凤阳县有线电视与通信服务等公共服务行业的消费调查报告
为全面贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的要求，不断提升我县公共事业服务质量，努力营造良好消费市场环境，深入调查和治理公共服务行业利用特殊地位和经营优势侵害消费者合法权益的行为，凤阳县消协根据省消协文件精神与滁州市消协工作安排，于2012年5月1日到6月30日在全县范围内组织开展了对有线电视与通信服务等公共服务行业的消费者评议活动。现将有关情况报告如下：
一、调查的基本情况
此次调查活动以县消协为中心，联合各消协分会，通过先期在县政府公告栏张贴公告式宣传，后以问卷调查方式在全县范围内全面展开。本次活动共发放问卷100份，收回100份，回收率为100%。被调查的消费者中，涵盖公务员、工人、农民、企业、个体户、教师等方面。
二、消费者对医疗及通信服务行业评议的基本情况
（一）通信服务方面：
1、46位消费者目前使用的是中国电信，59位消费者使用的是中国移动，24位消费者使用的是中国联通；（其中有29位消费者既使用电信，又使用移动。）
2、10位消费者对凤阳电信服务商总体评价是满意，19位消费者基本满意，17位消费者不满意；
3、26位消费者对凤阳移动服务商总体评价是满意， 26位消费者基本满意，7位消费者不满意；
4、6位消费者对凤阳联通服务商总体评价是满意，9位消费者基本满意， 9位消费者不满意；
5、（A）37位消费者在接受电信服务时遇到“不按规定收取月租费”的问题，14位消费者在接受移动服务时遇到“不按规定收取月租费"的问题，15位消费者在接受联通服务时遇到"不按规定收取月租费"的问题；（其中有34位消费者没遇到该问题。）
(B)39位消费者在接受电信服务时遇到“重复计费和错计费”的问题，15位消费者在接受移动服务时遇到“重复计费和错计费”的问题，16位消费者在接受联通服务时遇到"重复计费和错计费"的问题（其中有30位消费者没遇到该问题。）；
(C)32位消费者在接受电信服务中会遇到“无故停机”的问题，16位消费者在接受移动服务中会遇到“无故停机”的问题，20位消费者在接受联通服务中会遇到“无故停机”的问题（其中有32位消费者没遇到该问题。）；
（D）26位消费者在接受电信服务中会遇到“随意发送短消息”的问题，18位消费者在接受移动服务中会遇到“随意发送短消息”的问题，20位消费者在接受联通服务中会遇到“随意发送短消息”的问题（其中有36位消费者没遇到该问题。）；
（E）28位消费者在接受电信服务中会遇到“强行服务消费，收取话费”的问题，20位消费者在接受移动服务中会遇到“强行服务消费，收取话费”的问题，18位消费者在接受联通服务中会遇到“强行服务消费，收取话费”的问题（其中有34位消费者没遇到该问题。）；
（F）28位消费者在接受电信服务中会遇到“工作人员服务态度差”的问题，20位消费者在接受移动服务中会遇到“工作人员服务态度差”的问题，22位消费者在接受联通服务中会遇到“工作人员服务态度差”的问题（其中有30位消费者没遇到该问题。）；
（G）40位消费者在接受电信服务中会遇到“对消费纠纷处理不及时、不合理、不反馈”的问题，28位消费者在接受移动服务中会遇到“对消费纠纷处理不及时、不合理、不反馈”的问题，20位消费者在接受联通服务中会遇到“对消费纠纷处理不及时、不合理、不反馈”的问题（其中有12位消费者没遇到该问题）；
（H）28位消费者在接受电信服务中会遇到“设置消费陷阱，诱导不必要消费”的问题，20位消费者在接受移动服务中会遇到“设置消费陷阱，诱导不必要消费”的问题。18位消费者在接受联通服务中会遇到“设置消费陷阱，诱导不必要消费”的问题（其中有34位消费者没遇到该问题）。
（二）有线电视方面：
1、83位消费者对凤阳县有线电视服务总体评价满意，7位消费者基本满意，10位消费者不满意；
2、65位消费者对有线电视初装费、迁移费的收费价格、收费透明度的评价是满意，31位消费者基本满意，4位消费者不满意；
3、88位消费者认为有线电视初装、迁移、维修按服务承诺有效开展，12位消费者认为没有按服务承诺有效开展；
4、86位消费者认为有线电视有关业务制度、流程公开、提示到位，14位消费者认为不到位；
5、（1）17位消费者认为有线电视存在强制或变相强制用户接受其不必要的服务或购买不必要的商品下行为；
（2）13位消费者认为有线电视存在限定用户购买其指定的经营者的商品行为。
三、调查反映出的问题
（一）通信服务方面：
1、一些消费者认为固定电话的收费项目和标准不透明、线路故障多，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理。
2、移动电话的垃圾短信息太多。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。
3、联通通信在稍偏一点的地方有时信号不好，影响交流。
4、部分消费者对互联网接入颇有微词，抱怨网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修速度慢等方面。
5、一些消费者认为电信的有些捆绑套餐实际上就是一
种霸王合同。另外有80%的消费者认为通讯行业的计费方式不合理。
（二）有线电视方面：
广大用户对有线电视服务工作整体表示认可，有线电视用户满意度进一步提升，但仍然对部分问题存在一定的抱怨。
1、关于选择有线电视转换成数字电视，消费者认为应有选择权，认为除去收费频道外，数字电视和有线电视没有什么差别，收看到的电视台也差不多，设置的收费频道太多，而且数字电视比有线电视费用增加了一倍，消费者感觉不合理。
2、有线数字电视机顶盒质量不够好、遥控器操作不方便、有线数字电视各频道音量不均衡、信号质量不稳定、机顶盒开机启动时间长、换台速度慢、交纳收视费的网点少。
3、关于费用过高方面，消费者认为初装费过高，数字电视信号使用服务费过高，有部分消费者不能接受，对弱势群体应尽量少收费或不收费。
4、关于广告较多影响收看方面，消费者认为电视广告太多，特别是滚动字幕的广告，时间长，占据了电视画面，已经严重影响到节目收看等等。
四、 消费者对两大公共服务行业的改进建议
1、用户满意度是衡量通信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评通信服务质量的通行作法。通信行业要进一步提高服务质量，用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。
2、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。
3、进一步完善通信资费监管。积极稳妥地推进通信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的通信资费监管机制。关于通讯行业的计费方式不合理问题，建议通讯行业将计费方式更加细化，精确到秒。
4、强化自身建设，规范服务行为。要加强全员教育与管理，建立健全科学的管理制度和高效的运行机制，建议规范的服务站（台）统一着装，树立对外形象。
5、增加收费透明度，出台优惠政策。建议有关行政部门加强对收费幅度的管理，能否降低数字电视收费标准，让更多的消费者可以接受，在媒体上和服务网点公开收费依据和标准，做到公开透明。对弱势群体要实行优惠政策，减少收费或降低收费标准。
6、建章立制、提高服务质量。进一步提高服务热线的知名度，要完善服务措施；及时排除用户故障；开通更多的频道和节目；要加强信号质量维护；缴费应及时告知，避免用户缴过期费；对影响一些影响生活方面的通知要及时准确；要提高入户的速度，提高节目质量。
7、适当设置广告，提升画面质量。要本着对消费者负责的态度，加大广告审查力度，避免出现虚假广告；要适当减少广告，增加公益广告，特别是滚动字幕的广告，占据了电视画面，已经严重影响到节目收看，应予以纠正。
8、对机顶盒不能多机使用问题，能否适当降低机顶盒价格、数字电视机顶盒可多带几台电视，以减轻消费者负担。
凤阳县消费者协会
二0一二年六月三十日