一、召开会议，共同研究制定方案
4月26日，滁州市保险协会和滁州市消费者协会（以下简称“两会”）召开联席会议，会议共同学习皖保监发（2012）18号文件和《安徽省机动车辆保险理赔服务质量测评办法》，以及安徽省工商行政管理局关于维护广大消费者合法权益的相关文件，会议研究和制定了开展车险理赔客户满意度调查的具体实施方案。方案确定，这次问卷调查工作由“两会”共同组织实施，测评采取电话问询方式，分别在各单位组织调查。调查期间，“两会”工作人员，在电话问询现场实施全过程监控，确保调查问卷工作公平、公正、严谨、透明。
二、按照要求，共同提取数据样本
根据调查方案，起草印发了《关于开展车险理赔客户满意度调查工作有关事项的通知》，一是要求各财产险公司提取2012年 1至4 月份当年报案当年结案（财务已支付的案件）的理赔清单，清单应包含被保险人姓名、地址、联系方式、赔案编号、出险时间、结案时间、结案金额等主要内容。被保险人为法人的，还应包含联系人等内容。二是要求各公司于5 月3 日前将提取的理赔清单电子版发送至协会邮箱，并将理赔清单打印件经分管领导签字后报送协会。三是由“两会”的工作人员从各公司报送的电子版清单中随机抽取调查样本。市场份额前三位的公司抽取40件、后三位的抽取20件、其余公司抽取30件，其中3千元以上和3千元以下的赔案件数各占50%。此外，考虑到调查中可能出现的电话拨打不通等不确定因素，再从各公司理赔清单中另抽取若干件样本备用。
三、抽调人员，共同组织电话测评
这次车险客户满意度调查， 在5月7日至8日集中进行。为保证这次调查客观公正，“两会”各抽调两名工作人员，组成两个现场调查测评工作小组，分别在被调查公司问卷现场实施监督测评。这次测评，我们着重关注三个环节：一是问卷调查环节。各公司负责电话问卷的人员，依据“两会”共同提供的问卷内容和调查样本清单，通过电话问卷方式，依次逐一的对客户进行问卷调查，调查测评小组实行全程监督，确保调查问卷的可靠性。二是签字确认环节。问卷调查结束后，由公司问卷人、调查测评小组成员当场签字确认，对个别有争议的问卷，严格按照《安徽省机动车辆保险理赔服务质量测评办法》进行科学评判。三是记分排名环节。对某一公司调查结束后，由测评小组逐卷进行计分，并计算出该公司的平均得分，而后填写《理赔测评客户满意度统计表》并共同签字确认。12家被调查公司全部结束后，“两会”共同对结果进行了名次排序。本次测评计划抽取样本360件，因新公司、规模小的公司案件不足计划件数，成功问卷333件，实际问卷428件，平均28.43分，总满意度达95%，比去年平均得分26.27分，提升了2.16分，满意度进一步提高。但在“是否了解公司的投诉渠道”、“公司是否在支付赔款后15个工作日内开展回访”、“公司是否告知赔偿项目及赔偿标准”等问题上，满意度仍然不高，特别是在是否了解公司的投诉渠道问题上，333件有100件回答否，这应当引起行业和公司高度重视，努力促进车险理赔服务质量进一步提高。
四、“两会”协作，影响面公信力增强
往年车险客户满意度问卷调查，采取的是抽调各被调查公司的人员到保险协会进行单位间交叉问卷调查的方式进行，因问询技巧和问询态度存在差异，往往成为保险公司间相互诟病的原因，调查结果难免相互质疑。同时被调查公司也不能直接了解客户的真实反映。这次“两会”共同开展车险客户满意度调查，合作紧密，过程严谨，结果公正，得到了社会和各公司的肯定，也使得消费者协会对保险业的社会满意度有了全面的了解和公允的评价。因此，调查的公信力得到增强，各公司服务理赔水平得到促进，保险行业的社会影响力得到提升。