一、投诉概况

2012年第3季度，滁州市消协共受理投诉279件，不予受理3件，为消费者挽回损失111.75万元，支持消费者起诉7件，共接待咨询、来访1580人次。

二、投诉分类统计

第3季度投诉从类别上分析：家用电子电器类投诉85件，占总投诉的30.5%；服装鞋帽类投诉11件，占总投诉的3.9%；食品类投诉26件，占总投诉的9.3%；烟、酒和饮料类投诉9件，占总投诉的3.2%；日用商品类投诉11件，占总投诉的3.9%；房屋及建材类投诉7件，占总投诉2.5%;首饰及文体用品类投诉8件，占总投诉的2.9%；交通工具类投诉11件，占总投诉的3.9%；农用生产资料类投诉5件，占总投诉的1.8%；生活、社会服务类投诉9件，占总投诉3.2%；房屋装修及物业服务7件，占总投诉的2.5%；邮政业服务投诉7件，占总投诉的2.5%；电信服务类投诉16件，占总投诉的5.7%；互联网服务投诉26件，占总投诉9.3%；公共设施服务15件，占总投诉的5.4%；其他商品和服务投诉18件，占总投诉的6.5%。

第3季度从性质上分析：质量问题投诉126件，占总投诉的45.2%；售后服务问题投诉71件，占总投诉的25.5%；合同问题投诉19件，占总投诉的6.8%；价格问题投诉11件，均占总投诉的3.9%；假冒问题投诉8件，各占总投诉2.9%；安全问题投诉7件，占总投诉的2.5%；虚假宣传问题投诉3件，占总投诉的1.1%；计量问题投诉3件，占总投诉的1.1%；其他问题投诉31件，占总投诉的11.1%。具体情况如下表：

三、投诉变化情况

第1季度投诉量排序。居前5位的单向商品和服务依次是：电信服务22件，移动电话机17件，鞋14件，食品和网络接入服务12件，服装和视听产品11件；

第2季度居前5位的单向商品和服务依次是：移动电话机和宽带接入各18件，鞋15件，服装13件，固定电话服务8件；

第3季度居前5位的单向商品和服务依次是：移动电话机29件，网络接入服务25件，空调器、食品各20件，电信服务16件。

四、3季度投诉热点

（一）  申诉热点分析

1、从受理申诉举报商品服务总量来分析，按商品服务中类统计，3季度申诉量靠前的依次是：家用电子电器类85件，互联网服务和食品类各26件，电信服务16件，公共设施服务15件，服装鞋帽类、日用商品、交通工具各11件。

2、按商品服务小类统计，从申诉量上来看，较为靠前的依次是：通讯类产品30件，网络接入服务25件，食品20件，空气调节产品21件，首饰8件，酒类、固定电话各6件。

（二）典型案例

1、快递货物丢失 消协调解得补偿

案例1：2012年4月15日，消费者王先生在天长市某快递公司邮递包裹一件，内有价值4320元福建“铁观音”茶叶9斤，价值3990元笔记本电脑1台，共计人民币8310元。收件地址为广东省广州市，寄出15天后，被告知包裹丢失。消费者与快递公司多次交涉未果，遂向天长市消协投诉，要求快递公司赔偿全部损失。

天长市消协组织双方进行多次调解，由于消费者未实行保价，双方在赔付金额上发生分歧。经过工作人员耐心宣传教育，最终快递公司向消费者道歉，并按包裹总值的40%赔偿消费者人民币3500元整。

案例2：5月25日，消费者黄先生通过全椒县邮政局邮寄一部价值2599元的智能手机到江阴，未保价，后手机丢失。黄先生向快递公司提出全额赔偿要求，但邮政局以黄先生未办理保价业务为由，坚持只能按照《邮政法》相关规定给予邮费的三倍赔偿。双方争执不下，无奈黄先生投诉至县消协。

接诉后，全椒县消协工作人员立即对案情进行调查了解，并多次与县邮政局负责人联系沟通。经过反复做宣传，最终县邮政局同意按手机价款的50%赔偿消费者1300元，另补偿差旅费300元，合计人民币1600元。

点评：《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，据此，因经营者的原因导致快递物品丢失，消费者应当获得赔偿，经营者不得无理拒绝。

发生物品丢失的赔偿，快递公司往往依据《邮政法》第47条第2款的规定“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”予以赔偿，此款对于消费者来说显失公平，有失公允。

在此，我们提醒消费者邮寄物品时，应当根据不同情况注意选择保价邮寄。同时，呼吁快递公司能够切实担负起职责，加强企业管理和员工教育，诚信经营。在发生贵重物品丢失时，虽然依据《邮政法》相关规定，按邮费的若干倍作出赔偿是合法的，但从公平的角度来看是不合理的。我们希望行业主管部门和行业组织能够从公平合理与和谐社会构建的角度，重视和妥善处理此类问题。

2、擅自涂改生产日期 消协工商联手处理

7月下旬，消费者徐某反映其从铜城镇乔田社区某超市购买了一瓶达利园优先乳，饮用过程中，发现口感不对，伴有异味。徐某认真查看了该食品的标识标签，发现该食品无生产日期，随即向天长市消协投诉。

接诉后，消协非常重视，立即对该超市进行调查并将这一情况向市工商局反映。工作人员在其经营场所一冰柜内发现5瓶达利园优先乳，经检查发现该5瓶达利园优先乳未标有生产日期，但在其瓶盖处发现有喷墨印记。经询问经营户谢某，该户于2011年10月份购进生产批次为2011年9月10日生产的达利园优先乳35箱，每箱15瓶，保质期为10个月，保质期止2012年7月9日。此批次达利园优先乳已对外销售519瓶。由于利益熏心，谢某并未按规定对该已超过保质期的6瓶达利园优先乳进行下架退市，而是涂掉了瓶盖上标注的生产日期，放在其经营场所冰柜内继续对外销售。

最后，超市经营者自愿赔偿消费者徐某人民币2300元，市工商局依法没收超过保质期的剩余5瓶达利园优先乳，对经营者作出罚款15000元的行政处罚。

点评：民以食为天，食以安为先。近几年时间，食品安全问题一直牵动着群众的神经，政府各级部门也严厉打击违法生产、销售食品的经营行为。尽管如此，该超市经营者仍然唯利是图，抱着侥幸心理、铤而走险，实该严惩！依据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”、《食品安全法》第八十五条：“违反本法规定，有下列情形之一的，由有关主管部门按照各自职责分工，没收违法生产经营的食品；违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处二千元以上五万元以下罚款：（七）经营超过保质期的食品”（节选）之规定，经营者对消费者的赔偿和工商部门作出的行政处罚是合法的。

（三）工作动态

    ※南京都市圈消费维权网二届六次工作会议在滁州凤阳召开

8月29日，由滁州市工商局、滁州市消协联合主办的南京都市圈消费维权网二届六次工作会议在滁州市凤阳县召开，来自南京、镇江、扬州、淮安、马鞍山、芜湖、滁州等苏皖七市工商局分管局长、消协秘书长三十余人参加了会议。会议由滁州市工商局副局长、滁州市消协副会长张凯主持，安徽省消协张纯秘书长、凤阳县政府赵振亚副县长应邀出席了此次会议。滁州市工商局党组书记、局长、市消协会长沈成明、凤阳县委副书记、县长米德成看望了与会人员，并预祝会议取得成功。

会上，赵振亚副县长、张凯副局长先后致辞，对各地代表莅临滁州凤阳参加会议表示热烈欢迎；接着，苏皖七市消协秘书长结合本地消费维权工作实际，分别从营造放心和谐消费环境、规范保险行业经营行为、构建社会大调解、建立消费维权诉调对接机制等方面作了经验交流；最后，安徽省消协张纯秘书长和南京市工商局蒋静副局长分别发表讲话，对会议的成功召开表示祝贺，并表示将继续加强区域合作，促进南京都市圈消费维权工作可持续发展。

※滁州市召开全市消费维权工作会议

9月19日上午，滁州市消费维权工作会议在市工商局第一会议室召开。全市九个县（市）、区工商局消保股长（12315中心主任）、消协秘书长参加了会议，市工商局消保科长、市消协副会长兼秘书长唐凤阳主持会议并作重要讲话。

会议就如何进一步做好省第九届“诚信单位”推荐和材料上报事宜，2013年度报刊杂志宣传、征订工作，12315平台系统规范化建设，商品质量监测和专项整治活动等工作作了安排部署。

唐凤阳科长肯定了各单位今年以来所开展的各项工作，并对今年第四季度全市消费维权工作作了具体部署。

这是市工商局、消协首次与市保协联合开展工作，我们将进一步与其加强联系和沟通，不断拓展、延伸消费维权领域，提高消费维权能力，从而开创我市消费维权事业新篇章。

（四）消费警示

中秋、国庆期间消费“四注意”

中秋、国庆“两节”连续放假八天，由于节日长假和季节交替，黄金周将成为消费高峰期。很多消费者利用假期集中消费，吃、购、行成为必然。为避免消费纠纷的出现，滁州市消费者协会发布2012年第六号消费警示，提醒消费者节日消费“四注意”。

一、选择正规消费场所。恰逢“两节”临近，不少流动车辆车身上打出“厂家直销”等宣传广告吸引消费者，其真实性无法保证。在此，我们提醒消费者购买商品时，应到证照齐全、信誉良好、有固定门面的经营场所，不要贪图便宜，在证照不详、不全或流动摊点上消费，否则出现消费纠纷时难以维权。

二、注意食品卫生安全。购买食品时，应检查食品外包装是否标明厂名、厂址、生产日期、保质期限等内容。食用前可采取察成色、闻气味、少许品尝等方式来辨别是否变质。对外包装出现损坏的预包装食品不要再食用。外出就餐应选择持有《餐饮服务许可证》、餐饮服务食品安全信誉等级达标的餐饮单位消费。

三、跟团旅游签订合同。外出旅游的消费者要选择操作规范、服务质量与信誉好的旅行社，与其签订旅游合同规范文本。在签订合同时要注意合同细节，应明确旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准，明确行程中的各个景点和费用，以防止在旅游中被不断加收费用。出现旅游纠纷时，应尽量保留证据，及时向有关部门投诉。

四、索要保存消费凭证。选购商品、接受服务或交纳任何费用时，一定记得索要正规票据或有效凭证，仔细核对消费清单，并予以妥善保管。出现消费纠纷时，可拨打行业服务监督电话（消费申诉举报电话12315，价格举报电话12358，发票举报电话12366），以此维护自身的合法权益。