2012年5月份，六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和市消协共接受消费者申（投）诉、举报、咨询337件，受理消费者申（投）诉175件，办结156件，办结率89.14%，为消费者挽回经济损失46150元；受理举报22件，办结21件，办结率95.45%；受理咨询140件。投诉量与上月、去年同期相比见表一、表二：

本月与上月升降情况对照表（表一）

 

本月与去年同期升降情况对照表（表二）

一、五月份申（投）诉基本情况

本月申（投）诉量与上月相比，增幅达50.86%，与去年同期持平。位居前三位申诉的依次是：家用电子电器类30件（占总投诉量17.14%）、日用百货类21件（占总投诉量12%）、电信服务类16件（占总投诉量9.14%），见表三。 

5月份受理申诉类别位居前列分析表（表三）

二、五月份申（投）诉的主要特点

（一）本月受理商品消费类申诉111件，较上月增加了8.82%，与去年同比降低了9.02%。

本月商品消费申诉主要集中在家用电子电器类、日用百货类、电信服务类方面，三者申诉量占本月受理商品申诉总量的38.28%。本月家用电子电器类申诉共受理30件，其中以手机质量的申诉依然居高，共有16件。日用百货类中的鞋类申诉最多，共有9件，反映的主要问题集中在质量及服务态度两个方面。

（二）本月受理服务类消费申诉64件，较上月增加了18.52%，与去年同比增加了33.33%。

本月服务消费申诉主要集中在电信服务、互联网服务、公共设施服务方面，三者申诉量占本月受理申诉总量的51.56%。本月电信服务类申诉共受理16件，较上月基本持平，与去年同期也持平，居服务类投诉首位，反映的主要问题有乱收费、网络信号差、服务态度等。

（三）5月份以来，修理服务类申诉频发，一共6件，成为本期申诉热点，占服务申诉总量的9.38%。近期以来家电修理服务申诉呈上升趋势，主要反映在三个方面：1、“三包”卡上的维修地点变更。2、找不到配套零部件。3、不出具维修记录凭证，逃避法律责任。

●消费提示

在此，12315提醒广大消费者，一旦碰上这类事情，消费者可从四个方面维护自己的合法权益。

1、根据国家有关“三包”规定，虽然某种品牌某一型号的电器已不再生产，只要该生产企业仍存续经营，消费者在“三包”期内若发现产品的质量问题，可先联系该产品的生产厂家或者其指定的特约维修点进行维修。

2、根据消费者权益保护法第35条规定的“经销商先行负责”原则，不论退市电器的生产厂家是否存续经营，经销商都应当承担退市电器“三包”期限内的售后服务责任。

3、消费者应当索要并保留维修记录凭证。根据国家有关规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

4、消费者在购买电器时，应理性选择主流品牌和有实力的经销商，对低价销售的清仓电器理性对待，以免购买到即将退市的电器。

 

三、消费维权案例

u  平板“三包”惹争议   工商调解终免费

【案情简介】2012年5月21日，鲍先生来电向市工商局12315申诉，称其一年前(2011年5月4日)在六安某电器卖场购买的一台价值5300元的某品牌液晶电视机，但在2011年7月30日卖场才安排工作人员上门安装调试使用，最近发现屏幕出现了花屏现象，严重影响观看。经品牌售后技术人员查看，认为是排线故障，保修期是一年，三包期应该自消费者购买之日起算，因此已经超过保修期，要求消费者交纳370元维修费。消费者称该品牌的保修卡承诺三包期自实际装机之日起算，同时该卖场也承诺过，因此三包期应自实际装机之日起算，所以不应该交纳370元的维修费。

【处理过程及结果】工作人员接到申诉后，马上介入此纠纷调解。经办人员通过调查证实，该平板电视机屏幕确实出现花屏，同时品牌售后技术人员也认可是质量问题，只是双方就三包期的起算时间有所争议。于是工作人员向卖场负责人详细讲解国家质检总局2011年3月1日发布的《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》，其中明确规定了“平板电视的‘三包’有效期，从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算”,同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条之规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”最终商家同意免费为消费者提供三包服务，消费者对结果表示满意。

在此，我们提醒广大消费者日后在购买平板电视机时要注意：三包有效期的起始时间是自产品调试结束后计算，而不是传统认为的购买日期。虽然目前这一做法还未在其他产品中广泛推广，但是消费者在购买其他需要等待送货、安装的产品时，不妨多与商家沟通协商，将安装之日作为“三包”有效期的开始时间，尽可能地维护自身合法权益不受侵害。

u  买助听器引纠纷    消协调解化矛盾

【案情简介】消费者贾先生投诉称，3月3号从市区某助听器验配中心配了一只助听器，价格4800元，使用后发现效果不佳，自己要求退换无果，投诉到市消协。

【处理过程及结果】经市消协调解，贾先生补了1380元，验配中心重新为其配了一对助听器。但贾先生在试戴后发现重做的这副助听器使用效果仍然达不到商家承诺的效果，经多次到验配中心调试，助听器还是无法适应自身听力损失的实际状况，这让贾先生伤透脑筋，又一次向市消协反映，市消协再次做起了双方的调解工作，动之以情，晓之以理，最终，双方达成一致意见，该助听器验配中心同意退货处理，退还贾先生6180元，消费纠纷得以妥善解决。

同时，市消协提醒消费者：助听器验配是个专业性很强的工作，消费者在购买助听器之类产品时，要到正规的助听器验配中心或者医院，事先查明自己听力损失的特殊状况，听取专业医生或耳科专家的建议，在专业人士指导下选购、佩戴，谨慎选定与听力损失相匹配的助听器。由于助听器验配、使用特殊性，消费者应与商家约定助听器不匹配时的处理办法，以免引起消费纠纷，造成经济损失。作为商家，在推销产品的时候，应向消费者正确履行告知义务，让消费者完全了解产品的特点和性能，帮助消费者选购到合适满意的产品，彰显经营者应当具有的诚实守信的良好形象。

u  水管爆裂   业主获赔

【案情简介】日前，家住市区龙湖山庄小区的张先生向市消协投诉，称2010年与某装饰公司签订装修合同进行房屋装修，工程完工后，发现开发商预留的太阳能热水器水管管道装修未到位，造成外接水管爆裂，至今装饰公司已维修过四五次，但仍无法彻底解决问题，水管爆裂喷水给张先生的日常生活带来了不便。张先生多次找到装饰公司负责人商量解决方案，但双方无法达成一致，张先生无奈之下，向消协求助，要求赔偿相关损失，并对热水器管道重新按规范施工，给予彻底维修。

【处理过程及结果】经调查、了解，双方签订的装饰合同未对太阳能管道施工明确约定，装饰公司未提供书面的水电布防图，是否符合装饰标准，是否存在质量瑕疵，双方各执一词，调解工作一时陷入僵局。本着搁置争议，求同存异的原则，消协工作人员组织双方进行多次调解，最终双方达成一致意见，装饰公司对张先生反映的水管爆裂问题给予彻底维修，施工材料费由装饰公司承担，装饰公司给予张先生各项经济补偿共计900元。张先生表示满意，一场纠纷得以妥善化解。

市消协提醒广大消费者，由于目前装饰行业门槛较低、施工人员素质参差不齐、各项规定尚未统一。消费者在寻找装修公司时，一定要保持良好的心态，不要图一时便宜，要找正规的装修公司；慎重签订装修合同，必要时可补充合同；购买装修材料时，要到正规大商家，购买品牌产品，产品质量和售后服务有保障；要做好科学保养，尽量避免人为破坏。当消费者遇到纠纷时，注意保留证据，尽快到消协或有关部门投诉举报，拿起法律武器来维护自己权益。

u  样品机“顶替”引纠纷    工商维权化矛盾

【案情简介】4月2号，张先生从市区某商场购买了一台某品牌洗衣机，价格1398元。4月4接到商场送来的货物后，张先生发现机器是样机，遂跟商场交涉，要求“退一赔一”，经多次协商无果。4月9号张先生拨打12315电话投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，12315工作人员立即与商场取得联系，得知张先生反映的情况基本属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《安徽省消费者权益保护条例》第十九条：“经营者提供可选择性产品或服务的，应当事先告知并征得消费者同意”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

经多次沟通、协调，商场意识到自身的过错，答应给予更换一台新机，并愿意退给张先生600元作为补偿，张先生没有再追究，提出将商场赔偿的600元直接捐献给“希望工程”。24号商场为张先生调换一台新机，“三包”时间重新计算。张先生维权不忘献爱心，他的这一义举，体现了消费者在依法维护自身的合法权益和构建“和谐”消费新观念的过程中有理、有法、有情，彰显了新时期消费维权新思路，也给一些缺乏诚信的商家上了一堂生动的消费维权课。  

四、工作动态

Ø  5月3日-10日, 六安市工商局在市区范围内开展GPS导航仪、钢材、板材、多媒体播放器抽检工作。

Ø  5月9日、14日，市局副局长徐德成、消保科科长胡晓玲在有关同志陪同下，分别赴安徽省六安市汽车运输总公司、安徽星星轻纺集团和百大金商都购物中心、六安市小得意食品有限公司以及安徽万兴置业有限公司开展“进万企，优服务，促发展”走访调研。

Ø  5月10日,省消防总队和省工商局消保处联合工作组来我市督查消防产品专项整治工作。

Ø  5月15至16日，省工商局消保处邢云峰处长一行在市局徐德成副局长的陪同下深入霍山县和开发区走访企业。

Ø  5月17日，六一儿童节来临之际，结合省局抽检工作的统一部署，六安市局消保科与经济执法局配合省产品质量监督检验研究院对市区内的塑料玩具和毛绒玩具开展抽检工作。