2016年3·15消费维权新闻发布会

省旅游局新闻发布稿

 

2015年，省旅游局深入贯彻落实中央“三严三实”精神、国家旅游局全国旅游市场秩序治理工作专项会议精神和省委、省政府加快调结构转方式促升级重大决策，切实围绕新形势、新任务，统一思想、增强自信、抓住重点，勇于作为，依法履行了旅游市场秩序监管职能。

一、全年旅游投诉受理情况

2015年，累计办理旅游者有效投诉241件585人次，结案率100%，其中：国内旅游投诉195件444人次，出境旅游投诉46件141人次。按照被投诉对象分类，其中：旅行社139件，旅游饭店4件，景区景点85件，旅游交通2件，旅游购物4件，其他7件。调解赔付旅游者损失361706元，维护了旅游者的合法权益。投诉主要反映在以下七个方面：一是导游服务不规范，行程安排不合理；二是不能兑现服务承诺，提供的服务设施达不到合同约定；三是虚假广告宣传，不签订旅游合同；四是游览时间缩水，擅自增加自费项目，延长购物时间；五是从业人员服务态度差，工作方法简单粗暴；六是超范围经营，非法委托代理招徕；七是个别景区对特殊群体免票政策执行不到位。

二、全年旅游市场检查情况

2015年，我省开展旅游市场检查1670次，出动检查人次7931人次，联合公安、工商等部门检查293次，参与单位229个，被检查企业数2573个，检查导游IC卡4099人次，对虚假宣传、超范围经营和不合理低价等行为进行了有效打击和纠正；特别是在“十一”黄金周前后，省旅游局主要及分管领导亲赴一线，开展旅游市场秩序及安全生产工作检查，查看了旅游企业的管理制度、应急预案，重点督查了工作责任制的建立和落实情况。

三、全年旅游行政处罚情况

2015年全省旅游质监机构做出行政处罚决定24件，其中：处罚旅行社11家（含吊销旅行社许可证1起），处罚导游员7人，处罚旅游企业经营负责人或者法人6人，罚款13.26万元。

2016年，我们将继续坚决贯彻省委省政府和国家旅游局工作部署，开展全省旅游市场秩序专项整治行为。加大监管市场力度的同时，省旅游质监所紧密结合旅游新业态的发展，加强对线上旅游企业服务质量的监管，目前，已经与携程网、同程网、去哪儿网等三家国内大型线上旅游企业建立了投诉处理通道，切实解决了旅游者对线上旅游企业服务质量投诉难的问题。

落实省委省政府“旅游强省”发展战略，打造幸福旅游、美丽旅游、智慧旅游、信用旅游的决策部署和国家旅游局“515战略”，把深入整治“不合理低价游”、强迫游客购物消费、合同不履约问题作为重要工作内容。褒扬诚信，惩戒失信，省旅游局即将出台《安徽省旅游失信行为惩戒暂行办法》和《安徽隐形人计划方案》，加大明查暗访力度，升级改版安徽旅游诚信网，实现信用信息资源共享，发挥守信激励和失信惩戒机制作用，营造“信用旅游”的良好氛围，推进旅游产业持续健康发展。

借此机会，感谢各媒体长期以来对安徽旅游工作的关心支持，也通过你们向广大游客温馨提示如下：

1、出游，应选择诚信等级高的旅行社，核查旅行社经营许可证，务必签订旅游合同，看清合同明细、仔细了解双方责任和义务，认真填写合同。特别提醒：不要一味选择“低价团”旅游，应选择价位合理的品质团。

2、文明出行，理性消费。尊重旅游地的传统习俗和生活中的禁忌，入乡随俗，举止得体，注重形象。保护旅游地文物或设施，不乱涂乱画，理性购物或消费。

3、加强旅游安全风险防范。听从导游或领队人员的安全提醒，注意看管好随身携带的行李物品，避免丢失，遵守交通法规。选择适合自身条件的旅游项目并尽量避免独自从事探险旅行。

4、树立依法理性维权意识。遇因不可抗力因素造成的旅游项目、路线或行期变更时，要依法理性维权，冷静面对困难，合情合理地表达合法诉求。

旅游投诉处罚案例

 

一、游客刘先生投诉九华天池景区

案情经过：2015年5月7日，游客刘先生向池州市旅游质量监督管理所投诉，刘先生指出，5月1日，一行十多人通过同程网去九华天池景区旅游，景区公示为儿童实行优惠，但实际同行两名儿童被强制收全票，景区工作人员态度傲慢。

办理情况：池州市旅游质量监督管理所接案后，立即通知贵池区旅游质监所与被投诉单位联系核实，经过调解，与投诉人达成一致，一是九华天池景区联系联系投诉人，向投诉人退还多收的60元费用；二是向投诉人道歉，并严肃处理涉事员工；三是给予投诉人免除再次来景区游览一次的补偿。

二、安徽招商国际旅行社擅自委托其他旅行社履行包价旅游合同案

案情经过：安徽招商国际旅行社在组织接待魏某等30名游客参加2015年4月27日至5月2日港澳珠双卧六日游时，未征得游客书面同意，擅自将游客委托深圳鹏之旅国际旅行社履行合同。

处罚结果：依据《中华人民共和国旅游法》第100条第3款，给予该旅行社停业整顿15天，并处3万元罚款的行政处罚，给予该旅行社直接负责人张某某2仟元罚款的行政处罚。

三、中国平安人寿宣城中心支公司宁国营销服务部非法组织旅游活动、诱导游客购物案

案情经过：2014年8月7日，宁国市文化旅游广电新闻出版局接市民鲍某等人举报，反映中国平安人寿宣城中心支公司宁国营销服务部于2014年4月26日至30日非法组织人员赴香港、澳门等地旅游，并诱导游客大量购物，致使游客上当受骗、造成游客财产损失，针对上述举报线索，宁国市文旅市场综合执法队于2014年8月7日立案调查。

经调查，中国平安人寿宣城中心支公司宁国营销服务部负责人余某某经他人介绍，利用保险业务网络多次指使员工以回馈客户为名非法组织游客赴香港、澳门旅游，其助理章某按照余某某要求负责旅游款项收缴和人员信息传递。

处罚结果：2015年3月26日，依据《中华人民共和国旅游法》第95条规定，宁国市文化旅游广电新闻出版局给予涉事责任人余某某责令改正并处1万元罚款的行政处罚。