费者申诉中心共接收到用户咨询 29524 件，处理用户申诉76878件，其中有效申诉12142件，用户对邮政管理部门有效申诉处理满意率99.3%，用户对企业的 有效申诉处理满意率97.3%，为用户挽回经济损失600多万元。
三、“十四五”期间消费维权工作展望
“十四五”期间，省局将继续坚持热心、诚心、耐心、细心的工作态度，及时、准确、高效地为群众释疑解惑，妥善处理好用户各类申诉，认真做好消费者申诉处理与分析工作，健全消费者申诉与市场监管衔接联动机制，坚决做好消费者维权工作。