繁昌县消费者协会探索投诉和解机制
随着社会经济的发展，人民群众消费意识的提升和消费观念的转变，我县消费纠纷逐年呈增多的趋势，且多数案件鉴定困难，如果仅仅依靠于消协组织的调解和司法程序，不仅维权的效率低，而且还不利于消费者和经营者之间的矛盾化解，在这一形势下，繁昌县消费者协会按照省市工商局的工作部署，学习了其他消协组织开展消费投诉和解联络机制建设工作经验，如山东省东阿县消协的工作经验和安徽省阜阳市消协的工作经验，明确了工作思路，结合我县实际情况，积极尝试从以下几个方面开展消费投诉和解联络机制建设工作。
一、抓好认识,营造氛围，为开展投诉和解联络机制建设工作做好铺垫。繁昌县消费者协会站在拓宽消费者维权渠道，高效维护消费者权益，促进经营者健康发展，实现消费和谐的角度去认识开展投诉和解联络机制建设的重要意义，从赢得领导支持、营造社会氛围、明确工作思路入手，做好推广投诉和解联络机制建设的前期工作。
一是提高对开展投诉和解联络机制建设工作的认识。一方面召开县消协及各分会全体人员会议，传达省市消协关于开展投诉和解联络机制建设工作的精神，安排部署投诉和解工作，并组织投诉和解联络机制建设培训，提高消协人员落实该项工作的能力，从思想上重视这项工作的开展。另一方面开展多方位的宣传活动，扩大消费和解工作的宣传范围和宣传效果，使消费者了解消费纠纷的又一解决途径，使经营者认识到开展这项活动对促进自身发展的机遇，营造出开展投诉和解联络机制建设工作的良好社会氛围。
二是赢得领导对开展投诉和解联络机制建设工作的支持。在省市消协安排部署投诉和解联络机制建设工作后，第一时间向县局领导进行汇报，成立由分管局长任组长，消协秘书处、法制科以及各基层分会负责人为成员的领导小组，并组织人员学习投诉和解工作经验，同时，通过认真学习其他地区的投诉和解工作方法。在此基础上，结合我县的实际，与县司法局、县人民法院、县工商局联合制定《繁昌县消费者协会关于推行消费投诉争议和解机制的意见》，并将该《意见》上报县政府，各级领导的大力支持是我们开展好投诉和解联络机制建设工作的坚强后盾。
三是明确开展投诉和解联络机制建设工作思路。对此项工作推广的认识，我县消协确立了“从典型中出经验，从创新中求突破”的工作思路，实行典型带动，以点带面的方式。慎重的选择试点单位开展工作，既要考虑行业的代表性，又考虑到各单位的综合实力，通过典型单位的工作开展，归纳总结出更好的工作方法，为高标准铺开这项工作积累经验。同时，拟定《繁昌县消费者协会投诉和解联络单位工作规范》，《繁昌县消费者协会投诉和解联络工作制度》，《繁昌县投诉和解联络单位工作流程》，《繁昌县投诉和解联络单位和解员考核奖惩办法》等工作制度，使投诉和解工作走向制度化、规范化的轨道。
二、抓好规范，提升效率，推动消费和解联络机制建设工作良性开展。
一是落实“四个统一”，规范和解联络单位建设。为使投诉和解联络单位工作开展更加规范，制订了“四个统一”的硬性要求，即投诉和解联络单位公示牌统一、投诉和解文书的格式内容统一，投诉和解联络员的标识牌统一、投诉处理流程统一，从硬件设置到业务办理，对投诉和解联络单位都作了详细的规定。使消费者能够在醒目位置看到投诉和解站，并能够根据流程提交投诉申请，这种统一的模式会为投诉和解联络机制的推广起到了较好的宣传效果，能够得到投诉和解联络单位和广大消费者的认可。
二是增强和解联络员素质，规范消费和解工作行为。做好投诉和解联络单位建设工作，没有较强的责任心，而没有较高的政治和业务素质是不行的。提高投诉和解联络单位工作人员的法律意识、专业知识的才是干好工作的基础，因此，我们应当注重培训工作，包括法律法规的培训和有关受理、解决消费争议专业知识的培训，培训对象是投诉和解员和经营单位的负责人，通过培训工作的开展，使联络单位的人员素质具备了相应的法律知识和调解纠纷的能力，保障了投诉和解联络单位的投诉、转办、和解、反馈等各项工作开展的有条不紊。
三是加强对和解过程的监控，规范和解工作的运转。消费者协会不能对投诉和解联络单位实施直接指挥和领导，但是，不等于对投诉和解联络单位放手不管，我们采取行之有效措施对投诉和解联络单位的活动实施有效的监控，使之按照健康有序的轨道运行，监控手段之一是坚持县消协对投诉和解联络单位的每周一次的走访活动，通过走访，及时掌握投诉和解联络单位及和和解员的工作情况，及时发现问题，及时研究解决。监控手段之二是抓好投诉和解联络单位之间的季度工作交流活动，通过相互交流，达到相互促进，共同提高的目的。监控手段之三是抓好每年一次的检查、评比活动，通过检查评比直接反映出投诉和解联络单位及和解员工作的优劣，这直接关系到投诉和解联络单位明年是否被继续授权，直接关系到和解员能否明年继续被聘用。这样做对投诉和解联络单位及和解员也有一定的激励作用。
四是建立网上及短信投诉信息平台，畅通方便、快捷的咨询与投诉渠道，搭建投诉和解机制双方信息互通的平台。为了给广大消费者创造方便、快捷的咨询与投诉新途径，解决下班时间无人接听电话等原因造成的投诉困难，同时也为了减少县消协与投诉和解联络单位之间工作联系信息的成本，提高投诉和解联络单位解决消费争议的效率，建立网上消费投诉处理信息平台，并为每个投诉和解联络单位登入设置用户名称及密码，由消协接收消费者网上投诉及电话短信投诉，转交给相应的经营单位，经营单位答复后由消协向消费者反馈商家的答复意见，或通过消费者与商家的自行互动来解决投诉争议，投诉和解联络单位接到转办投诉、制作和解协议、反馈投诉的相关信息，建立网上平台使消费投诉工作处理快捷方便。为消费双方搭建互相沟通的平台，使投诉和解联络单位工作更加有可操作性。在此基础上，消费投诉处理信息平台还应添加消协介绍、法律法规宣传、企业风采、消费警示等栏目，设立曝光台，增加消费投诉的社会监督效果，使之真正成为消费者协会、消费者和经营者三方即时互动的平台，为广大消费者和经营者服务。
三、抓好成效，构建和谐，投诉和解工作取得良好的社会效果。
一是提高消费纠纷投诉处理效率。过去，维护消费者的合法权益，除消费者协会设有专人受理消费投诉之外，还可通过基层的“消费者投诉站”来投诉，但这两种方式都存在着不同的弊端，投诉和解机制的推出使消费者维权有了新的途径，正好弥补前两种方式的不足，为消费者更好的维权畅通的渠道。
二是实现多方共共赢。通过设立和解点，消费者不用再为来回奔波于消协和经营单位而苦恼。经营单位也能够很好地了解自身工作中存在的不足，对消费者的消费需求也更加清楚，对于指导企业的进一步发展有很好的指导作用。消费者协会通过网络或者定期的察看，监督和解过程和结果，既能充分发挥消协的职能作用，也能更好地树立消协的权威。
三是取得实际的社会效应。通过推广消费和解机制，醒目的和解联络单位标识，既成为经营者主动提高自律意识，向消费者作出承诺的方式，也成为消费者协会宣传工作，展示形象的窗口。高效处理消费者投诉，让广大群众感受到了实实在在的消费安全，促进了消费和谐。使广大消费者对维权工作有了新认识，对消费者协会的职能有了更加深刻的理解，形成“人人参与维权，人人关注维权”的社会氛围。
消费和解联络机制建设工作的推广开创了消费维权工作的新局面，但这项工作才仅仅是开始，有很多地方需要去完善、去改进、去补充。我们有决心在省、市消费者协会的指导下，扎实工作，逐步完善、稳步推进，把投诉和解联络机制建设工作推向深入，为社会经济的发展、社会的和谐进步做出更加积极的贡献。
繁昌县消费者协会
二0一二年八月八日