日前，马鞍山市花山区消协会同师苑分会工作人员在不到两个小时内，妥善地处理了一起消费者的投诉，为消费者挽回经济损失1.1万余元。
     外地来马鞍山投资的客商张女士日前在该市花山区一家大型酒店住宿时，请该酒店干洗一条新买的价值1.1万余元的玛丝玛若品牌裤子，并支付了干洗费用，但在张女士拿到洗完后的裤子时发现酒店其实是对该裤子进行了水洗，造成该裤子变形，不能正常使用，随即向酒店提出原价赔偿要求，酒店承认洗涤方式错误，但对赔偿金额提出异议，要求对方提供购买发票，消费者由于未能随身携带购物发票，同时又是外地客商，当天要赶回外地，要求酒店立即赔偿，日后提供发票，双方僵持不下，于是张女士拨打了投诉电话寻求消协帮助。
     区消协接诉后和师苑分会工作人员立即赶赴现场了解具体情况，原来酒店工作人员在对张女士裤子进行干洗后发现该裤腿处仍有一处污渍干洗不干净，工作人员不知道该裤子的实际价值，处于把裤子洗干净的想法，在未经客户同意的情况下对有污渍的裤腿进行了水洗，造成了裤子的损坏，对于此次工作失误给张女士造成的不便表示道歉，但对于裤子的价值，由于只有张女士口述不能作为赔偿依据。张女士则表示裤子的实际价值确实是1.1万元，原价1.8万余元，由于张女士是该品牌的VIP客户，加上打折，折后价为1.1万元，具体可以查实。消协工作人员了解情况后，首先对该酒店工作失误和管理不到位进行了批评教育，同时对没有发票确定赔偿金额进行了调解，经过长达两个小时的调解，酒店同意预先支付5000元赔偿款，当天下午张女士到南京购买同品牌型号的裤子后，拿发票再赔付剩余款项。张女士表示满意。
    投诉处理过后，张女士表示自己在马鞍山投资了4个亿的项目，原先对马鞍山的投资环境还表示疑虑，通过这件事的妥善处理，张女士对马鞍山消协及相关执法人员快速高效的投诉处理机制和秉公执法的工作精神表示感谢，同时也深刻的感受到马鞍山宣扬的“人人都是投资环境”充分的体现了在马鞍山公务员的身上，让她对投资有了更大的信心，同时该酒店对消协工作人员公正客观高效的处理投诉的工作方式和效率表示感谢，也表示下一步将加强内部管理，积极配合监管部门做好各项工作，努力做好酒店规范化管理，更好地服务于南来北往的客人。

   
                                             安徽省马鞍山市花山区消费者协会    孙新洪
                                                                           

                                                                二0一二年六月十八日