【案例简介】
消费者购买的热水器出现故障，在与销售商协商无果的情况下，投诉到县消费者协会。经消协工作人员的努力，投诉终得圆满解决。
消费者郑先生于2012年6月29日到利辛县消费者协会接投诉，称其于今年5月份在县城一专卖店，购买了一款某品牌燃气热水器，现仍在三包期内，在使用过程中该热水器出现冷热水交替出现的现象，导致该热水器无法正常使用。郑先生遂即联系售后进行维修，经过两次维修后，该热水器故障依然存在。消费者要求退货被拒，遂到县消协投诉。
【处理过程】
受理投诉后，消协工作人员对投诉进行认真调查核实，经查消费者放映情况属实。掌握事实情况后，消协工作人员与销售方取得联系，组织双方进行调解，调解过程中销售商也承认郑先生反映情况属实，但以种种理由推脱不同意退货，在工作人员耐做销售的工作，并向其讲解国家保护消费者权益方面的法律法规和相关政策。最终，经销商认识到自身的错误，同意退回消费者购物款1020元整，消费者非常满意。
【案例评析】
该案是一起因产品质量问题而引起的消费纠纷，责任不在消费者，该产品问题出现后，消费者已及时联系销售方对其产品进行了两次维修，故障依旧没能排除，故障已对消费者生活造成了一定的影响，销售商也对产品质量问题进行了确认，销售方理应按照消费者诉求给予更换或退货。《消费者权益保护法》第45条规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”《安徽省消费者权益保护条例》第23条规定“……实行“三包”的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝，推诿……；第24条规定 “经营者按照“三包”规定承担退货责任的，应当按照商品的发票价格一次退清货款，不得违反国家规定收取折旧费……在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”同时《部分商品修理更换退货责任规定》第11条规定“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”本案中，郑先生购买的燃气热水器出现了冷热水交替出现质量问题，完全适用上述法律法规相关规定，销售方应当按照消费者的要求承担退换货责任。