为充分了解淮南市机动车辆保险理赔服务水平，保护车险消费者合法权益，规范车险理赔服务，促进淮南市保险公司提升服务质量，淮南市消费者协会与市保险行业协会安排相关人员，组成调查小组，于2012年7月中旬开展了车险理赔服务质量调查。现将调查结果总结如下：
一、基本情况
（一）、调查方式。
1、问卷调查。
调查小组经过研究，设计10道问题，从全市12家拥有车险业务的财产保险公司抽取一定数量的消费者，进行电话调查，并认真记录调查结果。
（图一、电话问卷调查）
2、理赔职场暗访。
组成暗访小组，实地调查保险公司职场规范、规章制度、服务水平等。
3、虚拟报案测试。
调查小组采用虚拟出险的形式，在距离市区较远的山南新区报案，测试各保险公司理赔查勘时间及服务要求。
（图二、虚拟报案测试）
（二）、调查时间。
1、问卷调查时间为2012年7月20日至7月29日。
2、虚拟报案测试的时间为2012年7月25日晚21时至23时。
（三）、调查范围。
淮南市12家财产保险公司，分别为中国人民财产保险股份有限公司淮南分公司、中国太平洋财产保险股份有限公司淮南中心支公司、中国平安财产保险股份有限公司淮南中心支公司、天安财产保险股份有限公司淮南中心支公司、华安财产保险股份有限公司淮南中心支公司、安邦财产保险股份有限公司淮南中心支公司、大地财产保险股份有限公司淮南中心支公司、永诚财产保险股份有限公司淮南中心支公司、阳光财产保险股份有限公司淮南中心支公司、国元农业保险股份有限公司淮南中心支公司、中国人寿财产保险股份有限公司淮南市中心支公司、紫金保险公司淮南中心支公司。
为保证调查的公平公正，此次问卷调查是从2012年1-6月份结案的理赔案件，依据市场份额随机抽取，共调查334件，有效完成285件，有效率85%。
二、调查问卷统计。
（一）、各项服务标准
表一、调查问卷内容一览表
|
问题
|
调查结果
|
问题
|
调查结果
|
||||||
|
是
|
否
|
是
|
否
|
||||||
|
数量
|
占比
|
数量
|
占比
|
数量
|
占比
|
数量
|
占比
|
||
|
1、保险公司报案电话是否通畅。
|
281
|
98.6%
|
4
|
1.4%
|
6、保险公司是否告知赔偿项目及赔偿标准。
|
170
|
59.6%
|
115
|
40.4%
|
|
2、保险公司查勘人员是否及时与消费者取得联系。
|
268
|
94.4%
|
16
|
5.6%
|
7、索赔材料提交齐全后，赔款是否按照保险公司承诺及时转账到户
|
224
|
78.6%
|
61
|
21.4%
|
|
3、保险公司查勘人员是否按照承诺到达现场。
|
236
|
82.8%
|
49
|
17.2%
|
8、消费者是否了解保险公司投诉渠道
|
45
|
18.8%
|
240
|
84.2%
|
|
4、查勘人员是否以书面形式一次性告知应准备理赔材料和应注意的事项。
|
168
|
58.9%
|
117
|
41.4%
|
9、保险公司是否在支付赔款后15个工作日内开展回访
|
136
|
47.7%
|
139
|
52.3%
|
|
5、保险公司理赔人员服务态度是否耐心、细致。
|
274
|
96.1%
|
11
|
3.9%
|
|||||
从上表中数据，我们可以看出：
1、保险公司在保持报案电话通畅、理赔人员服务耐心细致、查勘人员及时与消费者取得联系等方面做的比较出色，能保证在消费者在遇到出险报案时服务及时、耐心，为消费者在出险时提供良好的服务，打下坚实的基础。
2、从数据中我们还能分析出，保险公司在查勘人员按照承诺到达现场及索赔材料提交齐全后，赔款及时转账到户等方面也保持了较高水准。未能及时到达现场的原因多为发生地为偏僻路线，赔款未及时到户的原因多为案情复杂所致。这一方面反映了保险公司在遇到消费者车辆报险后能按照承诺，及时服务，另一方面也要求保险公司加强管理，争取更快、更好的处理车险理赔问题。
3、数据还体现出，保险公司在查勘人员以书面形式一次性告知应准备理赔材料和应注意事项、告知赔偿项目及赔偿标准、支付赔款后回访等问题上，表现一般。这反映保险公司在处理消费者车险理赔工作中，不够规范、细致，为规范经营行为，维护消费者合法权益埋下隐患。
4、统计数据反映最突出的问题是，消费者对于保险公司的投诉渠道知晓度较低，大多数消费者在遇到问题后不知道从什么渠道维护合法权益。这就要求保险公司要加大宣传力度，让消费者了解车险理赔，熟悉车险理赔，将消费者关心的问题反馈给保险公司，促进车险理赔服务规范化。
（二）、车险理赔服务满意度。
表二、消费者对保险公司的理赔服务质量满意度一览表
|
满意度
|
数量
|
占比
|
满意度
|
数量
|
占比
|
|
非常满意
|
73
|
25.6%
|
较差
|
2
|
0.7%
|
|
较为满意
|
145
|
50.9%
|
非常差
|
0
|
0.0%
|
|
一般
|
65
|
22.8%
|
—
|
—
|
—
|
从数据中，我们可以看出，消费者对于保险公司车险理赔的服务质量较为认可，较为满意以上占了75.6%，这说明保险公司在车险理赔服务方面的工作总体还是值得肯定的。但我们同时要看到，约四分之一的消费者的评价为一般或较差，这反映保险公司在车险理赔服务方面还要不断努力，才能得到更多认可。
（图三、满意度占比图例）
三、虚拟报案测试统计。
表三、虚拟报案测试结果统计一览表
|
序号
|
报案时刻
|
联系时刻
|
到场时刻
|
联系时间
（分钟）
|
到达时间
（分钟）
|
|
1
|
21:17
|
21:18
|
21:48
|
1
|
31
|
|
2
|
21:16
|
21:34
|
22:09
|
18
|
53
|
|
3
|
21:21
|
21:26
|
21:43
|
5
|
22
|
|
4
|
21:22
|
21:29
|
21:43
|
7
|
21
|
|
5
|
21:27
|
21:32
|
21:46
|
5
|
19
|
|
6
|
21:38
|
21:46
|
21:56
|
8
|
18
|
|
7
|
21:57
|
22:06
|
22:36
|
9
|
39
|
|
8
|
22:04
|
22:06
|
22:20
|
2
|
16
|
|
9
|
21:30
|
21:33
|
21:53
|
3
|
23
|
|
10
|
21:41
|
21:43
|
21:57
|
2
|
16
|
|
11
|
21:27
|
21:36
|
22:08
|
9
|
41
|
|
12
|
22:03
|
22:06
|
22:11
|
3
|
8
|
|
平均
|
|
6
|
25
|
||
调查小组对淮南市12家财产保险公司均进行虚拟报案测试，从统计来看，保险公司查勘人员与调查小组取得联系最快的仅在报案后1分钟，最慢的为18分钟，平均为6分钟。查勘车到达现场花费时间最少的为8分钟，最慢的为53分钟，平均为25分钟。
从数据中我们可以看出，各保险公司在接到保险后，都能够较快联系消费者，并及时到场查勘。最慢的之所以花费53分钟，是因为报案时正在处理另外案件。
（图四、查勘车到达现场）
四、总结及建议。
此次车险理赔服务调查，淮南市消费者协会与市保险行业协会认真研究，扎实部署，力求客观、真实的反映出淮南市车险理赔服务状况，为维护消费者的合法权益，规范行业行为，提供依据。通过调查，我们可以看出，淮南市车险理赔服务总体上较为规范，接险、查勘、处理、转账等都能较好的进行工作，维护了消费者的合法权益，但我们依然看到，车险理赔服务方面，仍存在一些不够规范的行为，如个别公司未能将投诉渠道宣传到位、未能很好的以书面形式告知理赔材料和注意事项、未能很好的告知赔偿项目和标准、未能及时有效的进行回访等。针对这些问题，我们提出以下建议：
1、加强管理，提高服务。各财险保险公司要正确认识此次调查反映出来的问题，加强宣传，在诚信经营的同时，保护好消费者的合法权益。要加强业务人员培训，做到标准化、规范化处理车险理赔服务问题，减少消费纠纷。各保险公司还应正确对待消费者投诉行为，承担社会职责，不推诿，不回避。
2、规范行业经营，营造和谐气氛。车险市场的蓬勃发展，离不开行政部门和行业协会等的监管，各部门要充分发挥职责，维护和谐规范的经营市场。目前，淮南市消费者协会已与市保险行业协会建立保险消费维权联络站，为淮南市保险行业的健康发展，起到了积极的促进作用。
淮南市消费者协会 淮南市保险行业协会
二○一二年十月十五日