通讯服务和有线电视这两个公共服务行业与人们的生活有着非常密切的联系，其服务质量和服务水平一直受到广大消费者的关注。但是，在这两个行业营造的消费环境里我们经常看到不和谐的现象，发生许多不尽如人意的消费纠纷。为了客观衡量这两个公共服务行业的服务质量和服务水平，反映消费者对这两个公共服务行业的意见和呼声，安徽省工商行政管理局、安徽省消费者协会今年在全省对通讯服务和有线电视这两个公共服务行业开展了消费者评议活动，评议采用问卷调查方式进行。固镇县工商局、固镇县消费者协会遵循省工商局和省消协的指示精神，不久前在全县范围内对两个公共服务行业进行了消费者问卷调查。

调查问卷由两大部分组成，分别是对通讯服务的调查问卷和对有线电视的调查问卷。调查活动选择在商业网点、社区等实地设点，以发放问卷、现场填写回收的方式进行，实地调查共收回有效问卷116份。

一、通讯服务

1、三大通讯运营商中，移动用户数量最多。

在实地调查中，65.5%的用户使用移动提供的服务，19%的用户使用电信提供的服务，15.5%的用户使用联通提供的服务。

2、对电信服务的总体评价中，六成用户的反映是基本满意

在实地调查中，60.5%的用户对当地电信服务的总体评价是基本满意，10.5%的用户总体评价是满意，29%的用户总体评价是不满意。

3、对移动服务的总体评价中，超过六成用户的反映是基本满意

在实地调查中，65.8%的用户对当地移动的总体评价是基本满意，20.2%的总体评价是满意，14%的用户总体评价是不满意。

4、对联通服务总体评价中，半数用户的反映是基本满意

在实地调查中，50.5%的用户对当地联通的总体评价是基本满意，15.2%的用户总体评价是满意，34.3%的用户总体评价是不满意。

5、在接受通讯服务商服务中碰到的问题表现在多方面：

（1）不按规定收取月租，在实地调查中，电信用户占46.5%，移动用户占14.1%，联通用户占39.4%。

（2）重复计费和记错费，在实地调查中，电信用户占54.7%，移动用户占15.6%，联通用户占29.7%。

（3）违规停机，在实地调查中，电信用户占50.8%，移动用户占14.8%，联通用户占34.4%。

（4）随意发送短信息，在实地调查中，电信用户占27.2%，移动用户占40.6%，联通用户占32.2%。

（5）强行收取话费，在实地调查中，电信用户占53%，移动用户占16.7%，联通用户占30.3%。

（6）工作人员服务态度差，在实地调查中，电信用户占55.8%，移动用户占14.3%，联通用户占29.9%。

（7）对消费纠纷处理不及时、不合理、不反馈，在实地调查中，电信用户占52.5%，移动用户占17.5%，联通用户占15%。

（8）设置消费陷阱，诱导不必要消费，在实地调查中，电信用户占45%，移动用户占27%，联通用户占28%。

6、在实地调查中，用户反映的通讯服务企业违法或不合理侵犯消费者权益或者减免自身应尽义务的霸王合同或格式条款主要表现在套餐消费和捆绑销售两方面。

7、实地调查中的用户在办理通讯服务业务或者使用过程中合法权益受到过的损害表现在以下几方面：

（1）无固定电话，电信宽带仍然收固话费；

（2）电信用户销户时收押金，结算时多收一个月基本费；

（3）移动网速太慢。与承诺不符；

（4）电信有线电话窜话；

（5）手机信号不好。

8、实地调查中的用户认为自己所选择的通讯服务企业需要继续坚持或改进的做法有如下几方面：

（1）降低收费；

（2）提高服务质量；

（3）宽带提速;

（4）取消月租费；

（5）互联互通。

二、有线电视

1、对当地有线电视服务总体评价，六成的用户反映基本满意。

在实地调查中，60.4%的用户表示基本满意，8.1%的用户表示满意，31.5%的用户表示不满意。

2、对有线电视安装费收费价格透明度的评价，近半数的用户反映基本满意。

在实地调查中，47.6%的用户表示基本满意，12.4%的用户表示满意，40%的用户表示不满意。

3、有线电视初装、迁移、维修是否按服务承诺有效开展方面，在实地调查中，48.7%的用户认为是的，51.3%的用户回答是否定的。

4、有线电视有关业务制度、流程公开、提示是否到位方面，在实地调查中，46.9%的用户认为是的，53.1%的用户回答是否定的。

5、在有线电视是否存在违反消费者自主选择权的行为上，有以下两方面：

（1）有线电视是否存在限定用户接受其不必要的服务或购买不必要的商品行为，在实地调查中，19.8%的用户认为是的，80.2%的用户回答是否定的。

（2）有线电视是否存在限定用户接受或购买其指定的经营者的服务或商品行为，在实地调查中，20.2%的用户认为是的，79.8%的用户回答是否定的。

6、在有线电视企业是否有违法或不合理侵犯消费者合法权益或者减免自身应尽义务的霸王合同或格式条款方面，在实地调查中，多数反映无问题，有个别用户反映有线电视信号不好，画面不清楚，有线电视企业维修人员不能够及时上门服务。

7、办理有线电视业务或者使用过程中，实地调查中用户的合法权益受到过的损害有以下两方面：

（1）下雨天信号不好；

（2）维修人员修理不及时。

8、在实地调查中，用户普遍认为当地有线电视服务需要继续坚持或改进的做法有以下几方面：

（1）信号质量要提高；

（2）服务态度要改善；

（3）维修速度要加快：

（4）服务费用要降低。

 

   固镇县消费者协会 

    二O一二年六月二十日