洗染服务行业是我市服务领域的重要组成部分，也是服务广大人民群众日常生活中不可缺少的组成部分，随着经济发展不断深化、广大人民群众生活节奏不断提速，接受洗染服务已成为广大消费者的消费热点。为了保障消费者合法权益，促进洗染服务行业健康发展，芜湖市消费者协会于2012年4月10日-4月27日组织义务调查员在全市范围内开展了对洗染服务行业的消费者满意度调查。

    一、基本情况

本次调查通过当面访谈和填写调查问卷相结合的方式展开活动。共发放问卷300份，收回有效问卷300份。

二、调查数据分析

1、73%的消费者反映经营者接受衣物时，对衣物进行认真检验；27%的消费者反映经营者不做检验或未认真检验。

2、64%的消费者表示送洗衣物时，经营者为消费者开具服务单据，并在单据上注明衣物的现状；36%的消费者则表示经营者不开具服务单据或虽开具单据但未在单据上注明衣服的现状。

3、65%的消费者表示遇到过经营者以“水洗”、“单烫”冒充干洗；35%表示没有遇到过此类情况。

4、64%的消费者表示遇到过因洗染质量和服务问题，导致的送洗衣物破损、串色、丢失、染色等；36%的消费者表示没有遇到过。

5、因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或造成衣物损坏、丢失的，59%的消费者表示经营者会给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失的处理；41%的消费者反映经营者不予处理。

6、46%的消费者反映遇到过因为经营者停止经营，导致先前办理的卡（券）无法正常使用；54%的消费者反映没有遭遇此种情况。

7、送洗贵重衣物时，仅有32%的消费者办理过保值洗涤；68%的消费者表示从未办理过保值洗涤。

8、遇到洗染纠纷时，29%的消费者自认倒霉；49%的消费者选择与经营者协商解决；22%的消费者选择向工商局12315或消协投诉。

二、存在问题

1、部分经营者接收服装时不认真检查，自定破损、新旧标准，未明示消费者送洗衣物的实际情况，不告知消费者保价，出现问题责任难以分清，只愿意修理或重新洗涤而不愿意赔偿。其次，经营者不能按照洗涤标识和要求操作，干洗、水洗混淆，时常出现缩水、掉色、染色，破损、丢失的情况。

2、由于部分消费者不能提供购买衣物的发票，双方很难就赔偿金额达成一致。消费者在购买衣物后对发票保管不当是很普遍的现象。产生洗染消费纠纷后，尤其在市面上无同种衣物出售，消费者又不能证明其价格的情况下，消费者很难按照自己提出的赔偿金额获得赔偿。

3、部分消费者对取衣凭证不重视、保管不当，甚至与经营者之间进行口头约定，也使自己的合法权益难以得到保障。当前，洗染行业的操作与服务不是十分规范，经营者对消费者送洗衣物的款式、数量、价值、价格等内容不在消费凭证上注明。其中，很多经营者甚至不能提供正规的收取衣物的凭证。在此情况下，一旦出现争议，消费者便口说无凭。因此，消费者应该避免因“与店铺老板私交好”、“是该店铺的熟客”等原因而不积极索要消费凭证或者对于洗涤方式、洗涤价格、衣物价值等缺乏书面约定。

4、部分消费者在取衣时不对衣物洗涤质量仔细查验，事后发现问题，为时已晚。而部分经营者对于消费者衣物取回后发现的质量问题百般抵赖，拒绝承担赔偿责任。对此，消费者应该即时对自己所取的衣物进行验收，如发现因洗涤造成的损坏或其他问题，当时便与经营者沟通。

5、卡类消费纠纷激增。洗衣卡、会员卡的消费纠纷咨询、投诉量比去年有所增加，主要表现在以下三个方面：一是消费者对经营者提供的洗染服务质量不满意，中途要求退卡遭拒绝；二是所办理的洗衣卡在同名连锁店不能通用；三是消费者办卡后，由于店铺转让、停业，而卡内仍有余额而造成损失。这三种投诉成为洗染行业卡类消费投诉的焦点所在。

6、鉴定难度大。由于我市尚无洗染监督检测机构，一旦出现洗染质量纠纷，难以得到及时鉴定，责任也难以界定。赔偿额度随意性大，导致一些经营者对调解工作不予配合，使消费者的合法权益难以维护。

三、意见建议

针对目前洗染行业存在的突出问题，为提高洗染行业的服务质量，进一步规范其经营行为，切实保护消费者的合法权益。提出以下几点建议：

（一）经营者应证照齐全，实行严格的执证上岗制度，加快推进对从业人员的资质认可制度，加强行业自律，开展诚信教育。

（二）加强相关监管部门综合治理力度，按照《洗染业管理办法》开展日常巡查与突击检查相结合的执法检查，发现问题立即通过新闻媒体予以曝光，揭露洗染行业的侵权行为。经常对典型案例进行曝光剖析，对经营者及消费者起到警示作用。

（三）建立洗染行业诚信公约，对遵守诚信公约的洗染店予以挂牌经营，引导消费者尽量到挂牌诚信单位进行洗染消费。

（四）大力倡导诚信经营，取信于消费者，真诚待客。不能采取偷工减料的方法欺骗消费者。

（五）对洗染业使用的产品和服务项目及收费标准实行明码标价。对消费者投诉，经营者要认真对待，积极配合消协组织及相关部门的调解及监管工作。

（六）消费者买衣服时，保留好购衣凭证，一旦涉及洗涤纠纷赔偿时，可以有理有据。最好选择规模较大的、信誉较好的洗衣店，在进入店面时，要先看店面的相关资质和证件、执照的情况。消费者送洗衣物时，应查看送洗凭证是否填写完整，取衣物时应现场检查，发现问题及时提出，以维护自身合法权益。确需购买洗衣卡时应尽量避免一次性高额购买，并约定好退、换卡条款。贵重衣物尽量选择能够提供“保值精洗”服务项目的洗衣店。

                                

芜湖市消费者协会

二〇一二年五月十八日