公共服务行业关系国计民生，直接承担着为广大消费者服务的重任，随着改革开放的不断深入和依法治国的力度不断加大,许多公共服务行业也加大了自身的改革力度，为建立公平、有序的市场竞争秩序，为国家经济建设及广大消费者服务，做出了诸多的努力和贡献。但在这一过程中，仍发现在一些公共服务行业中存在着许多不尽人意之处。
为加大对公共服务行业的监督力度，纠正人民群众反映强烈的价格收费、公平交易、诚信服务等热点问题，提升公共服务行业的社会形象，2012年5月中旬至6月上旬，休宁县工商局、县消协、县文明办、总工会、团委、妇联等单位，选择了在有线电视、移动、电信、联通四大公共服务行业，共同开展消费者评议活动。
为了更好的完成该评议工作，休宁县工商、消协明确了评议工作的目标、形式、内容、时间和要求，并通过调查问卷、明察暗访等多种形式对上述行业进行了为期一个月的消费者评议活动，取得了较好的社会成效。现将有关评议调研情况通报如下：
一、 基本情况
本次调查共发放满意度测评问卷100份，共收回有效问卷94份，有效问卷回收率达94％。调查区域涉及机关单位、社区及乡镇。为保证采集样本的准确性，调查问卷发放全程皆由县工商局、县消协、总工会、团委、妇联等单位工作人员采用面对面入户实名问卷调查方式，调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体，调查内容涉及四大公共服务行业总体满意度、窗口服务、投诉受理、收费标准和透明度等情况。
本次问卷调查对象女性占55.4%，男性占44.6%；调查对象的年龄18-30岁的占多数，为51.0%，其次是30-50岁占34.5%，50岁以上的占8.8%，17岁以下的占5.7%；文化程度主要集中在高中、中技以下，占49.2%，其次是大专占32.4%，本科占18.4%
二、四大公共服务行业各测评内容评价分析
1．四大公共服务行业满意度总体评价统计：
行 业 满意 基本满意 不满意
有线电视 20% 62.5% 17.5%
电 信 19.4% 61.2% 19.4%
移 动 18.4% 71.1% 10.5%
联 通 18.9% 64.9% 16.2%
本次问卷调查分别对四大行业服务满意度进行总体评价，设“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等级。从本次问卷调查的结果来看，消费者对四大行业的总体满意度评价满意率最高为移动行业，达89.5%，最低为电信行业80.6%，从本次问卷调查的结果来看，满意率从高到低依次为：移动89.5%、联通83.8%、有线电视82.5%、电信80.6%。
2、收费标准及透明度
调查结果显示：联通评价最高为80%，依次为：移动65%、有线电视60.4%、电信60%。部分消费者表示收费标识不够清晰，业务办理效率不高。服务态度不规范，缺乏人性化。资费和计费透明度不够，有擅自增加收费项目的问题。不能主动为消费者提供清单，人为造成矛盾和纠纷。
3．办理业务或使用过程中合法权益是否受到过损害
根据统计结果显示有11.9%的消费者在接受服务时有权益受到损害的经历。在接受服务发生问题后，有37.2%的消费者是没有要求处理的，只有38.1%的消费者表示问题能够得到满意的处理，24.7%的消费者表示问题不能够得到满意的处理。调查结果显示，消费者权益受到侵害的现象一定程度存在，消费者维权意识较弱，近四成的消费者在问题发生后没有及时主张自己的合法权益。
4、通讯行业是否有减免自身应尽义务的霸王条款或格式条款
根据统计结果显示：明确表示通讯行业存在“霸王条款”的人数占调查人数的41.9%，表示未关注此问题的人数为29.4%；通讯行业竞争激烈，经营者推出更多的产品品种供消费者选择，采取更多的手段进行促销，有些经销商采取了虚假和夸大宣传，以误导消费者，同时，出台一些“霸王条款”，以减轻甚至免除经营者的责任。
三、 消费者对四大公共服务行业存在的主要问题与改进建议
消费者对有线电视等公共服务行业及时排除故障的上门服务、移动营业厅的微笑服务表示满意，希望能继续坚持，认为需要改进的：
1．通信行业：售后维修过程中大部分商家未给消费者提供备机、垃圾短信、固定电话的收费项目及标准不透明、某些服务网点服务态度差、定制手机收费陷阱等。
建议:一是加强对前台服务和投诉受理人员的业务、服务素质的教育和培训，提高客服人员解决问题的能力，二是如实、全面、准确地向用户解释各种业务类型，杜绝虚假宣传和价格欺骗；三是通信服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单；四是及时处理消费者投诉意见，承担相应责任。五是建议公共服务企业不应只顾企业自身利益，而应该站在百姓的角度，真正体现“公共服务”四个字的意义所在。
2. 有线数字电视行业: 本次调查中消费者对有线数字电视的主要意见集中在一是投诉处理反馈或解决实际时间长；二是交纳收视费的网点少、收费标准一刀切；三是用户享受的服务质量与承担的费用相差大。
建议：降低收视维护费；应建立有线数字电视服务热线24小时值班制度；建立消费者申（投）诉畅通渠道；增加收视频道。
四、行业整改反馈
开展消费者对公用服务行业消费者评议活动，主要目的是促使广大公共服务企业加强自身管理，改善服务质量，诚实守信经营；呼吁政府及相关部门依法加强对消费者保护工作的领导、组织、协调和监督，加强对消费者权益的司法保护和行政保护，引导广大消费者进一步增强消费维权意识，发动社会各方面力量，共同营造和谐的消费环境。
通过近本次评议活动，在被评议单位中掀起了进一步提高服务质量、改善服务理念的热潮。被评议企业表示将进一步从服务细节、宣传引导和降低消费成本等方面入手，以满足消费者更高的要求。
四、下一步工作打算
目前，休宁县公共服务行业消费者评议工作已取得阶段性成果。但在整个评议过程中，也看到有很多问题囿于法律滞后与一些政策因素，给问题的解决带来了一定的难度。因此，下一步我们重点做好三件事：一是向各评议单位就评议中所产生的问题发建议函，敦促企业针对自身问题予以改进；二是将消费评议情况进行汇总，向休宁县人大、政府、政协以及相关主管部门，书面上报反馈消费者的意见和消费委的相关建议；三是在年底组织一次整改回访，对此次消费者重点反映的问题以及被评议单位的整改情况进行回访。
我们祈愿，以本次活动为一个良好的开端，使更多的企业自觉主动的加入消费者维权事业，改善服务理念，提升服务质量，树立企业良好形象；广大消费者也能积极、勇敢的履行自己的权利，主动参与对企业的监督；并欢迎各类新闻媒体能一如既往的继续关注和监督此类活动，充分发挥舆论监督作用，不断推进休宁县消费维权事业的发展，促进消费环境的和谐，从而推进社会和谐。