二○一二年第三季度，我市各级消费者协会共受理消费者投诉1336件，为消费者挽回经济损失114.21万元。直接接待消费者咨询、来访2777人次，投诉情况分析如下：

一、投诉分析

      本季度质量方面的投诉，总计受理930件，占投诉总数的69.6%；安全方面的投诉，总计受理59件，占投诉总数的3.6%；价格方面的投诉，总计受理49件，占投诉总数的3.6%；计量方面的投诉，总计受理51件，占投诉总数的3.8%；广告方面的投诉，总计受理24件，占投诉总数的1.7%；假冒方面的投诉16件，占投诉总量的1.2%。；售后服务187件，占投诉总数的13.9%。

二、投诉热点

      1、服装鞋帽类投诉259件，占投诉总量的19.4%。由于两节市场促销，服装鞋帽类投诉量增加，投诉反映的问题有：一是产品质量争议。新鞋有色差、号码不同、大小不一、严重褪色、装饰物易脱落；三包期内，鞋类商品断底、断面、掉跟等。二是售后服务争议。对于出现质量问题的鞋类商品，销售者拒绝承担“三包”义务。三是其它争议。鞋类成为消费者申诉的焦点有多个原因：一是由于鞋类市场竞争日趋激烈，部分厂家只顾眼前利益，大幅度降低生产成本，以低价格占领市场，致使鞋类质量下降；二是消费者购买鞋类商品时，经营者没有如实向消费者介绍商品的质地，而出现质量问题后，经营者又往往以各种理由推托，不承担自己应尽的责任，不及时给消费者解决问题，服务差、诚信度低；三是有些投诉出现纠纷后，需进行检测以界定双方责任，而检测的时间和费用成本又使许多消费者不愿承受而放弃检测，造成投诉增多。

     2、预付式消费依然是投诉难点，两节期间，接到多位消费者投诉，反映在餐饮、儿童游乐场、美容院等经营场所购买的预付卡，由于店面转让，不能继续使用，原经营者去向不明无法联系的情况。

     3、此外，消费中奖诈骗的咨询较多，很多消费者在日用消费品中发现中奖卡，这些“中奖卡”、“刮刮卡”要求按照中奖卡上的号码拨打电话，如果轻信诈骗份子的谎言，极易造成经济损失。

三、消费警示

       在选择预付式消费时，要谨慎理性，提高消费安全防范意识，谨防消费陷阱：一是要认真查证商家的经营资质情况；二是要仔细考察商家的信誉情况；三是要仔细审阅有关合同条款；；四是要密切关注商家的经营状况。消费者应经常注意消费卡的余额及有效期限，及时消费。在有效期内，如果发现商家经营情况异常，无故不提供服务等情况，可以向工商部门提出申诉或向消费者协会投诉。

       在遇到消费中奖时，只要消费者不支付所谓的个人所得税、公证费，骗子就无法得逞。在购买牙膏、口香糖等日用消费品时，发现任何形式的“中奖”都要向商场、门店或致电有关公司进行咨询。任何抽奖式有奖销售所设奖额超过5000元的都属于违法行为。另外，消费中奖不需要消费者预先支付任何费用。一旦发现上当受骗，应及时向公安机关报案，寻求法定救助渠道，挽回财产损失。

                                                                                                             二〇一二年十月十日