【案情简介】

消费者赵女士因长期失眠服用中药调理疗效不明显，听说做身体理疗效果较好。2012年5月初，经朋友介绍到城区某女子美容专业连锁店办理了身体护理卡，分两次刷卡付费计人民币3580元。在做护理过程中，该美容店的店长询问了赵女士的睡眠情况，并一再对其强调吃药的负作用等，同时向其推荐一种产品，说可以针对她的失眠情况作“治疗”，而且“免费请从台湾来的老师帮她做检查”。之后，所谓的“从台湾来的老师”称：针对赵女士的失眠，应做四个套盒按摩，一个疗程共计20次，保证把她的失眠根除等，对她可以按照优惠价10320元收取。经过考虑，赵女士同意用该美容店推销的套盒按摩治疗失眠，并用农行卡支付了10320元。可是，赵女士自从做第一次按摩以来，她的睡眠情况就一直没有得到改善，她将情况告诉店长，店长以种种原因让她坚持做。就这样，她连续做到第五次时，还是看不到明显改善睡眠的效果，就不再相信所称的“效果”了，认为自已被该美容店“忽悠”了，希望其能退款，但遭拒。之后，赵女士又多次要求店长给予退款，还是拒绝。无奈之下，赵女士向贵池区消协投诉，要求为其维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，贵池区消协工作人员详细查验了赵女士投诉相关证据后赶到该美容店，对赵女士的投诉进行了现场调查，并宣传有关法律法规。在深入调查了解的基础上，召集双方到区消协办公室就该消费纠纷进行调解，并让双方当事人提出自已的看法和处理意见。起初，双方各执一词，互不让步。工作人员根据《消费者权益保护法》中的相关规定，经过多次耐心调解，该美容店不再固执和推拖，积极配合调解。最后，双方达成一致协议：美容店一次性退还消费者赵女士在其店办理的按摩套盒费、护理卡费共计人民币13300元整，该纠纷得到圆满解决。

【案例评析】

本案是一起因美容护理服务的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份，生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”从本案的发生情况看，消费者赵女士在其美容店做美容护理和美容店为赵女士做美容护理都是无可非议的事。可是该美容店在为赵女士做美容护理时应诚实守法经营服务，对其推荐的产品要告之消费者该产品的真实用途和功能，不要误导和欺骗消费者。而消费者赵女士在做美容护理时已经和美容店形成了服务合同关系，《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”根据以上规定，经营者提供的服务未达到约定的效果，因此，消费者要求经营者退回美容护理等费用是合理的。

对本案的调解，当事双方都认为调解认定是合情合理的，对调解结果也是非常满意的。