消费维权信息
二零一二年第三期
（总第六期）
裕安区工商行政管理局
裕安区消费者协会 二〇一二年十月八日
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消费维权
工作情况
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一、2012年第三季度裕安区工商局12315申诉举报中心、裕安区消费者协会秘书处受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况
第三季度，裕安区12315申诉举报中心和消协系统共受理消费咨询、申（投）诉、举报等459件次。其中申（投）诉123件，已办结104件，办结率84.55%；举报7件，已办结7件，办结率100%；咨询329件；为消费者挽回经济损失4.9万元。
（一）消费者申（投）诉基本情况
第三季度共受理消费者申（投）诉123件，其中商品类申（投）诉85件，占申（投）诉总量的69.11%；服务类申（投）诉38件，占申（投）诉总量的30.89%。在申（投）诉的性质上，涉及产品质量问题的申（投）诉51件，占申（投）诉总量的41.46%；涉及产品营销合同的13件，占申（投）诉总量的10.57%；假冒伪劣问题31件，占申（投）诉总量的25.20%。本季度申（投）诉的热点主要分布在商品类中的电动车类、手机类、食品类和服务类中的金融类和移动通讯服务类。
（申投诉内容百分比） （申投诉性质百分比）
（二）消费者举报基本情况
第三季度共受理消费者举报7件，已办结7件，办结率100%。其中举报无照经营1件，黑网吧2件，涉嫌制假售假行为4件。举报的重点为假冒伪劣问题。
（三）消费者咨询基本情况
本季度共受理消费者咨询329件，涉及消费者权益保护的174件，其他工商业务问题155件。咨询的主要内容是与消费维权相关的法律法规知识以及工商办照所需材料。
二、第三季度消费者申（投）诉的主要特点
第三季度共受理消费者申（投）诉123件，大部分申（投）诉都还是由产品或服务的质量问题产生的，其次是经销商不按约定履行自己义务引起的。
（一）商品消费类
第三季度商品申（投）诉主要集中在电动车类、手机类、食品类。
1、电动车类投诉依然居高不下
本季度交通工具类申（投）诉9件，占商品消费类申（投）诉总量的10.59%。
消费者反映的问题主要集中在：一是电动车出现故障，经销商故意推诿，逃避责任，不按三包规定及时给予免费维修；二是新购电动车经常出现故障，反复维修，但最终不能解决故障，经销商只同意继续维修，但始终不给退换；三是电动车正常行驶中出现故障，致电售后，售后服务人员不能及时到位，或者以其他理由搪塞消费者，不肯上门维修，要求消费者自行把有故障的电动车拖到售后维修部，给消费者带来极大不便；四是电动车更换电池时，由于电池装在里面，消费者看不到，有的经销商以次充好，用杂牌电池欺骗消费者。
2、手机类申(投)诉也是本季度投诉热点
本季度，手机类申（投）诉较上季度有明显的增长。消费者反映的问题主要有：一是消费者在选择手机时，往往容易被经销商所误导，结果购买的手机没有自己想要的功能，要求换机，经销商却不理不睬；二是消费者充话费送的手机出问题后，手机售后服务部与经销商相互推诿，让消费者在两者之间来回奔波以致最后放弃维修；三是大量山寨机充斥市场，消费者一不小心就掉进陷阱中，结果发现购买的手机不仅没有说明书，而且程序运行不流畅、经常死机，电池电量不达标（有的甚至只能用一个小时），要求调换，遭到拒绝。
3、本季度食品类投诉位居首位
本季度，正值高温季节，各类食品的防腐保鲜工作变得更加迫切，稍不注意就变质发霉了。本季度消费者反映的问题集中在：一是反应市场中销售的猪肉没有经过检疫，甚至还有假猪血出现；二是购买的散装食品缺斤少两，当回家发现再去理论时，经销商拒不承认；三是校园周边流动摊点销售的食品不卫生，质量不过关，严重威胁青少年的身体健康；四是购买的汤圆、大枣内有虫子，找到老板，老板不予处理；五是购买的啤酒饮料内有杂质。
（二）服务消费类
第三季度服务申（投）诉问题主要集中在金融类和移动通讯服务类。
1、移动通讯、宽带类投诉依然是服务类投诉的重点
移动通讯、宽带类申（投）诉一直以来都是服务类申（投）诉的重点和难点，本季度中，移动通讯宽带类投诉共9件，占服务类投诉总量的23.68%。
本季度消费者反映的问题集中在以下几点：一是手机卡在使用过程中，经常收到大量群发垃圾信息、严重干扰了消费者的日常生活；二是消费者在使用手机过程中，由于不小心点击了手机上的某个程序，就会在不知不觉中开通增值业务，且在发现后不能立即取消；三是套餐中被强制开通了无用的收费业务，且不能取消，造成不必要的损失；四是固话、宽带出现故障时不能及时解决，经常耗时几个月都不能得到彻底解决。
2、金融类投诉也是本季度投诉的热点和难点
第三季度金融服务投诉量有所增长。一些消费者前来办理银行储蓄业务，被放置或张贴在窗口旁的收益更高、无风险提示的保险广告所误导，或者受在银行柜台前的保险业务员、储蓄员提供的不实宣传所诱导，错把保险当储蓄，结果发现收益远远小于定期储蓄利益，引发消费纠纷。
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消费维权
典型案例
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三、第三季度消费维权典型案例
☆新购空调频出故障 消协维权终获解决☆
【案例简介】
2012年6月17日，家住六安市金水湾小区的消费者郭某在六安市某商场购买了长虹空调一台，价值1999元。2012年6月23日，该商场工作人员将空调送到郭某住处，6月24日，工作人员再次来到郭某住处将空调安装完毕。但是当工作人员离开后，郭某使用空调时发现，空调不能正常工作，于是郭某立即与该商场销售人员联系，销售人员要求消费者去找厂家，郭某找厂家时，厂家又要求去找商家，经过两次的折腾，最终商家同意给予维修。但商家经过两次维修后，空调仍然不能正常工作，当商家第三次提出维修时，郭某认为该空调有严重质量问题，没有同意继续维修，要求商家免费更换一台同型号的新空调。多次交涉未果，2012年7月9日，郭某向裕安区消费者协会投诉请求帮助，要求商家免费更换一台新空调。
【处理过程及结果】
裕安区消协工作人员接到投诉后，随即展开调查，了解情况。经调查，消费者反映情况基本属实，且要求合理，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条、第四十五条规定进行调解。经过两次的调解，最终双方达成协议，由商家给予免费更换同型号的新空调，并承诺在五天内安装完毕，消费者对此表示感谢，调解圆满结束。
☆存款成保险 利息少五千☆
【案例简介】
2012年6月9日，家住六安市的69岁老人丁某来到六安市裕安区消费者协会投诉。反映他于2007年6月1日在某银行存款50000元，定期5年。当时银行工作人员推荐他不要存五年定期，存另外一种五年期的保险，到时候收益远远大于利息。丁某也觉得比较划算，就买了五年定期的保险，回到家后，丁某不放心，于是回到银行，要求改回定期保险，但银行工作人员都劝他不要改，收益肯定高，随后的几天丁某又去询问，银行工作人员依然答复叫他放心。2012年6月1日到期结算时，发现利息只有7089元，而按照当时4.95%的行息，利息应该为12375元，少了5286元。丁某感到上当受骗了，多次与银行交涉无果，投诉到裕安区消协请求帮助，要求银行支付剩下的5286元利息钱。
【处理过程及结果】
工作人员接到投诉后，先是安抚了老人的激动情绪，然后立即赶到银行了解情况。经调查，丁某反映情况基本属实。工作人员积极主动与该银行负责人王某取得联系，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第九条之规定对此进行调解。王某表示会积极主动与保险公司联系，争取在短时间内妥善解决丁某的问题。但几天过去了，依然没有回音，工作人员又来到银行，再次与银行负责人王某进行沟通，王某告诉工作人员保险公司还在讨论中，有结果会立即通知消费者。工作人员本着维护消费合法权益的宗旨，动之以情，晓之以理，要求王某设身处地的为消费者考虑，理解一个79岁老人的迫切心情，尽快解决此事。后又经过消协工作人员5、6次的催促、做工作，2012年7月20日，双方达成了调解协议，由银行代为支付丁某剩下的利息5286元，丁某对此表示感谢，此案圆满结束。
☆住宿服务起纠纷 消协调解获赔偿☆
【案例简介】
2012年9月1日下午，鼓楼消协分会接到裕安区消费者协会网上转来的皖女士的投诉，称其8月31日晚入住的鼓楼工商所辖区的某宾馆，房间里面卫生差，窗台、坐椅上有灰尘，床单上有头发，并且还有蟑螂、蜘蛛出没，甚至有一只蜘蛛晚上还爬到该女士的脖子里。入住当晚皖女士多次找到前台服务员反映，服务员提出在房间内喷洒灭虫剂，皖女士怕影响空气质量、影响休息没有同意。退房结帐时，皖女士以酒店环境卫生和服务质量达不到标准要求酒店在会员价的基础上再次打折，该宾馆当班经理称“自己不能完全当家作主”，还是按照会员价148元收取了住宿费。皖女士非常气愤，投诉至安徽省消协，要求该宾馆退还住宿费，并赔礼道歉。
【处理过程及结果】
鼓楼消协分会在接到区消协转办的投诉通知后，立即前往该宾馆调查了解情况，该宾馆负责人对皖女士入住情况表示属实，但对其反映的有蜘蛛、蟑螂情况表示质疑，因对方没有任何证据证明，且没有别的旅客反映有这种状况。工作人员针对服务员准备喷洒灭虫剂这一情节，对宾馆负责人进行了耐心细致的说服教育，对其宣讲了住宿行业管理卫生标准及义务和消费者的各项权益。经过两次耐心的调解后，宾馆负责人认识到自己在卫生管理方面存在瑕疵，愿意退还消费者80元房费作为补偿，并且表示以后加强服务与卫生方面的管理，对此结果，消费者表示接受。
☆新房房顶凹凸不平 消协调解获赔万元☆
【案情简介】
2011年12月31日，家住安徽省六安市的刘某从开发商那里拿到了新房的钥匙，2012年6月份开始装修房屋，7月份在装修房顶时发现房顶有明显凹凸不平，经专人检测误差为4.7cm，这直接影响了装修，并存在安全隐患。刘某先后联系了物业与开发商，要求给予修复房顶，且出具承诺书：“若屋顶修复后出现开裂、起泡、脱落等影响房屋安全隐患由开发商承担责任”，同时赔偿装修误工费、材料费以及其它费用合计两万元整。但是物业与开发商只同意修复房顶，不同意赔偿，多次交涉无果，刘某投诉到裕安区消费者协会请求帮助。
【处理过程及结果】
裕安区消协工作人员接到投诉后，立即赶往刘某新购商品房处调查，经调查，刘某反映情况属实。随后工作人员又来到了开发商办事处，与办事处负责人进行了约谈，该负责人表示，正在积极处理此事，并拿出了具体方案，免费维修房顶，并给予消费者适当经济赔偿。由于开发商的赔偿数额与消费者要求的两万元相差甚远，调解一度陷入僵局。工作人员本着对消费者负责任的态度，一方面积极主动与开发商联系，耐心劝解；另一方面查阅相关规定，为消费者支招，多管齐下，从多种渠道解决纠纷。最终经过长达五次的调解,开发商同意一次性赔偿刘某现金一万三千元，房顶由刘某自己修复。对此结果，刘某表示感谢，此案圆满结束。
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工商消协
工作动态
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四、工作动态
◇火红的七月捷报传来，裕安区工商局在第六届六安市文明单位评选中获得市级“文明单位”称号。这是自六安市文明单位评选以来裕安区工商局连续六届获得六安市委、市政府的表彰。
◇7月3日，裕安区打击传销工作会议在裕安区政府召开。裕安区打击传销工作领导小组及各成员单位参加会议，会议确定了各成员单位的职责。
◇为了进一步依法行政、规范执法、提高效能和防控风险，裕安工商局由徐祥副局长带队，政策法规股、监察室和消保股等相关负责人参加，于7月19至23日，对基层各工商所和经济检查执法局进行行政执法督查，以促进各单位公正、廉洁、文明、规范执法。
◇近日，新闻播放了南山奶粉含强致癌物,裕安区工商局新安工商所高度重视，迅速行动，于7月23日、24日，冒着酷暑炎热，对辖区各大超市、奶粉专营店进行“地毯式”检查，对照问题奶粉的批次逐项排查，同时对经营户进行宣传、引导、教育，发现同一批次问题奶粉，立即先行下架封存、登记，第一时间向工商所汇报。得到了辖区经营户、消费者的一致好评和党委政府的首肯。
◇2012年7月24日上午，市工商局徐德成副局长和市公安局相关领导率工商局、公安局等部门的工作人员到裕安区、金安区、经济开发区等地督查打击传销工作。
◇2012年8月3日下午，我局特邀全国劳动模范、全国优秀公务员、全国优秀军转干部、六安市金安区绿化办主任周世友同志到我局做事迹报告。全局全体人员参加报告会。局党组书记、局长谢新红主持报告会。
◇2012年8月10日下午在我局六楼会议室召开党组中心组（扩大）学习会议及年中工作会。各所所长、执法局局长、局机关股室负责人及局党组成员参加会议，会议由局党组书记、局长谢新红主持。
◇为全面了解全区食品安全形势以及各监管部门在食品安全工作中存在的突出问题和矛盾，督促区政府及相关职能部门认真做好全区食品安全工作，8月9日上午，区人大副主任刘挺带领区人大常委会教科文卫工委成员开展了全区食品安全工作督查活动。
◇2012年8月14日，平桥工商所在辖区范围内开展注册商标专用权保护行动，对辖区油漆、腻子粉、瓷砖等建筑装饰用材料进行重点检查，查看是否有未经许可擅自在商品上使用注册商标做为商品名称使用的违法商品。
◇入夏以来，随着气温不断攀升，市场上各种饮料进入销售旺季，为消除饮料消费安全隐患，切实净化辖区饮料市场，确保百姓消费安全，自8月初开始，我局食品股牵头联合辖区各工商所，对辖区内夏季饮品市场销售的冷饮、饮品等进行了专项抽样检查。
◇8月22日，为深入推进打击传销工作，裕安区打击传销工作领导小组在小华山街道办召开了裕安区打击传销集中整治专项行动动员大会。会议由区政府刘圣春副区长、区工商、公安、民政、城管、街道等相关部门负责人参加，确定的此次打击传销集中整治行动方案。
◇2012年8月27日，裕安区工商局纪检组长吕荣杰带领监察室主任胡万红、法规股股长鲁俊赴鼓楼等10个工商所就基层工商行政执法工作进行监督检查。
◇8月28日上午，裕安工商局城南工商所派出4名同志，参加了由裕安区城南镇政府在镇工业园举行的“六五”普法“江淮普法行法律进企业”宣传咨询服务活动。
◇在8月30日全市“五五”普法依法治理工作会议上，裕安区工商局被六安市委、市政府授予“2006—2010年全市依法治市和法制宣传教育先进集体”荣誉称号。这是市委、市政府对我局在“五五”普法依法治理工作中，锐意进取、勇于创新，大力开展法制宣传教育，深入推进依法治理和法制创建工作，所取得的显著成效给予的充分肯定。
◇8月31日下午，裕安区工商局机关党委召开了以“保持党的纯洁性、迎接党的十八大”为主题的组织生活会。会议由裕安区工商局机关党委书记、副局长王向东同志主持，裕安区工商局机关党委全体党员和领导班子成员参加会议。
◇家境贫穷并身患疾病的陈晓峰和贫困孤儿汪帮刚都是新安中学2012年毕业生，他们克服困难，坚强努力以优异的成绩分别被北京中医药大学和北京城市学院录取。裕安区工商局获悉后，为了让家境贫困的学生能顺利入学，立即行动起来为他们送去助学金6000元。
◇2012年9月6日，裕安区消协在区局六楼会议室召开会议，会议由裕安区工商局纪检书记吕荣杰主持，区消协秘书长盛学武、各消协分会会长出席了会议。
◇为规范行政执法行为，提高行政处罚案件质量，9月13日，裕安区工商局召开了2012年依法行政工作会议。区局谢新红局长、王向东副局长、监察室胡万红主任和经济检查执法局、各工商所法制员参加了会议，会议由法制股鲁俊股长主持。
报：区委、区人大、区政府、区政府刘圣春副区长、区政协、市工商局、市消协、市工商局消保科、本局领导
送：区直相关部门、区局机关各科室、经检执法局
发：各工商所、消协分会
裕安区工商行政管理局、裕安区消费者协会 2012年10月8日印发