宣城市人寿保险消费者满意度调查报告
为增强保险企业诚信服务意识，促进保险企业更好地履行保护消费者合法权益社会责任，根据省消费者协会皖消协字（2012）8号文件要求，宣城市消协对全市人寿保险公司开展一次“消费者满意度问卷调查”。
一、 调查对象
本次调查共发放调查问卷500份，回收总体服务满意度有效问卷450份。
经统计，在100份问卷中，男性调查员307人，占68.2%，女性调查员143人，占31.8%。
本次保险服务满意度调查涉及的保险公司有：中国人寿保险股份有限公司，中国太平洋人寿保险股份有限公司、平安人寿保险公司、泰康人寿保险股份有限公司、华夏人寿保险公司、生命人寿保险公司。
二、 调查信息及数据分析
1、人寿保险服务态度满意度评价及分析
人寿保险服务态度满意度一览
|
保险公司
|
满意
|
基本满意
|
不满意
|
|
中国人寿
|
178
|
245
|
27
|
|
太平洋人寿
|
123
|
307
|
20
|
|
平安人寿
|
135
|
196
|
19
|
|
泰康人寿
|
144
|
275
|
31
|
|
华夏人寿
|
85
|
151
|
14
|
|
生命人寿
|
50
|
46
|
4
|
今年日常服务满意度较去年有所提高。服务态度满意度的提高，主要因为保险公司的网点环境、公司客服人员的素质以及客服电话、网络的畅通度均有所提升。无论从硬件还是软件方面，保险公司提供的日常服务质量都在逐步提升。
2、人寿保险服务承诺满意度评价及分析
人寿保险服务承诺满意度一览
|
保险公司
|
满意
|
基本满意
|
不满意
|
|
中国人寿
|
129
|
283
|
38
|
|
太平洋人寿
|
105
|
278
|
27
|
|
平安人寿
|
97
|
225
|
28
|
|
泰康人寿
|
114
|
293
|
43
|
|
华夏人寿
|
60
|
164
|
26
|
|
生命人寿
|
26
|
69
|
5
|
服务承诺满意度的提高，主要因为投保人对所购产品的了解程度和缴费的便利度均有所提升。自2009年10月1日新《保险法》颁布以来，保险公司纷纷加强了在保单销售时对合同条款的解释；大部分的受访者认为缴费便利，反映出保险公司正努力为客户创造更便捷的缴费方式，树立以客户为中心的经营理念。
3、人寿保险异地服务满意度评价及分析
人寿保险异地服务满意度一览
|
保险公司
|
满意
|
基本满意
|
不满意
|
|
中国人寿
|
105
|
305
|
40
|
|
太平洋人寿
|
94
|
333
|
23
|
|
平安人寿
|
92
|
226
|
32
|
|
泰康人寿
|
61
|
328
|
41
|
|
华夏人寿
|
50
|
176
|
24
|
|
生命人寿
|
24
|
69
|
7
|
调查数据表明，异地理赔这一项，三家保险公司的百分比都集中在基本满意上，证明异地理赔服务差强人意，还有很大的进展空间增加理赔网点，加快理赔速度。改善定点维修时的服务态度，提高服务的质量。理赔定损人员要提高专业水平，明确告知理赔信息，使投保人得到及时的理赔服务。
4、人寿保险理赔效率满意度评价及分析
人寿保险理赔效率满意度一览
|
保险公司
|
满意
|
基本满意
|
不满意
|
|
中国人寿
|
119
|
281
|
50
|
|
太平洋人寿
|
73
|
322
|
54
|
|
平安人寿
|
65
|
233
|
52
|
|
泰康人寿
|
41
|
293
|
43
|
|
华夏人寿
|
41
|
162
|
47
|
|
生命人寿
|
24
|
70
|
6
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虽然新《保险法》对保险公司理赔环节的时限进行了明确的规定，促使保险公司改进理赔工作流程。但是此次调查问卷统计发现消费者对保险公司理赔效率仍然存在较大异议，不满意度要高于其它三项。
三、被调查者意见汇总及建议
从本次调查结果可以看到保险服务满意度综合指数正在提高，这反映了宣城市各保险公司营销部的服务质量正在不断改善，服务水平正在不断提升。但仍然存在服务不满意的地方。纵观本次调查，消费者所反映的问题主要有：
1. 保险营销人员的方面的问题
保险营销人员如实说明保险条款的问题仍然存在，一些保险营销人员专业素养不够，不能详尽清晰地说明保单条款；一些保险营销人员为了推销保单，隐瞒说明免责条款，致使客户没有清楚地了解自己投保的险种，容易导致退保或纠纷的发生。
一些保险营销人员在推销保单时过于激进，缺乏应有的职业素养。许多客户反映保险营销人员的骚扰电话过多，影响客户的工作和生活，而这与购买保险之后营销人员的不闻不问形成鲜明对比，使客户产生了反感和心理落差。造成了消费者对保险产品有“投保容易索赔难、收钱容易赔付拖”的印象。
一部分保险营销人员缺乏诚信，在为客户进行红利分配或投资收益演示时过分夸大了产品的收益性，忽视对客户进行必要的风险提示，无形中提高了客户对保险产品收益的预期，当实际收益低于此预期时，客户便有上当受骗的感觉。
2. 保险公司日常服务方面的问题
一些保险营销人员的保单后续服务不尽人意，在推销完保单后，没有及时进行电话回访或上门回访，甚至在客户来电咨询时态度冷漠、不够耐心，使客户产生“买前买后两个态度”的感觉；还有一些保险营销人员因为频繁更换工作，其离职后留下的“孤儿保单”影响了客户享受保单后续服务。
3. 保险公司理赔方面的问题
保险公司单方制订的保险格式合同过于繁杂，而且晦涩难懂，由于理赔条款难解，流程又不熟悉而影响了正常理赔，透明度过低不明确，普遍反映在保险理赔手续繁琐，过程周折，赔付苛刻。个别保险公司从消费者入大病保险的条款中“寻找”细分的若干个不属于该条款理赔范围，不予理赔。所以客户普遍感到“理赔难”。值得一提的是，有的保险公司缺乏标准的理赔流程和赔款计算方法，存在“惜赔”、“少赔”的现象。
在此次调查过程中，被调查者向保险公司提出若干建议。经过归类和总结，建议主要有：
1. 投保服务方面的改进建议
真诚为客户设计合理的保险产品，增加沟通和信任。保险条款要进一步通俗化，并提供更加透明的投保优惠信息。保费定价要合理化，可以采用多种渠道来降低费率。此外，针对老客户的续保费率可以有一定的折扣。
2. 日常服务方面的改进建议
提供更为人性化的日常服务，树立以客户为中心的服务理念，改善服务态度，提高服务质量，尤其是投保服务的态度与理赔服务的态度要保持一致，并不断创新，增加服务的附加值。
通过此次对人寿保险消费者满意度调查，宣城市消协呼吁保险行业加强诚信建设，营造和谐保险消费环境；加强保险人员的素质教育，进一步规范保险营销人员的服务行为；加强对保险服务质量的管理，通过对服务内容的完善和创新，简化手续，加快理赔速度，提高办事效率。