2016年，全国旅游市场秩序整治工作步入纵深，安徽省旅游质监所按照国家旅游局、省旅游局部署，禀承“游客为本，服务至诚”的理念，全面推进全省联动，强化监管，促进交流，提效增能，全省旅游市场秩序得到进一步优化，旅游服务质量持续提升，游客满意度不断提高。

一、统一投诉受理

去年，我省旅游投诉纳入全国“12301旅游投诉举报平台”统一受理，实现了投诉案件工单标准化、流程公开化、调解透明化，充分发挥了该平台在旅游市场综合监管、维护游客合法权益、社会公众监督等方面的重要作用。2016年1月至12月，全省累计办理旅游者有效投诉562件1147人次，其中：入境旅游2件2人次，国内旅游517件968人次，出境旅游43件177人次，调解赔偿旅游者损失138.93万元。2016年全年我省未发生重大旅游投诉案件。

二、加大处罚力度

我们及时部署,认真贯彻国家旅游局关于旅游市场秩序整治工作的新精神，加大查处违规违法力度，并积极为各地旅游质监执法机构提供咨询服务。全年共答复各地关于政策解释、案件定性、处罚主体、处罚依据等来函、来电近500件，帮助联系外省市旅游及相关部门调取证据、协助调查等10余件，为各地办案创造便利条件。全省旅游行政主管部门累计做出行政处罚49件，其中：旅行社24家（含吊销资质2家）、景区4家、在线旅游企业1家、旅行社管理人员11人、导游员9人，共计罚款25.40万元。

三、增进省际协作

我省组织召开了全国旅游城市互动协作会议、长三角旅游质监协作会议；牵头长三角区域省级旅游质监执法部门联合签署了《长三角旅游质监执法工作协作“黄山共识”》，《中国质量报》头版头条报道了“黄山共识”的签署，多家主流媒体予以刊发；我们与长三角区域乃至全国旅游质监执法同行建立了更为紧密的协作关系。

四、强化检查互动

在“十一”和小长假等节点，由省旅游局领导带队开展旅游市场秩序、旅游安全、文明旅游等项工作的综合督查；不定期开展旅游秩序专项检查和明查暗访工作。选派旅游监管及执法人员参加国家旅游局组织整治“不合理低价”专项行动培训和检查。充分发挥安徽旅游诚信网和《安徽旅游质监月报》两个平台作用，通报各市旅游投诉受理情况，报道工作动态，分析旅游案例，交流工作成果，营造竞赛氛围。鼓励省内各市到黄山等旅游先发地区进行旅游质监执法交流学习，促进各地旅游质监执法工作互通互联。

五、提升保障层次

省人大常委会对《安徽省旅游条例（修订草案）》进行了一审；省旅游局与省高院联合出台了《关于进一步促进和保障安徽旅游业健康发展的意见》、《关于旅游纠纷诉调对接工作的意见》，联合召开了“促进和保障安徽旅游业健康发展工作会议”，首次命名了10家“安徽省旅游示范法庭”。安徽省旅游局印发了《安徽省旅游经营失信行为惩戒暂行办法》，安徽新闻联播、《安徽日报》均报道了《办法》的出台。黄山市旅游管理综合执法局挂牌成立，黄山风景区公安局旅游警务支队作为安徽省首支“旅游警察”队伍正式亮相。

旅游行政处罚案例

案例1：安庆市蓝天旅行社有限责任公司超范围经营韩国7日游案。2016年3月8日，安庆市旅游局接到群众举报，安庆市蓝天假日旅行社有限责任公司在当日的《安庆日报》、《安庆晚报》同时刊登“安庆日报携手蓝天旅行社重磅推出4月28日炫动韩国邮轮七日游”招徕广告。安庆市旅游局执法人员分别约谈安庆报鼎文化传播有限公司（安庆日报社广告中心）法人代表（副总经理）邬昊和安庆市蓝天旅行社有限责任公司法人代表何彪，双方均认可该韩国游线路产品由安庆市蓝天旅行社有限公司提供，安庆报鼎文化传播有限公司负责在《安庆日报》、《安庆晚报》宣传推广，双方签有《旅游业务合作协议书》。根据《中华人民共和国旅游法》第29条“旅行社经营出境旅游业务的应当取得相应的业务经营许可”的规定，依据《中华人民共和国旅游法》第95条，鉴于安庆市蓝天旅行社有限责任公司在调查期间能够积极配合，主动承认违规事实，及时终止合作，未因此违规经营行为导致旅游质量纠纷或者旅游者投诉的情况，且违法行为情节较轻，初次违法，没有造成旅游者经济损失。安庆市旅游局决定给予安庆市蓝天旅行社有限责任公司罚款人民币10000元，并责令停业整顿1个月的行政处罚，同时对该社直接负责的主管人员何彪罚款人民币2000元的行政处罚。

案例2：马鞍山中国国际旅行社有限责任公司超范围经营赴台游业务案。2016年4月5日，省旅游质监所转办游客王明磊投诉马鞍山中国国际旅行社有限责任公司组织的赴台旅游时所购物品在办理退货过程中引发的纠纷，王明磊向马鞍山市文化和旅游委员会递交了投诉书、旅游合同、旅游费刷卡记录、旅游费发票、购物小票、物品证书以及马鞍山中国国际旅行社有限责任公司出具的代为办理退货物品的收条等材料。马鞍山市文化和旅游委员会执法人员前往马鞍山中国国际旅行社有限公司（马鞍山市花山区湖东路58号），向出境部主管胡越出示执法证件后，依法进行了检查，对该公司工作人员于梅、法定代表人章启武进行了调查询问，对位于马鞍山市花山区湖东路58号的马鞍山中国国际旅行社有限责任公司擅自经营赴台旅游业务予以确认。根据《中华人民共和国旅游法》第29条第1款第（二）项、《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》第3条的规定，依据《中华人民共和国旅游法》第95条，马鞍山市文化和旅游委员会决定给予马鞍山中国国际旅行社有限责任公司没收违法所得800元，罚款人民币10000元，停业整顿1个月的行政处罚，同时对该社法人代表章启武罚款人民币2000元的行政处罚。

案例3：焦作市幸福旅行社有限公司淮南分公司向不合格供应商违规订购产品和服务案。2016年7月11日，省旅游质监所接游客裴学珑举报焦作市幸福旅行社有限公司淮南分公司使用无营运资质车辆从事旅游客运。裴学珑反映，焦作市幸福旅行社有限公司淮南分公司组织的“关山-宝泉-郭亮村3日游”，使用无营运资质车辆（黑B11747号车辆）带着11位游客往返行程1400公里，裴学珑提供了举报材料、旅游合同及当事车辆照片5张。鉴于车籍地不在安徽省，省旅游质量监督管理所发函至黑龙江省齐齐哈尔市道路运输管理处，函请协助查询号牌号码为黑B11747号的客车是否取得旅游客运经营许可，经黑龙江省齐齐哈尔市道路运输管理处查明，车号黑B11747，车辆所有人为程伟，使用性质为非营运，未在齐齐哈尔道路运输管理处办理旅游客运车辆营运手续，未取得旅游客运经营许可，随即，省旅游质量监督管理所将获取的证据移交淮南市旅游局。根据《中华人民共和国旅游法》第97条第1款、第2款的相关规定，淮南市旅游局决定给予焦作市幸福旅行社有限公司淮南分公司罚款人民币20000元，停业整顿7天的行政处罚，同时对该社主要负责人林爱军罚款人民币5000元的行政处罚。

  案例4：中青旅安徽国际旅游有限公司池州分公司虚假宣传，误导旅游者案。2016年5月8日，省旅游局收到池州市方秀华同志举报中青旅安徽国际旅游有限公司池州分公司虚假宣传，误导旅游者，方秀华提交了举报信、团队境内旅游合同、缴款凭条、收款收据、录音资料等证据材料。此案交由池州市旅游委员会办理。该社在2016年4月27日时与方秀华签订合同，旅行社张华经理要求旅游者交纳2000元出游保证金，承诺在其返回后立即退还2000元现金，方秀华在未收到任何告知的情况下，旅行社在补充约定项将“出游保证金2000元”改成“回程返还2000元优惠券”，根据对中青旅安徽国际旅游有限公司池州分公司提供的优惠券查证，且根据方秀华提供的中青旅安徽国际旅游有限公司池州分公司的收款收据，认定其有虚假宣传，误导旅游者的行为。根据《中华人民共和国旅游法》第32条规定，依据《中华人民共和国旅游法》第97条，池州市旅游委员会决定责令中青旅安徽国际旅游有限公司池州分公司立即改正有关违法经营行为，并处以罚款人民币6000元的行政处罚。

安徽省旅游质监活动图片

2016年3月2日召开全省旅游监管质监和安全工作会议

2016年11月2日召开第15届全国旅游城市旅游质监互动协作会议

2016年11月2日签订长三角区域旅游质监执法合作会议“黄山共识”

2016年11月24日召开全省贯彻国家旅游局整治“不合理低价游”专项行动云南会议暨旅游安全培训会