消费者协会简报
第四期
太湖县消费者协会 二0一二年七月十日
第二季度投诉分析
太湖县消协2012年第二季度共受理消费者投诉64件，解决64件，为消费者挽回损失27.09万元，共接待消费者来访、接受消费者咨询215人次。从投诉性质上看：售后服务占据首位，较一季度上升了13.90%，占投诉总量的48.44%。其他依次是：质量问题较一季度下降了8.46%，占40.63%；合同问题占4.69%；计量问题占3.12%；安全问题和价格方面各占1.56%。从投诉的类别上看：家用电子电器类仍占据首位，占投诉总量的21.87%。其他依次是：生活、社会服务类占18.75%；电信服务类占12.50%；日用商品类占10.94%；公共设施服务占9.37%；交通工具类占6.25%；服装鞋帽类、邮政业服务和互联网服务类各占4.69%；烟、酒和饮料类占3.13%；其他类占3.12%。
维权动态
秀眉反被伤消协助获偿
5月25日上午，鲁女士为了追求更为完美的面容，选择了我县一家声誉较好的某品牌连锁美发店做秀眉服务。据其表述，经过该店秀眉师傅介绍，她选择了一套价格400元的秀眉服务。在接受服务的过程中，秀眉师并未询问其过敏史，也没有做过敏测试。当天下午，鲁女士回到家中脸部便出现红疹、瘙痒等现象，经医生诊断为秀眉引起的过敏现象。随后鲁女士便到该美发店进行询问，恰逢该店所在路段停电，店内人员放假只有两个学徒，鲁女士要求见店长，学徒便以各种理由推脱店长外出，致使鲁女士十分气愤。
我会工作人员受理投诉后及时约谈该店店长，并了解到鲁女士在上海某外贸公司从事翻译工作，平时要作淡妆，此次回老家是休假且假期已快到。根据《消费者权益保护法》第七条之规定，消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第十一条之规定，消费者在接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经过我会工作人员的沟通，该店长也认识到自己的过错和存在的责任，愿意退还此秀眉费用，带鲁女士到医院接受治疗并承担所需医疗费用。
快递包裹被盗谁之过
6月5日，我县消费者汪先生到消协办公室投诉反映一起拖延近两月的包裹被盗案。我会工作人员经过询问得知，汪先生此前在网上购得价值2300多元的手机一部，使用一段时间后出现问题，经与网铺卖家协商，同意返厂维修。4月20日，汪先生到我县某快递公司办理托运。4月23日却接到卖家电话告知包裹完好，里面没有手机。随后汪先生及时到县某快递公司查询了解，快递公司工作人员却被告知没有选择保价托运，只能按照快递服务协议的资费3倍赔偿。双方就赔偿事宜不能达成一致，遂诉至我会。
我会工作人员受理投诉后及时电话联系快递公司负责人，并就上述情况进行了解。该负责人向总部公司汇报后，经总部调查并允诺只能按照公司内部规定最高额650元赔偿，因汪先生没有选择保价托运。然而我国快递服务国家标准《快递服务》里没有对保价条款作明确的规定，现实中对保价条款也有不同意见：第一种快递公司提示保价条款，寄件人签字表明自愿接受该条款的约束，货物丢失应按条款确定的标准办理；第二种保价条款违反了公平原则，该条款无效。我会认为该案违背了公平原则。另外《合同法》第三百一十一条规定，“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失风险承担赔偿责任”。货物安全到达是快递公司的基本义务，快递公司不能因为消费者没有另行交纳一笔保险费就使消费者的快件处于一种安全性不确定的不‘保险’状态，而此案中的包裹完好，里面的物件却被盗取。
经过我会工作人员的进一步沟通协商，该负责人考虑到这是该公司成立以来发生的第一起被盗事件，汪先生又是他们的老顾客，最后同意自己另外赔偿650元，汪先生总共获得1300元赔偿款，拖延近两月的纠纷就此尘埃落定。我会领导随后希望该负责人以后要进一步加强内部管理，强化服务，维护好公司信誉，并及时向总部公司转达我会的建议。