2023年是长三角一体化发展
上升为国家战略五周年
沪苏浙皖紧扣
“一体化”和“高质量”这两个关键词
打出一系列促消费“组合拳”
不断提振消费信心，激发消费活力
统计数据显示
2023年1-11月份
沪苏浙实现社会消费品零售总额
分别为16900.86亿元、
41661.1亿元、2.95万亿元
安徽消费市场延续恢复态势
1-11月份
限额以上消费品零售额增长4.5%
长三角消费市场强劲复苏
区域经济运行持续回升向好
随着消费结构、消费需求不断变化，长三角一市三省消保委组织同频共振，下好区域消费维权“一盘棋”；优势互补，营造长三角安全放心消费环境。
长三角一市三省
从各省（市）消保委受理消费诉求情况来看，2023年全年，长三角一市三省消保委系统共受理维权投诉749557件，为消费者挽回经济损失约5.8亿元。
上海市
上海市消保委共受理消费者投诉418363件，为消费者挽回经济损失约3.3亿元；
江苏省
江苏省消保委系统共受理维权投诉239670件，为消费者挽回经济损失近2亿元；
浙江省
浙江省消保委组织共受理消费者投诉66488件，为消费者挽回经济损失3047.13万元；
安徽省
安徽省各级消保委共受理投诉25036件，为消费者挽回损失3594.56万元。
一、基本情况
监测发现，2023年全年，长三角消费领域相关舆情信息共计47,415,828条，传播速度约129906条/天，舆情走势呈波峰状起伏。其中，消费维权类舆情信息10,679,095条，占舆情总量的22.5%。
从信息传播渠道来看，2023年消费维权舆情信息的来源主要有客户端、网站、互动论坛、视频等。从媒体活跃度来看，抖音、搜狐号、网易号、小红书、新浪财经、全国12315消费投诉信息公示平台以及每日经济新闻、界面新闻、中国新闻网等活跃度较高。
监测发现，2023年上半年，长三角消费维权舆情主要集中在旅游、娱乐等接触型消费领域和直播购物、网游等网络消费领域。
基于消费维权大数据信息和舆情社会关注度、互动声量及影响力值等情况，长三角消保委联盟分析总结出以下热点：文娱消费纠纷突出、电商直播乱象集中、网游消费顽疾未除、智能家电屡遭诟病以及扫码消费存在争议。此外，舆论还关注电商医美、预制菜、新能源车等领域的难点痛点。
二、消费维权舆情热点
01
文娱消费纠纷突出
监测发现，2023年长三角有关文娱消费的维权舆情信息共计1,572,901条，舆论关注聚焦在以下两个方面：
一是演出类服务预售门票纠纷多、现场体验感差。门票退票手续费高、预售周期长、临近演出降低票价不退此前差价、黄牛倒票、囤积居奇等问题以及现场座位分配不合理、演出阵容与宣传不符等引发舆论关注。
二是景区服务乱象频发，包括商家虚假宣传、票中票、临时涨价以及景区安全引发消费者担忧。
02
电商直播乱象集中
数据显示，舆情监测期间长三角有关电商直播的消费维权舆情信息共计1,294,526条，集中体现在三个方面：
一是消费者反馈直播间产品假冒伪劣、主播虚假宣传问题，例如市民曝网红直播中宣传产品与备案信息不符、直播间购买牛肉货不对板、卖惨销售“三无产品”等话题登上热搜。
二是直播间价格不透明遭质疑，直播间卖货比旗舰店还贵、商家随意变更价格、虚假标价或进行价格比较、宣称全网最低价、价格垄断等现象遭网友吐槽。
三是虚假发货、低价引流不发货、珠宝翡翠等商品退货难、商家承诺运费险不兑现甚至直播间低俗软色情、拉黑消费者的现象引发热议。
03
网游消费顽疾未除
数据显示，舆情监测期间长三角有关网游消费维权舆情信息共计684,888条，舆论主要聚焦在未成年网游充值退款难，包括诱导充值、自动扣款无法退、游戏方只退还12个月内钱款、游戏方和手机厂商互相推诿等问题。
对此，12月底，国家新闻出版署发布《网络游戏管理办法（草案征求意见稿）》。此外，盗版游戏、网购游戏软件不发货、游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象遭到消费者吐槽。小伙玩电竞游戏误入网赌圈套、购买盗版游戏软件不退款等事件引起关注。
04
智能家电遭诟病
监测发现，2023年长三角有关智能家电的消费维权舆情信息共计438,572条，舆论关注包括以下方面：
一是智能电视“套娃式”收费、广告多等问题引发消费者不满，江苏省消保委开展相关调查并约谈企业限期整改。
二是智能家电质量问题遭吐槽，包括智能门锁识别故障、网购洗拖地一体机停止运转、扫地机器人漏水、洗碗机烘干功能差等问题引发议论。
三是智能家电售后服务问题涉及高额维修费、久修不好、过度维修、不提供三包服务等乱象。例如消费者投诉智能马桶维修一个星期后再次故障、智能音响故障不退货等问题。
四是智能家电适老化问题亟待解决，包括老年人误触、不能一键关闭或启动等问题引发关注。
05
扫码消费存在争议
监测发现，2023年长三角有关扫码消费领域的维权舆情信息共计224,551条，舆论主要关注门店、商场、停车场等场所强制扫码点单或付费、扫码关注微信公众号等涉嫌侵犯消费者自主选择权和知情权的现象。你遭遇过强制扫码吗、“二维码”还是“拦路码”等话题频频登上热搜。上海消保委2023年针对扫码点餐、商场扫码付费问题开展调查并引发舆论关注。
此外，消费者还反馈扫码消费强制获取个人信息甚至过度收集信息。强制扫码超范围索取个人信息涉嫌违法、老人不会扫码无法点单、上海要求手机点餐餐厅配备纸质菜单等话题引发舆论热议。
三、舆情建议
结合2023年文娱、电商、智能家电等消费领域出现的舆情热点、消费难点和新问题，长三角消保委联盟提出以下建议：
01
用精准供给满足消费需求
今年以来，长三角地区服务类消费需求持续释放，假日旅游、文娱演出、线上消费持续增长，但是，消费热潮背后如智能家电质量问题、网络游戏诱导消费、部分电商直播退货率高等问题依旧存在。
对此，长三角消保委联盟建议：
一方面，经营者应当提供丰富多样的高品质产品。无论是游戏开发商、直播商家还是景区，都应当全面了解消费者需求种类，开发绿色健康的产品，丰富产品供给。
另一方面，利用数字化手段精准匹配消费需求。综合考虑产品或服务的差异，让不同需求的消费者都能够有选择权，真正推动行业健康发展。
02
用品质服务促进消费升级
景区“票中票”、强制扫码关注、演唱会现场质价不符等乱象扰乱了市场秩序，一定程度上降低了消费者满意度。
对此，长三角消保委联盟建议：
一方面，提升平台服务质量，规范市场秩序。平台方要从源头出发，明示交易规则，把好入门关，让流量回归真实。
另一方面，强化第三方主体责任，保障服务水平。消费者在追求性价比时，亦看重品质，这就要求第三方在销售时做出的承诺必须真实、准确，充分尊重消费者的自主选择权，做好售后服务，积极填补服务空白。
03
用舆情监测防范消费风险
当下，随着舆论传播路径的拓展，人人都成为舆论场上的“发言人”，舆情传播速度加快、舆论声量也不断增强、不少舆情长尾效应凸显。
因此，长三角消保委联盟认为：
首先，相关部门应当做好舆情处置和应对，畅通沟通机制和渠道，发挥好舆论监督的积极作用。
其次，平台或企业面对突发事件、紧急舆情时，应当秉持尊重事实的态度，及时回应消费者关切，举一反三处理舆情，避免舆情事件扩散，形成不良社会影响。
最后，消费者也应当积极关注舆情热点，做好舆情鉴别，不盲目跟风，让消费更理性、更安全、更放心。