2012年6月份，六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和市消协共接受消费者申（投）诉、举报、咨询315件，受理消费者申（投）诉167件，办结157件，办结率94.01%，为消费者挽回经济损失108003元；受理举报18件，办结18件，办结率100.00%；受理咨询129件；受理建议1件。投诉量与上月、去年同期相比见表一、表二：

本月与上月升降情况对照表（表一）

本月与去年同期升降情况对照表（表二）

一、六月份申（投）诉基本情况

本月申（投）诉量与上月相比，降幅达4.57%，比去年同期增加18.44%。位居前三位申（投）诉的依次是：家用电子电器类23件（占总投诉量13.77%）、日用百货类18件（占总投诉量10.78%）、修理维护服务类11件（占总投诉量6.59%）。见表三。

6月份受理申诉类别位居前列分析表（表三）

二、六月份申（投）诉的主要特点

（一）本月受理商品消费类申（投）诉114件，较上月增加了2.7%，与去年同比增加了8.57%。

本月商品消费申（投）诉主要集中在家用电子电器类、家用机械类、日用百货类方面，三者申（投）诉量一共58件，占本月受理商品申诉总量的34.73%。本月家用电子电器类申诉共受理23件，其中以手机质量问题的申（投）诉依然居高，共有12件。日用百货类中的服装类申诉最多，共有4件，反映的主要问题集中在质量及服务态度方面。

（二）本月受理服务类消费申（投）诉53件，较上月降低了17.19%，与去年同比增加了47.22%。

本月服务消费申（投）诉主要集中在修理维护服务类、电信服务类、公共设施服务方面，三者申（投）诉量占本月受理申（投）诉总量的52.83%。本月修理维护服务类申诉最多，共受理11件，反映的主要问题有移动手机的售后服务不及时，故意拖延时间、服务态度差等。

（三）6月份以来，修理服务类申（投）诉频发，家用电器的三包维修成为本期申（投）诉热点。

夏季调温电器商品申（投）诉涨幅明显。进入夏季以来，空调、冰箱等调温电器产品投诉案件大幅增加，制冷电器销量的急剧上升，作为夏季家用电器消费重点的空调和电冰箱的消费纠纷也开始增多。空调主要问题涉及不制冷、主机往外漏水，噪声大，零部件损坏，实物与样机不符，型号不一致等问题。

    因此我们建议消费者：a、不要盲目追求低价位，选择信誉好的经销商，购买具有多年市场经验的名牌产品；在收货时应检查空调器是否完好、随机文件和附件是否齐全；待装空调器是否附有生产厂产品合格证、保修卡和安全认证标志。

    b、安装空调有标准，要请有资质的工人安装。安装完毕后，应与安装工人共同填写安装凭证单，签字备案，按照使用说明书的要求进行试运行。

    c、维修时，消费者要在场，防止不法维修商偷梁换柱。

三、消费维权案例

u  购买保险被忽悠  工商调解化干戈

【案情简介】近日，邵女士来到市工商局12315中心诉称：其2006年至2008年连续三年购买某保险公司分红保险产品，累计交纳80136元。投保时保险公司业务员宣称六年到期后可以拿全额保费。2012年3月，六年期已到，邵女士在办理退保时，保险公司只退给她67290.88元，未能全额退保费，尚缺12845.12元。她与保险公司多次交涉要求全额退保费未果，遂投诉至此。

【处理过程及结果】我中心工作人员接到投诉后仔细查看了邵女士提供的资料，并没有在保单上找到“六年到期后可以拿全额保费”的书面约定，如果仅仅是口头宣传，没有证据，就无法调解。为了更好地掌握邵女士的投保情况，工作人员邀请邵女士和该保险公司负责人及当初为邵女士办理保险的业务员带着邵女士当年的投保材料前来协调。在查阅保险公司提供的邵女士投保材料时，工作人员发现有一张“分红保险声明书”上的签名不是邵女士的亲笔签名，而且在这份声明的条款中，明确了该声明书是该保险合同的组成部分，同时邵女士指出在此之前，她没有看到过这份声明书。我中心工作人员以此为抓手，向保险公司宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”和第十九条：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”最终，保险公司同意退给邵女士12850元，分红按期支付。邵女士对此结果表示非常满意。 

u  “行货”变身“港货” 侵权应当担责

【案情简介】花了正品的价钱，却购买了一部被称作“港货”的手机，而且国内售后服务无保障。近日，消费者杨女士就遇到了这一蹊跷事。

据了解，2012年1月16日，家住六安某小区的消费者杨女士花了5199元，从六安解放路一家手机专卖店为女儿购买了一款苹果iPhone 4S手机。当时，杨女士一再强调，要正品行货，不要“水货”。商家信誓旦旦，表示没问题。后来，杨女士在杭州读书的女儿因为手机故障，送到售后服务点维修，维修人员指出，该款手机为“港货”，在内地尚无售后服务网点，并介绍说，在香港销售的iPhone 4S手机有“ZP”标志。女儿回到六安后，杨女士当即找到当初的经销商，经销商解释说，供货商把货发错了，是“港货”，但质量没问题。就如何处理问题，双方协商不成，杨女士向六安市金安区工商局投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局执法人员介入调查。从信息产业部网站查询手机串号看，该款手机确实是iPhone 4S产品。但是，从手机标志看，该款手机销售区域为香港特别行政区。国内行货则指由正规渠道从国外原厂进货以及厂商在中国内地工厂生产的手机。国内行货的最大优点就是可享受全国联保，享有厂商承诺的“三包”及售后服务。针对上述情况，执法人员指出：《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”手机虽然已经使用了4个多月，但消费者是在不知情的情况下，购买了“港货”，而且，“港货”在国内目前没有售后服务，消费者的实际权益受到了侵害，经营者理应承担侵权赔偿责任。为此，手机店经理当面向消费者表达了歉意，消费者也相应作了让步。经执法人员耐心细致的调解，双方最终达成一致意见：手机商家全额退款，并赔偿消费者2600元，双方互不追究其他责任。

u  商家送货偷梁换柱   工商维权讨回公道

【案情简介】2012年6月12日，家住霍邱县冯井镇的李女士经朋友介绍在马店镇某电器商场购买一台美的牌挂壁式变频空调，交过货款后商家送货上门，李女士发现商家送来的空调并不是当时自己订购的变频空调，遂找到商家要求调换，商家坚称王女士挑选的就是这款空调。双方理论不下，李女士决定退掉购买的空调，可商家仍不同意。无奈之下，李女士向工商部门申诉，希望工商部门帮助讨回公道。

【处理过程及结果】接到消费者申诉后，工商执法人员立即与李女士取得联系，经过调查确认李女士反映情况属实，该商场未尽到告知义务，使消费者混淆，李女士退货的要求也合情合理。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”经过工商执法人员耐心地协调，最终商家为李女士更换空调。

u  “毛片”归属起纠纷  握手言和化矛盾

【案情简介】近日，李女士到市消协投诉称，她在市区某儿童摄影店为宝宝订制了一套摄影套餐，预交费用1088元，除去影集及入册的照片，李女士对摄影店为宝宝拍摄待选的另外200余张毛片也很满意，所以想把这些毛片带回家留存。但该店负责人明确表示这些毛片要按每张10元另外购买，并声称如果三天内不来购买，就将所有毛片删除。李女士多次与老板交涉，要求免费交付毛片未果，遂投诉至此。

【处理过程及结果】工作人员受理投诉后，对李女士的投诉情况进行了调查核实，认定李女士所述属实，便组织李女士和摄影店负责人前来调解。老板认为发票上所约定的影集已如约交付，多拍摄的200余张照片是影楼的摄影师、化妆师、引逗员付出的额外劳动成果，应该收取费用。李女士则认为，已经为拍摄照片掏过钱了，这些剩下的毛片理应归她。双方争执不下。依据《安徽省消费者权益保护条例》第三十二条的规定：“从事摄影、冲印的经营者，应当保证摄影、冲印的质量；经营者提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码图片资料）交付消费者，不得自行保留和另行收取费用。”消协认为，老板提出的因摄影师等多付出了劳动而收费的说法缺乏说服力。摄影师拍摄多余的照片是为了保证拍摄质量，是必须进行而又无法省略的服务行为，因为摄影师无法保证拍摄的每张照片都会让消费者满意，这种拍摄属于消费者掏钱购买的拍摄服务，是影楼为保证影像产品质量而必须提供的服务，因此消费者不应该再为此买单。但由于照相之前，双方没有就毛片问题进行沟通，签订合同。对此，工作人员本着实事求是的态度，针对双方的纠纷，晓之以理，动之以情，从人性化的角度，化解双方的矛盾，最终双方握手言和，达成一致意见。

在此，市消协提醒广大消费者，去摄影店摄影时要与摄影店签订合同，对价格、服务内容、毛片是否免费提供等问题进行明确约定。事后一旦发生纠纷，可作为维权的依据。

四、        工作动态

² 6月5日, 六安市公共服务行业（通讯服务企业、有线电视）消费者评议座谈会在市局六楼会议室召开，市工商局副局长徐德成出席会议并讲话。金安、裕安工商局消保、消协主要负责人和市内主要媒体记者，及被评议4家企业代表共20余人参加了会议。此次会议为我市公共服务行业消费者评议活动作了通报、动员部署。

² 夏季是食品安全事故高发季节。为切实加强流通环节食品消费安全监管，营造放心、健康的食品市场消费环境，六安市工商局于5月底至6月，开展了“六一”“端午”中高考和夏季学校食品安全监督管理工作。

² 为进一步规范流通环节食品经营行为，六安市工商局于6月份出台了《六安市流通环节食品安全示范点评选细则》。