随着市场经济的发展和人民生活水平的不断提高，有线电视、通讯服务进入千家万户，成为日常消费品深刻地影响着居民生活。然而，广大消费者在充分享受生活便利的同时，也不断为务质量问题而烦恼。近日，我县消协针对公共服务消费存在的问题作了一次消费调查，现将有关情况整理如下：
一、调查目的
为切实了解我县公共服务行业中的通讯服务及有线电视的消费现状，进一步查找两者存在的差距和不足，切实改进经营管理中存在的突出问题，努力提高全行业整体服务水平，加强对公共服务行业的社会监督，维护广大消费者合法权益。
二、基本情况
2012年6月太和县消费者协会根据省、市消协的统一部署，紧密结合本地经济社会发展和消费领域的实际情况，开展了对有线电视、通讯行业开展消费调查评议活动。此次调查活动由县消协组织，在全县各辖区针对不同职业人员采取随机走访问卷调查的方式进行，共发出《公共服务行业消费调查问卷》100份，回收有效《调查问卷》95份，回收率达95%。
三、存在的问题
此次调查显示，太和县公共服务业近些年来，总体服务质量水平有所进步，大部分消费者对通讯服务及有线电视服务总体评价为“基本满意”，但也存在着不可忽视的问题。
（一）通讯服务方面 （单位：人）
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存在的问题
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电信
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移动
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联通
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不按规定收取月租
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18
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18
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10
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重复计费和错计费
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19
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21
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6
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违约停机
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23
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20
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7
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随意发送短信息
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28
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36
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21
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强行服务收取话费
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16
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24
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8
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工作人员服务态度差
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21
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20
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10
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对消费纠纷处理不及时、不合理、不反馈
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22
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19
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8
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设置消费陷阱，诱导不必要消费
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25
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29
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18
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（二）有线电视服务方面
1、53.8%的消费者反映有线电视有关业务制度、流程不公开、提示不到位，仅有5%的消费者对有线电视安装费收费价格透明度的评价为满意。
2、服务质量与承担的费用不符。调查中大多数的受访者反映有线数字电视收费标准偏高。转换为有线数字电视后，受限制多了、手续复杂了、费用也高了，有线数字电视用户反映收看节目时经常出现图象模糊、无信号等故障，收视效果非常不理想，多数消费者反映根本享受不到应有的服务质量。收费节目的内容对普通老百姓来说，获得的信息量与日常生活没有什么紧密联系。收费节目收费标准偏高，而且内容并不实惠。
3、服务网点少，故障报修难。57.6%的消费者反映有线电视初装、迁移、维修不按服务承诺有效开展。数字电视转换以来，服务网点还是延续原来的服务模式，交纳收视费的网点少且距离居民生活区比较远，缴费服务网点用户不清楚，数字电视线路故障解决不及时。调查中，部分用户认为有线电视部门除了把收视费标准提高了，其它没有什么变化。出现故障报修后，维修工作跟不上其中表现为：一是不能及时上门维修；二是维修质量不高，需要反复多次维修；三是维修人员服务态度差。
三、对策及建议
针对此次调查活动所反映出来的问题，公共服务行业应认真查找自身服务工作中存在的差距和不足，消除各种不利因素，逐步提高全行业的服务满意度和社会信任度，促进全县公共服务行业稳定、持续、健康、快速发展。
（一）结合我县实际情况，出台一些优惠政策，逐渐压缩利润空间，让利于民，使收费趋于合理，让消费者真正享受到实惠。
（二）针对资费计算复杂，且在宣传促销中夸大优惠幅度，模糊使用条件等问题，应减少资费种类，简化资费结构，完善运营机制，履行告知义务，方便消费者选择和使用。
（三）提高有线数字电视传输技术服务质量。有线数字电视网络系统技术质量指标要满足相关规定，着力解决有线数字电视机顶盒质量不够好、遥控器操作不方便、有线数字电视各频道音量不均衡、信号质量不稳定、机顶盒开机启动时间长、换台速度慢等影响群众收看电视等问题。
（四）继续加强对前台服务和投诉受理人员的业务、服务素质的教育和培训，改变对消费者咨询和投诉不能够及时处理和答复，甚至有推诿、规避责任的现象。
（五）加强安装维修服务建设。安装维护人员为用户提供安装、维修等服务，安装要及时、故障要及时处理、报修电话24小时开通。
（六）加强文明优质服务建设。为向用户提供更加优质的报务，向社会公布服务服务承诺，接受社会各界予以监督。所有服务制度、收费项目、标准在醒目处予以公示。上门服务时公开出示工号牌、安装维修施工单；服务前、服务后清理现场到位，服务中试机演示、讲解使用方法、保养常识到位，服务后请用户签署意见。