一、调查目的

为全面贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的要求，深入调查和治理公共服务行业利用特殊地位和经营优势侵害消费者合法权益的行为，省工商局、省消费者协会决定在全省范围内，对线电视、通讯服务等公共服务行业开展消费者评议活动。根据安徽省工商行政管理局工商消字[2012]87号文件要求，宁国市消费者协会对宁国市有线电视、通讯服务企业开展消费者调查问卷。调查问卷共100份，调查人员100人，男60人，女40人，来自各社会各个层面，机关单位10人，企业单位22人，居民17人，个体38人，其它职业13人，调查日期为2012年5月1日至7月1日。

二、调查范围与调研目标

调查范围：安广网络宁国分公司，宁国电信分公司，宁国移动分公司，宁国联通分公司

调研目标：此次问卷主要是调查此四家公司在经营过程中，有无侵犯和损害消费者合法权益的行为，督促其作出相应整改，提高经营服务水平，促进公共服务行业健康、公平、有序发展。

三、调查方法

     组织义务调查员100人，通过问卷调查的方式，向广大消费者发放调查表，针对四家公共服务企业展开调查。

四、调查结果

（一）有线电视

经调查发现，消费者对安广网络宁国分公司是否有违法或不合理侵犯消费者合法权益或者减免自身应尽务的霸王合同或格式条款方面，列出以下几类问题：1、消费者支付过有线电视初装费，由于服务商的更换，又重新支付初装费；2、必须购买其指定的电视机顶盒，否则就接收不到信号；3、规定相应的年限；4、关闭有线频道。对办理有线电视业务或者使用过程中合法权益是否受到过损害方面，消费者认为，强制将有线电视转换为数字电视，原有的有线电视频道只剩极少数，损害了他们的合法权益。另外，广大消费者对安广公司提出了很多意见及建议，如：减少广告时间，开机到节目中间时间过长；一个数字机顶盒可以连接多台电视；与电信等部门整合，统一服务；降低收费标准；提升服务质量。

通过问卷调查，消费者对安广网络宁国分公司总体评价如下：

（二）通讯服务

     通讯服务企业在是否有违法或不合理侵犯消费者合法权益或者减免自身应尽义务的霸王合同或格式条款方面，经调查，消费者认为存在以下问题：1、存在霸王条款，且是格式合同，消费者没有异议或修改的权利；2、通讯服务企业可以不经消费者同意，随意发送商业广告；3、强制消费者使用某项业务服务，必须达到规定的年限等等。对消费者在办理通讯服务业务或者使用过程中合法权益是否受到过损害方面，大多数消费者认为没有明显的侵害行为，但也有个别侵害行为存在，如：某个消费者家中电话，一直被当成某个医院的电话误打入，虽向通讯公司反映过，但一直未得到解决。针对通讯服务的意见及建议，广大消费者提出以下几个方面：1、降低通讯收费；2、不断完善，提高服务质量；3、减少附带性业务服务，应当根据消费者自愿与否，不应强制性消费；4、完善客户资料保护系统，防止资料外泄，损害消费者权益；5、针对交通不便，服务网点少的偏远山区，是否可以推行更人性化的服务，例如话费可以一季度支付一次。

通过问卷调查，消费者对宁国电信分公司，宁国移动分公司，宁国联通分公司总体评价如下

在接受服务中经常会碰到的问题

五、结论

     此次被调查的社会公共服务型的四家企业，在服务行业中处于较为垄断的地位，易出现不公平、不合理侵害消费者合法权益行为，从以上数据及消费者回答的问题可以看出，该四家企业的服务不完善的地方还很多，消费者也提出了相应的意见和建议，如：降低资费标准；遏制霸王条款和强行服务消费；避免客户资料泄露；不断完善服务和提升服务质量。