一、投诉概况
2012年三季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉411件,已妥善处理402件,处理率97.8%，为消费者挽回经济损失69.51万元。其中二次以上投诉2件，不予受理2件，获锦旗一面。共接待消费者来访、咨询3121人次。
二、投诉分类统计
三季度投诉从类别上分析：家用电子类投诉159件，占总投诉的38.69%；服装鞋帽类投诉52件，占总投诉的12.65%；日用商品类投诉28件，占总投诉的6.8 %；生活、社会服务类投诉26件，占总投诉的6.32%；房屋及建材类投诉21件，占总投诉的5.1 %；食品类投诉19件，占总投诉的4.62%；电信服务投诉18件，占总投诉的4.38%；交通工具类投诉18件，占总投诉的4.38%；公共设施服务投诉11件，占总投诉的2.7%；互联网服务类投诉9件，占总投诉的2.2%；首饰及文体用品类投诉9件，占总投诉的2.2%；烟、酒和饮料类投诉8件，占总投诉的1.95%；邮政服务类投诉8件，占总投诉的1.95%；农用生产资料类4件，占总投诉的0.97%;医药及医疗用品类3件，占总投诉的0.72%;销售服务类投诉3件，占总投诉的0.72%；其他8类投诉共15件，占总投诉的3.65%。
三季度投诉从性质上分析：质量问题投诉239件，占总投诉的58.2%；安全问题投诉3件，占总投诉的0.72 %；价格问题投诉23件，占总投诉的5.6%；计量问题投诉1件，占总投诉的0.24 %；假冒问题投诉1件,占总投诉的0.24%；合同问题投诉18件，占总投诉的4.38%；虚假宣传问题投诉6件,占总投诉的1.46%；人格尊严问题4件，占总投诉的0.97%；售后服务问题投诉80件,占总投诉的19.45%；其他问题投诉36件，占总投诉的8.75%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2011年三季度
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2012年三季度
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质量
安全
价格
计量
假冒
虚假宣传
合同
人格尊严
售后服务
其他
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497
6
15
10
4
3
6
1
—
32
|
239
3
23
1
1
6
18
4
80
36
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51.9↓
50↓
53.3↑
90↓
75↓
100↑
200↑
300↑
—
12.5↑
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三季度投诉按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话38件、服装34件、空调器33件、平板电视机25件、电冰箱17件、鞋16件。
与去年同期相比情况如下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2011年三季度
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投诉单项
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2012年三季度
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移动电话
服装鞋帽
食品
电信
日用杂品
空调
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97
76
51
42
29
27
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移动电话
服装
空调器
平板电视机
电冰箱
鞋
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38
34
33
25
17
16
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三、三季度消费投诉主要特点
（一） 家用电子电器类位居商品消费投诉的榜首
家用电子电器类投诉内容主要有电视机、空调、电冰箱、手机的质量问题和售后服务问题。一是购买的产品质量差，产品使用不久就出现质量问题；二是保修期内的家电产品出现质量问题，经营者拒承担售后服务责任，承诺维修的却多次修不好，让消费者付维修费用。三是经营者以种种理由拒绝承担保修期内的退、换商品责任。如2012年7月19日，桐城市消协接到一起关于电视机维修的投诉。消费者方先生反映他于2012年2月5日在某电器商场购买一台某品牌的42英寸数字一体机，价格5000多元，使用一段时间后出现遥控器不灵、调台反映慢等现象，联系售后人员维修数次后仍出现同样的问题，方先生要求退货或换机，但商家以保修卡没有维修记录为由不予退换，只能答应继续维修，双方发生争执。桐城市接到投诉后立即与商家取得联系。商家答复该电视机可能是主板出现问题，并承诺3天内派维修人员为方先生电视机更换主板。7月23日，方先生再次来消协投诉，称7月21日维修人员换完电视机主板后，仍出现遥控器失灵、换台慢的问题。消费者坚持电视机有质量问题要求退款或换机。消协经多方联系和调解，最终在该电视机品牌安庆售后公司同意下双方达成协议，由商场给消费者更换同品牌其他型号的电视机一台，实行多退少补的原则。方先生对调解结果表示满意。这是一起典型的家用电器维权案，根据《家用电器国家三包规定》第十一条：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的维修记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按有关规定退货。”虽然该消费者的电视机维修数次没有维修记录，但经维修人员承认该维修事实存在，所以销售商应承担为消费者退换电视机的责任。时下，经营者以不填写维修记录来逃避法定社会责任的事情经常发生，在此，如果消费者家用电器类商品因质量问题需要维修时，应监督维修人员及时、详细填写相关的维修记录，以便自身的合法权利得到保障。
（二）合同问题投诉量呈增长趋势
本季度共受理合同投诉问题18件，占总投诉的4.38%。营销合同投诉之所以增幅大，究其原因是它的专业性很强，而消费者缺少相关知识，辨不清真伪，容易落入合同设置的陷阱中。同时也说明消费者维权意识有了变化，从过去偏重于质量问题的投诉转变为既重质量又重合同履行的投诉。合同投诉中以邮政业、通讯、互联网服务投诉尤为突出。如消费者欧先生在某通讯公司参加了预存话费送宽带业务。消费者预存了600元手机话费（分12个月每月返还50元），该业务赠送4M宽带包年业务，但其中有一附加条件要求每月手机最低话费消费90元。但消费者对此条要求并不清楚。由于消费者每月手机消费不到90元，话费依然按90元扣除，且消费者在宽带使用过程中多次出现故障，遂与该公司产生纠纷并投诉至开发区消费者协会。经消协工作人员调解，该公司为消费者更换了手机业务，改为预存款480元（每月消费70元，退给用户120元现金。余下的分12个月每月返还40元）。并给用户更换宽带设备，解决了用户频繁掉线问题，消费者对此表示满意。
（三） 农用生产资料类投诉成为新的投诉点
本季度受理的农用生产资料投诉包括农用机械及配件、农药以及饲料三类，主要体现在质量方面。而农用生产资料质量的好坏对农业的生产有至关重要的影响。太湖县近期就受理的一起猪饲料质量问题的投诉。该县养猪专业大户甘先生于8月2日在县城一经销商处购买60包某品牌饲料，每包80斤，单价134元。8月15日在使用完30包后意外发现剩余30包中出现中间霉变，两头没有霉变现象。凭借多年的经验，消费者认为这种霉变的饲料，可能会提高牲畜疾病率，降低免疫力，对猪的生长有着很大影响，因此要求商家进行赔偿。太湖县消协工作人员根据《消法》、《产品质量法》及《安徽省消保条例》，以及对饲料存储现场查看的情况，耐心地向经销商和厂家代表宣传法律和就此案的解决方案。厂家代表也认识到了问题的严重性，认为此批饲料可能是出厂时操作失误所造成的，愿意接受退回剩余30包霉变饲料，并赔偿消费者60包同品牌同含量的饲料及1000元。