编者按：保护消费者权益工作，涉及广大消费者切身利益和生命财产安全，关乎市场秩序、社会稳定和经济发展。2012年上半年，我市工商部门、消费者协会认真履行职责，加大流通领域商品、服务质量市场监管，积极、热情受理消费者申（投）诉，“更加有为强化消费维权，切实维护社会和谐稳定”，为服务我市经济快速发展和社会和谐稳定作出了积极贡献。本期简报将发布我市12315系统和市消协2012年上半年受理消费者申（投）诉举报咨询情况分析，供参考。

一、消费者申（投）诉、举报、咨询受理基本情况分析（以下数据统计日期截止2012年6月30日）

上半年，我市12315指挥中心和市消协共受理消费者申（投）诉举报咨询1529件。其中受理消费者申（投）诉836件，受理消费者举报108件，受理消费者咨询582件次，建议及其他3件，为消费者挽回经济损失共计31.46万元。

2012年上半年受理量与去年同期受理情况对比图（图一）

与去年同期相比，全市投诉总量稳中有降。（去年3月份涉及“盐荒”咨询投诉激增，导致去年上半年投诉总量相比今年同期较多）。

（一）受理申（投）诉基本情况

1、商品类申（投）诉共570件。商品消费申（投）诉居首位的是“家用电子电器类”（主要为家用电器、计算机产品、通讯器材），共143件，占商品消费申（投）诉的25%，其次是“日用百货类”，共95件，占商品消费申（投）诉的17%，第三是“家用机械类”（主要为交通工具及钟表），共67件，占商品消费申（投）诉的17%。商品消费申（投）诉居前三位的总和占商品类申（投）诉过半。（详细分类及比例见下图）

2012年上半年受理商品类申（投）诉分类及比例图（图二）

2、服务申（投）诉共266件。服务类申（投）诉中，“电信服务类”居首位，共63件，占服务申（投）诉的23.68%。其次是互联网服务类60件，占服务申（投）诉的22.56%。第三是“修理服务类”，共29件，占服务申（投）诉的10.90%，第四是“居民服务类”和“公共设施服务类”各26件， 分别占服务申（投）诉的9.77%。第五是旅馆服务类，共11件， 占服务申（投）诉的4.14%，其他51件，占服务申（投）诉的19.17%。（详细分类及比例见下图）

2012年上半年受理服务类申（投）诉分类及比例图（图三）

3、从各类商品及服务的申（投）诉量来看，2012年上半年申（投）诉量位居前五位的依次是：移动电话74件，电信服务63件，互联网服务60件，服装鞋帽56件，汽车30件，共计283件，占申（投）诉总量的 33.85%。（见下表）

2012年上半年与2011年上半年申（投）诉量

居前五位的商品及服务情况表

从消费者申（投）诉反映的情况来看，商品及服务质量、合同、售后服务依然是引发消费纠纷争议的焦点。

（二）受理举报基本情况

上半年12315指挥中心受理的举报案件主要集中在烟酒饮料食品类、无店铺及其他零售、非法传销、黑网吧等。

（三）受理咨询基本情况

咨询主要集中在商品三包、服务质量、消费维权及工商业务等方面。一方面，随着消费维权知识的宣传、普及，广大消费者的维权意识逐渐增强，另一方面，从消费者咨询的问题来看，显现部分消费者消费知识缺乏，市场意识淡薄，理性、科学消费意识不强。消费领域出现新问题、新情况不断，消费环境和消费侵权等问题还比较突出，消费维权工作任重道远。

 二、消费申（投）诉热点情况分析

   （一）商品类消费申（投）诉热点

1、日用百货类商品申（投）诉平稳。上半年共受理日用百货类申（投）诉95件，占商品类消费申（投）诉的17%，主要集中在服装鞋帽类，申（投）诉的主要问题是服装开线、洗后缩水、褪色等问题；所购新鞋在短期内开胶、掉皮、裂口等。

2、家用电子电器类商品中，通讯器材申(投)诉仍居高不下，大宗商品申(投)诉增幅明显。上半年共受理家用电子电器类申(投)诉143件，占商品消费申(投)诉的25%。其中以通讯器材、空调等家用电子电器售后问题较多。主要反映通讯器材产品质量不过关和商家售后不到位，如手机自动关机、屏幕不显示等，经销商不认真履行三包规定，不按规定提供备用机，售后检测手机故障无任何书面报告。有的手机质量问题，经销商与生产厂家在处理时相互推诿，久拖不处理，损害消费者的利益。

另外，汽车交通工具、房屋、家用电器、计算机产品、家居用品等大宗商品方面消费投诉也较多。当前，汽车消费日渐增长，法规保障呼声高涨。上半年受理汽车、汽车维修保养及相关申（投）诉40件，与去年同期38件相比基本持平。反映的问题主要集中在三个方面:售后服务、质量、合同（霸王条款）问题。其次反映的建材问题25件，房屋质量问题12件。

    3、食品安全问题不容忽视。烟酒饮料食品类消费者反映的主要问题为食品安全与价格问题。上半年共受理食品类申（投）诉52件，占申（投）诉总数的9.12 %。消费者申（投）诉的食品问题主要是：购买的食品变质，疑似使用添加剂，啤酒等饮品中含杂质等。

   （二） 服务类消费申（投）诉热点

服务类申（投）诉主要集中在售后服务、营销宣传和服务态度等方面。包括不按照《消法》、“三包规定”等法律法规处理消费者申（投）诉，售后服务意识和服务质量不理想；隐瞒商品或服务的真实信息，侵犯消费者知情权；销售行为带有欺诈性质，如网购商品被欺骗；此外，服务不规范，管理不到位导致服务质量不高，如快递物品破损遗失、干洗衣物被损坏、服务收费不合理、营业场所存在安全隐患、利用虚假广告或不实宣传误导消费者等问题也是服务领域投诉的主要内容。

1、公用设施服务类申（投）诉反映问题较为集中。上半年共受理公用设施服务类消费申（投）诉26件，占服务类消费申（投）诉的9.8%。主要反映供电计费争议、供水水质问题、供气售后服务以及有线电视无法正常收视，售后服务响应缓慢，电视广告多，交通运输中服务态度差，言语不文明等消费投诉。

值得关注的是，当前，随着城市化进程，物业管理服务纠纷越来越多。用户服务需求与物业管理服务质量不对称问题日益凸显，群众呼声较大。主要反映物业不履行物业条约，光收费不实际履行义务等引发的矛盾纠纷问题。

    2、电信投诉成为服务类热点。上半年共受理电信服务类申（投）诉63件。从上半年涉及三大通信运营商申（投）诉来看，其中以电信公司申（投）诉居多，特别是3G通信业务上，主要表现为：一是手机、电话出现质量或信号等问题，通讯部门不能及时处理；二是收费方面存在争议。计费出错、手机上网费争议，在消费者不知情的情况下，诱导用户使用，擅自收取有偿服务费，使消费者难于防范；三是通信运营商设置陷阱，套餐宣传不规范或不易理解，淡化附加条件产生误解等引发的纠纷。

3、维修等专业技术服务类投诉增长。上半年，关于专业技术服务的投诉涨幅明显，家用电器的三包维修成为申（投）诉热点，主要反映在价格及维修质量上，如安装维修服务乱收费，商品退市后无三包等问题。

4、 物流快递服务投诉成为新的时代热点。物流快递服务方面的问题表现为：物品迟延交付、毁损、丢失，有的甚至“一拖、二赖、三消失”。当前，快递行业发展良莠不齐，管理缺位，服务不规范、从业人员缺乏责任感，格式合同上乱定免责条款等问题，消费者投诉屡见不鲜。

    （三）、举报类热点

   无证照经营仍是举报热点。受理举报其他热点主要分布在产品质量类，如掺杂产假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品及仿冒他人注册商标、发布虚假商品广告、公用企业利用自己的垄断地位制定各种霸王条款限制消费者的合法权益，损害消费者合法权益等方面。

三、典型案例与维权事例

典型案例一：侵犯消费者知情权案。4月2号，张先生从市区某商场购买了一台某品牌洗衣机，价格1398元。4月4日接到商场送来的货物后，发现送来的机器是样机，遂跟商场交涉，要求“退一赔一”。后经市工商局12315投诉中心调解，商家给予更换一台新机，并退给张先生600元作为补偿。

典型案例二：商品质量纠纷案。消费者杨女士从市内某鞋城买了一双女式时装高跟鞋，刚穿第一次，右鞋鞋跟就掉了，杨女士到鞋城讨要说法，商家还出言不逊。难道59元的鞋子就没有质量保证？杨女士投诉到消协要求商家赔礼道歉。最终，在消协组织的调解下，商家向杨女士当面道歉并当场给予杨女士退货，消费者表示满意。

 典型案例三：平板电视维修争议案。2012年5月21日，鲍先生向六安市工商局12315中心投诉称其一年前(2011年5月4日)在六安某电器卖场购买的一台价值5300元的某品牌液晶电视机， 2011年7月30日卖场上门安装调试使用，最近发现屏幕出现了花屏现象，严重影响观看。按照一年保修期，售后认为该电视已经超过三包期，要求消费者交纳370元维修费。后经工作人员调查、调解，依据《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》规定，“平板电视的‘三包’有效期，从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，商家给予免费维修。

典型案例四：快递物品发货纠纷案。今年4月19日，河南济源市承留镇消费者薛某向寿县消费者协会投诉，称其今年2月份，通过电话、邮件的方式与寿县板桥镇某果树花卉良种场汪某达成协议，订购了价值4158元的果树苗。收到邮寄的果树苗后，发现有价值597元的果树苗未发货，双方协商无果。后经调查、调解，由汪某退还给薛某树苗款597元。

典型案例五：个人信息被泄露侵权纠纷案。2012年4月13日，消费者李某到金寨消协投诉称，两个陌生的通讯号码突然出现在自己的名下，并且产生了35.82元的通讯费用呆账。后经调查，消费者反映的情况属实。经调解，通信公司向李某赔礼道歉，并赔偿了李某的损失。

四、主要工作动态

Ø  1、2月21日，叶集试验区消费者协会理事会换届暨三届一次理事会胜利召开。

Ø  2、3月6日上午，舒城县消费者协会第四次会员代表大会暨四届一次理事会在舒怡大酒店隆重召开。

Ø  3、3月14日-15日，六安市2012年3·15国际消费者权益日纪念活动在全市范围隆重开展。

Ø  4、3月14日晚上，六安市3·15国际消费者权益日电视直播晚会在六安市广电中心一号演播大厅举行。晚会公布2011年打击制假售假十大典型案例和2011年消费维权十大典型事例。

Ø  5、3·15期间，由六安市工商局、六安市消费者协会、电信六安分公司、六安市邮政局举办的六安市首届国际消费者权益日知识竞赛活动在全市范围内开展。

Ø  6、3月份，六安市成立“保险消费维权联络站”，消费者如遇上保险消费纠纷，可直接向联络站投诉，保险消费者的维权有了“绿色通道”。

Ø     7、4月17日，全市工商系统消费者权益保护、依法行政工作会议召开。

Ø  8、自5月份开始，我市公共服务行业（通讯服务企业、有线电视）消费者评议活动正式拉开序幕.

Ø  9、1-6月份，我市加强流通领域商品质量监测，共抽检样品105组（不含食品），涉及钢筋、玩具、板材、热水器、油漆、电子产品、服装、烟花炮竹等产品。