墉桥区消费者协会2012年2季度(4月1日—6月30日)共受理消费者投诉60件，其中直接受理、调解28件；消协分会、一会两站示范站点及诚信企业联盟和解等其他形式投诉30件，支持消费者起诉2件，共接受消费者咨询146人次，为消费者挽回经济损失 2.84万元。
一、受理投诉情况
本年度共直接受理、调解投诉28起，投诉问题主要集中在商品质量、合同约定及履行问题上。其中本期受理家用电子电器类7件，占投诉总量的27%，文化娱乐体育服务类和日用商品类投诉各4件，均占投诉总量的15%，交通工具类3件，占投诉总量的12%，生活社会服务类2件，食品类2件，服装鞋帽类2件，各占投诉总量的8%，医药及医疗用品类1件，房屋建材类1件，服装鞋帽类1件，公共设施服务类1件占投诉总量的4%，；按涉及问题分类：本期合同问题和质量问题各10件，均占投诉总量的36%，售后服务问题7件，占投诉总量的25%，虚假宣传问题1件，占投诉总量的3%。
二、热点反映及存在的问题
从数据分析来看，本期投诉的热点问题主要集中在合同约定及履行方面，主要存在于预付卡消费领域，表现在辖区度假村游泳錧单方面终止服务导致广大体育爱好者无法正常消费，其原因是度假村游泳錧转包，前后两任承租者在预售游泳卡消费时限问题没有及时协调好。其次是质量问题方面，本期表现在食品、服装、家用电子电器、日用商品等四大类，食品质量问题呈上升趋势，食品的质量及安全问题是消费者关心的热点问题也是我们监管工作的重中之重。再者是售后服务方面，集中表现家用电子电器类的通讯类新产品和交通工具类，手机售后服务问题呈上升趋势，主要原因是各手机厂家销售商与售后服务商是分开设立的，有些销售商解释不清以致与消费者认为其推诿，也有个别售后服务商不讲诚信存有唬弄消费者之嫌，还有经销商借用版本升级之名抬高手机价格但消费者在使用过程中一些软件不兼容导致手机使用不通畅而增加售后服务频率，这也是导致这方面投诉量上升的一个诱因；交通工具类主要表现在电动自行车售后服务方面，集中在电瓶售后服务方面，其原因电瓶保修期短、易损毁、返修率高。
从本期投诉总体情况来看，投诉量有所上升，消费者维权意识有所提高，在调处投诉过程中，大部分商家积极配合，并能从讲诚信、树形象的高度从速、从快地处理投诉问题，这些都对营造一个良好的消费环境起到了很好地推动作用。
案例一：
火腿肠发霉维权案
【案例简介】
2012年6月18日，宿州市埇桥区消费者周女士来到埇桥区消协投诉，反映她于6月15日在某大型超市以15.5元的价格购买了一袋保质期内的某品牌火腿肠，购回拆开准备食用时，发现火腿肠发霉，不能食用。因此到区消协投诉，要求十倍赔偿，以维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
埇桥区消协受理投诉后，对火腿肠发霉和小票情况进行了检查，认为消费者反映情况属实，并立即找到超市食品负责人调查了解，负责人对购买和火腿肠发霉情况没有异议。消协工作人员主持双方调解，向负责人宣传《中华人民共和国食品安全法》第九十六条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条中的有关规定，最终双方在调解人员主持下，消费者周女士获得了十倍赔偿金。
【案例评析】
这是一起因食品发霉变质引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”和《中华人民共和国食品安全法》第九十六条第二款中“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”之规定，当消费者购买到过期、霉变食品时，就有要求赔偿损失和支付价款赔偿金的权利，消费者协会应当给予支持。
美容产品项目不适合皮肤维权案
【案例简介】
2012年1月23日，消费者张某在位于宿州市埇桥区中山街某美容中心做漂唇美容，上午10点多做完手术，下午1点多嘴唇肿胀、疼痛。随后消费者与美容中心负责人马某电话联系，被告知要涂抹药膏，三天后症状仍未消减，到市医院就医治疗，共花费医疗费用520元，消费者找到被诉方要求赔偿医疗费用，双方协商未果，投诉至埇桥区消费者协会。【处理过程及结果】
宿州市埇桥区消协工作人员接诉后，立刻约请美容院负责人马某来办公室协调此事，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”经过多次协调，双方达成一致协议：1、赔偿医疗费用520元；2、退还美容费用370元；3、增加赔偿后期治疗费用100元；
【案例评析】
本案是在产品为合格产品的情况下，由于消费者个体差异而引发的投诉调解案件。因为侵犯了消费者的知情权和安全权，应当承担相应的赔偿责任。在本案中，消费者以为此次皮肤过敏是美容项目产品所致，损害自己的合法权益，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，和第八条规定，消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者在向消费者提供美容服务前，未向消费者明示美容后因个体差异产生的不良后果，出现问题后也没有积极采取措施让消费者的伤害降到最小，消费者有权向经营者要求赔偿。
不合格水泥致损维权案
【案例简介】
投诉人罗先生于2011年10月25日购买符离某牌水泥10吨，用于建房。于11月12日下雨时发现屋面滴水，向厂方反映后，厂方认定水泥是合格的，双方发生争议，于是投诉人与2011年12月21日到宿州市建设工程质量检测中心检验，据《宿州市建设工程质量检测中心水泥检验报告》所示，该水泥抗折强度、抗压强度均不合格，投诉人与厂家协商赔偿未果后于2012年4月5日投诉至埇桥区消协。
【处理过程及结果】
埇桥区消协受理此案，并组织人员进行调查取证、采集了消费者购货发票、《宿州市建设工程质量检测中心水泥检验报告》，询问了经销商确认水泥是从该处售出，调查了施工人员操作方法和工时费等，电话联系到水泥生产厂家负责人，证实水泥是该厂家生产的。经过调查，区消协认为水泥质量不合格给消费者造成的损失由生产厂家承担。经调解双方达成一致协议，被诉方赔偿甲方人民币三千元整。
【案例评析】
本案是一起典型的消费者购买伪劣产品导致财产损害的案件，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”根据以上规定，经营者的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条消费者的公平交易权关于消费者有权获得质量保障的规定。根据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定，经营者、生产者有保证产品质量合格的义务。本案中，某品牌水泥经宿州市建设工程检测中心进行检验，据《水泥检验报告》所示，该水泥抗折强度、抗压强度均不合格，属于伪劣产品。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条；“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。消费者权益受到损害有权要求销售者承担责任，属于生产者的责任，销售者赔偿后可以向生产者追偿。
新电动车维权案
【案例简介】
消费者于2012年5月14日在宿州市某电动车行以5400元价格购买某品牌电动三轮车一辆,在骑行一日后发现油门控制不稳,以致行驶时速度忽快忽慢难以掌控,鉴于安全因素,消费者与经销商协调要求更换一辆未果后,消费者诉至我会.
【处理过程及结果】
埇桥区消协工作人员了解情况核查相关票据后,随消费者来到这家电动车行,与店主进行了协商,最终根据《消法》第二十三条规定:“经营者提供的商品或服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝,在明确作为经营者应承担的义务后,双方达成调解协议,经营者同意消费者更换一辆电动三轮车.
【案例评析】
本案是一起电动三轮车油门控制不稳,消费者要求换货,未受到经营者合理回应的纠纷.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求.”第二十三条规定:“经营者提供的商品或服务,按照国家规定承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝.”电动车主要靠油门来控制速度,该案中消费者是女性,在购车时自己也没试骑,在与经销商谈好价格后随机提车,骑行时才发现油门控制不稳的问题,经销商在认可这些事实的基础上积极为消费者更换车辆,通过本案,提醒广大消费者在选购电动车时一要检查外观、看油漆、电镀件表面是否完好。二要按说明书实际操作一遍，检查整车的工作状态。调速过渡应平滑，起步无冲击感，轮子转动应灵活、无滞重感，轮毂转动声音柔和，无异响，刹车应松紧适度，制动可靠。三要检查一下，该车型应有的辅助功能（如电量显示、速度、里程显示等）是否处于正常状态。四是随车的配套附件、充电器、合格证、说明书、保修卡是否齐全。
宾馆消费财产受损维权案
【案例简介】
2012年4月20日,消费者张某打电话到埇桥区消协,称其于4月18日入住宿州市某快捷宾馆,中午时由于宾馆电压不稳造成笔记本电源转换器烧坏,消费者要求宾馆赔偿原装电源转换器一个,宾馆同意赔偿,但就转换器是否原装问题与消费者存在分歧,私自协商未果.
【处理过程及结果】
接到该起投诉后,我会工作人员来到该宾馆约见双方当事人,并就反映的情况予以认定,在得到双方一致认可后,现场进行调解处理.依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利.第十一条“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”.经调解,双方达成一致意见:宾馆经营者一次性赔偿消费者现金180元,双方无其他异议.
【案例评析】
这是一起宾馆住宿服务引发的纠纷案例,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十一条规定,消费者接受时,财产受到损害时,消费者就有要求赔偿损失的权利.对消费者来说,在购买、使用商品和接受服务时首先考虑的是商品和服务的安全因素,安全权是消费者最重要的权利,对于经营者来说,提供的商品和服务必须符合人身财产安全的要求,这是对生产者和经营者最基本的要求.