2012年度繁昌县家用电器售后服务问卷调查报告

为切实了解我县家用电器的售后服务环境，分析家用电器售后服务中存在的问题，我县消费者协会开展了全县家用电器售后服务问卷调查活动。此次调查活动主要针对家用电器售后服务进行调查，重点了解家电行业售后服务现状、售后服务水平及消费维权等情况。调查采用问卷形式，共发放问卷20份，有效回收20份，县消协进行了统计分析。现将调查情况报告如下：

一、家用电器使用现状

据统计发现，每户居民家庭都有电视机、空调、电冰箱、洗衣机，消费者在购买家电时首要考虑因素是产品质量和售后服务。

二、售后服务中存在的问题

家用电器售后服务水平随着我国经济的高速发展，取得了很大的进步，但总体来说还存在不少问题，主要表现在以下几个方面：

（一）售后服务态度较差，收费不标准

调查发现有25%的消费者表示售后服务人员工作态度较差，25%的消费者表示售后服务收费标准不统一，维修费用昂贵，透明度不高，收费名目五花八门。

 (二)售后服务不规范

65%的消费者表示售后服务不规范，尽管有明码标价的规定，但在实际服务过程中，售后服务人员利用顾客不具备专业知识的情况下，借故制造理由多收费的情况也屡见不鲜，从而损害了消费者的利益。

（三）维修人员参差不齐，维修技术水平差

65%的消费者认为维修人员技术水平差，维修不及时，维修质量差，有的产品维修多次，质量依然得不到保证。

三、家电消费维权情况

根据问卷反映家电售后服务行业整体素质不高，缺乏与顾客的沟通，加之销售时对顾客过度承诺导致诚信缺失，顾客投诉也随之增多，当家用电器售后服务出现纠纷时，40%的消费者选择自行与经营者协商解决；65%的消费者选择到工商部门或消协投诉。

四、对家电行业售后服务的建议

（一）提高对售后服务人员的要求。做好岗前培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面内容；关注与顾客的沟通，做到定期回访，及时了解顾客内在需求，真正帮助顾客解决实际问题。

（二）提高维修质量。制定严格的维修价格标准，提高维修人员技术水平，防止乱收费，适度承诺，保证履行。

（三）提高对客户投诉的处理水平。收集、整理客户的意见及经常出现质量问题的产品情况，做好售后服务记录，为以后处理同类问题做好准备。

（四）推行“一站式”服务。“一站式”服务是指为一个问题而上门服务的员工，在完成了本职工作后，同时检查一下容易发生问题的其他环节，将可能发生的故障消灭在萌芽状态，比如进行维护、保养、清洗等服务。虽然这样会增加服务成本，也需要售后服务人员是复合型人才，但这样确实能提高顾客满意度，提升产品的市场竞争力。