2012年，全省各级工商部门高度重视消费者权益保护工作，认真受理消费者申诉举报案件，全年12315系统共受理消费申诉举报咨询94494件，日平均受理量259件，解决91764件，解决率为97.11％，其中受理消费者申诉16295件，为消费者挽回经济损失1968.75万元。受理举报3414件，罚没款278.5万元。

 

1、银行收费未告知 界首工商来纠正

2012年3月16日，界首市工商局12315中心接到吴某的申诉，称中国工商银行界首市支行在自己不知情的情况下擅自收取账户管理费每月30元，侵犯了自己的知情权，要求该银行退还所有扣款。

接诉后，12315中心立即安排工作人员着手调查，经查，吴某于2005年10月9日在中国工商银行界首市支行新街口分理处开户办理账号使用至今，当时银行声称帐户是不收费的，后来却在没告知的情况下开始收费，待到吴某发现时已收取了帐户管理费720元。银行称自己是按上级文件规定，从2009年6月份开始收取企业账户管理费的，文件规定每月收取账户管理费20元至50元不等，收取吴某每月30元的账户管理费，属正常收费，且在经营场所张贴了收费告知书，不应退款。吴某则认为，银行应把告知书送到自己手中或当面告知才算真正履行告知义务，因此银行理应退还扣款。

针对上述情况，工商执法人员认为，银行收取企业帐户管理费虽有文件规定为依据，但在实际执行工程中未能切实履行对储户的告知义务，店堂告示不是所有的储户都能在公告期间看到，特别是在收费前开户的老储户，银行应逐一进行告知，保障储户的知情权和选择权。银行没有做到这一点，应负主要责任，同时吴某多次到银行取款都没能注意到店堂收费告示，也有一定的责任。经过工作人员多次调解，最终双方达成一致协议，由银行退还吴某帐户管理费450元。

 

2、购买保险被忽悠  六安工商帮退保

2012年5月18日，邵某来到六安市工商局12315中心投诉，称其2006年至2008年连续三年购买了中国人寿保险六安分公司分红保险产品，累计交纳80136元，投保时保险公司业务员宣称六年到期后可以拿全额保费。2012年3月，六年期已到，邵某在办理退保时，保险公司只退给她67290.88元，未能全额退保费，尚缺12845.12元，她与保险公司多次交涉要求全额退保费未果。

市12315中心工作人员接到投诉后仔细查看了邵某提供的资料，并没有在保单上找到“六年到期后可以拿全额保费”的书面约定，如果仅仅是口头宣传，没有证据，就无法调解。为了更好地掌握邵某的投保情况，工作人员邀请邵某、该保险公司负责人和当初为邵某办理保险的业务员带着邵某当年的投保材料前来协调。在查阅保险公司提供的邵某投保材料时，工作人员发现有一张“分红保险声明书”上的签名不是邵某的亲笔签名，且在这份声明的条款中，明确了该声明书是该保险合同的组成部分，邵某指出，在此之前她没有看到过这份声明书。中心工作人员以此为证据链，依据《消费者权益保护法》第八条、第十九条和《合同法》第五十四条规定进行调解，最终保险公司同意退给邵某12850元，分红按期支付。

 

3、开发商违反合同迟交房  固镇工商调解得赔偿

2012年3月14日，蚌埠市固镇县李某等向固镇县工商局12315中心投诉，反映本县商务广场开发商违反合同延期交房、房屋质量差等5个方面的问题，请求工商部门协调处理。

经查：李某、徐某等20余名消费者在该县商务广场B栋楼盘购买门面房总计24间，在双方签订的商品房买卖合同中约定的交房日期为2011年11月30日，但直至2011年12月30日，该楼盘才竣工。楼盘竣工后，开发商在尚未办理竣工验收备案的情况下，就通知部分购房户办理门面房交付手续，房屋质量问题也客观存在。在12315中心工作人员主持下，消费者与开发商达成调解协议，开发商承诺：（1）尽快补齐交付房屋所应具备的法律文件，并在一个月内处理好墙面起皮和房顶裂痕等质量问题；（2）每日按购房款万分之二，共支付20多家业主违约金近70万元。

 

4、旅游人身受伤害  芜湖工商助索赔

2012年1月2日，杨某向芜湖市工商局鸠江分局投诉，称其2011年6月12日购票进入方特梦幻王国分公司游玩，在游玩水漫金山项目时意外摔伤，导致其左后踝陈旧性骨折，治疗及病休时间达半年左右。杨某要求方特梦幻王国分公司赔偿医疗费、营养费、护理费、交通费、误工费及精神损害抚慰金等共计30247.71元，因与被投诉人协商未果，请求工商部门处理。

经查，杨某所称的消费事实和损害事实双方当事人均无异议，但对因损害造成的误工时间存在分歧。鸠江分局清水工商所分别于2012年1月4日、1月9日、1月13日、2月7日和3月15日就投诉人提供的病历、病休证明及赔偿标准同双方当事人多次磋商。经调解，双方当事人于2012年3月15日最终自愿达成协议，由方特梦幻王国分公司一次性给付杨某医疗费等各种赔偿金共计25000元整，双方无其他争议。

 

5、培训机构违约不诚信  池州工商帮助减损失

2012年6月初，安徽池州学院的在校学生蔡某和2名同班同学一起报名参加了位于池州城区长江南路艾上国际会所开设的舞蹈培训班。3人分别报了3个舞种，并每人缴纳了4000元培训费。根据当初协定，在为期一个月的培训时间里，为便于教学，包括蔡某和2名同学在内培训班只招收五名学员。四天后，蔡某发现参加培训的有10名学员，考虑到该培训班师资力量和培训效果，蔡某及其同学提出退出培训并要求退还每人先前缴纳的4000元培训费，但培训班负责人表示退出培训可以，培训费不能全额退还，蔡某和其同学在多次协商无果后，向池州市工商局12315中心申诉，请求工商部门帮助维权。

接诉后，12315中心迅即安排辖区工商执法人员展开调查。经查，蔡某和其同学反映的情况属实，根据《消费者权益保护法》第四条、第九条及《安徽省消费者权益保护条例》第四十三条规定，执法人员将当事双方约在一起进行协调并提出调解意见，由该会所在扣除服装、舞鞋等费用后，退还蔡某及其同学每人3000元（共计9000元），当事双方无异议。

 

6、货物毁损起争执  长丰工商化干戈

2012年2月下旬，长丰县水湖镇闫某来到县工商局12315中心投诉，称其委托本县长丰申通物流有限公司向江苏连云港托运太阳能热水器，货物迟迟未能送达，经多次联系得知货物已发生毁损，过了几天，该公司将受损货物送回闫某处，未作任何解释即离开，闫某希望通过投诉挽回损失。

长丰县12315中心工作人员将双方召集在一起，经过认真调查了解，证明闫某反映的问题基本属实，快递公司应承担消费者因此所遭受的损失。该负责人辩称,“公司有规定：易碎品损坏不赔偿”，工作人员耐心地向该负责人宣讲《消费者权益保护法》，同时指出该公司的规定有悖于现行的法律法规。经调解，该公司最终赔偿闫某各项损失共计4000元整。

 

7、导航有误致违章  铜陵工商息纠纷

2012年6月，王某在铜陵市郊区浩润汽贸城铜陵孙瑞汽贸公司购买了一款汽车，并支付了1800元在该公司购买并安装了导航仪。2012年11月份，王某收到交警部门2000元超速罚款单，才发现自己车上安装的导航仪版本过低，无法准确提示，因此造成超速违章。王某找到该公司，该公司却称导航仪是其委托另一家装潢公司安装的，是装潢公司的责任。而王某认为自己支付的1800元是给汽贸公司的，且导航仪一直在该汽贸公司进行系统升级和维护，要求该汽贸公司免费为其更换最新版本导航仪。王某在与该公司协商无果的情况下，遂到工商部门申诉请求帮助处理。

经查：该汽贸公司确实与一家装潢公司签订了长期合作协议，客户提车时的改装、装潢均由给该装潢公司承接。工商部门认为，该公司向消费者收取购买、安装导航仪费用，并出具了发票，根据谁销售谁负责的原则，该公司应当对导航仪问题使消费者遭受的损失承担责任。同时，该公司没有事先将委托装潢公司安装导航仪的情况告知消费者，也侵犯了消费者的知情权。经调解，该公司为王某免费更换了一款最新版本导航仪。

 

8、商家赠送要收费  淮北工商解争执

2012年4月15日，周某在淮北市濉溪县汇丰农机服务专业合作社购买了一台玉米收割机，同时商家赠送一个大礼包，但当周某付款时，商家却收取了2000元的大礼包钱，周某认为不合理，经私下协商无果后申诉至市工商局12315中心请求解决。

接诉后，12315工作人员将当事双方约到该合作社现场进行调解，并现场联系了生产厂家，厂家答复说送给经销商的大礼包是不收取费用的。依据厂家的答复，经工作人员的反复调解，根据《消费者权益保护法》第四条和第十九条规定，最终商家同意退还周某2000元购买大礼包的费用。

 

9、预付消费引纠纷  宣城工商来维权

2012年2月下旬以来，宣城市陆续有多名原金仕堡健身会所会员通过电话、网络或上门到市工商局12315中心申诉，反映他们花费几百元至几千元不等，在原金仕堡健身会所办理了会员卡，可是2012年2月下旬去健身的时候发现原金仕堡健身会所已关闭，并被告知不能继续消费。

经查：宣城市金仕堡健身会所2009年注册时负责人为王某，2012年2月21日该会所转让给张某，当时共有会员2200余人，涉及消费金额达上百万元。了解情况后，宣州区工商局和鳌峰工商所多次上门做工作，希望张某能妥善化解纠纷，但张某一直拖延推脱。2012年6月，该会所被暂停营业，期间不断有会员到有关部门和单位反映、申诉和上访。2012年10月9日，经工商部门的多次努力，在市、区两级政府和公安等有关部门的支持下，原金仕堡健身会所会员代表和现会所负责人张某在宣城市工商局鳌峰工商所召开协调会，双方达成调解协议：（1）对原金仕堡健身会所钻石卡（3年至5年不等）会员给予免费健身2年；（2）对原金仕堡健身会所年卡会员按照卡内剩余时间给予免费健身；（3）原金仕堡健身会所会员每人每年自愿缴纳150元用于办理个人意外伤害保险和换卡工本费。对于该协议大多数会员表示赞成，2012年12月8日，该会所正常营业，会员也能够正常健身，纠纷得到妥善处理。

 

10、包月上网费用大  黄山工商解谜团

2012年10月初，屯溪区工商分局接到消费者李某投诉，称其于7月份在中国电信办理了上网包月的套餐，自8月份开始使用，每月100元包744小时上网（24小时/天×31天=744小时）。办理时询问了营业员，称可以三台电脑同时上网，而9月底李某去电信大厅缴费时，被告知8月份已欠费1300元，9月份欠费1600元，面对如此巨额的上网费用，李某很不理解，认为自己既然办理了包月套餐，应该怎么上网都是100元，怎么会出现两千多元的费用，遂诉请工商部门帮助解决。

接诉后，工作人员立即到现场查看了李某的网络连接，发现其是使用交换机进行三台电脑的连接上网。电信公司认为其存在同一端口多台电脑上网的现象，其累计时长超过744小时，因此对超出部分按0.04元/分钟收取上网资费。经工作人员调解，双方均认识到自身存在一定的责任和失误：（1）电信公司没有明确告知用户不能使用交换机进行上网连接，否则会额外产生费用，且与用户签订的《业务服务协议》中规定的“多台电脑上网则累计计算上网时长”没有详细说明多台电脑上网存在哪几种情况；（2）李某只考虑到网速不受影响，选择使用交换机进行上网连接，对交换机上网和路由器上网的原理不清楚。最后，电信公司适当减免了李某超出的部分上网费用，李某表示满意。