为进一步了解普通消费者对电视购物的评价、看法，认识当前电视购物行业的新情况、新变化、新问题，分析其为何畸形发展的内外因素，探讨解决这些问题的方法策略。萧县消费者协会于5月8日-17日开展了为期10天的电视购物行业调研活动。
一、调研背景
《北京晚报》5月7日刊发文章《媒体购物行业标准立项 央视主持人涉嫌代言违法广告》中报道，“媒体购物行业标准经商务部批准已正式立项，媒购委（中国商业联合会媒体购物专业委员会）计划在今年完成。该标准将涉及到电视购物、广播购物、网络购物、平媒购物、型录购物和手机购物等领域。”纵观电视购物的发展轨迹，行业标准的出台必将有利于推动电视购物行业的健康发展，但是我们也应清醒认识到，仅仅依靠一个“推荐性国家标准”是无法从根本上改变当前乱象丛生、虚假横行的电视购物行业现状的。
二、调研方式
为使本次调研能够真实有效的掌握当前电视购物行业的各种情况，萧县消费者协会多次开会讨论研究，并征求3.15维权志愿者和普通消费者的意见，决定采用三种不同的调研方式，力求做到全面具体。
1、电视购物广告采样分析：为凸显代表性，各采集两家省级卫视和两家地方电视台近期播出的四条电视购物广告进行比对分析，找出其共性与个性，了解当前电视购物广告的基本情况。
2、电话问卷调查：鉴于调查电视购物的问题较为单一，为提高效率，我们设置了三个问题，从2011年从全县招募的162名义务调查员中随机选出了50名（调查员的各项信息均有登记），对他们进行了电话调查，了解大众对电视购物的观感印象。
3、典型案例分析：选取两起我县处理的电视购物典型案例，分析解决这一类案件的重难点。
三、调研情况
1、电视购物广告采样分析
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电视台 信息
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旅游卫视
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天津卫视
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徐州电视台 公共频道
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淮北电视台 公共频道
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产品
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芭啦芭啦透脂爽
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睿尔电脑手机
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超牛先生除垢剂
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耳聋聪听丹、耳聋聪听油
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类别
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减肥产品
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手机
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清洁用品
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医药
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地址
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无
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无
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徐州电视台广告中心
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淮北市医药大厦二部
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功能
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快速瘦身，一抹就出油
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功能包罗万象，免费视频通话
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超强除垢，一抹见效
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根治耳聋
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宣传方式
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讲座形式，比较试验（黄油、人体）
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两位主持人单纯介绍
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播放《康熙来了》图像，现场示范
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讲座，患者介绍
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宣传用语
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想瘦哪里瘦哪里，只减脂、不减水
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买到就是赚到，想打哪里打哪里
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一粘二除三清洁，方便会计
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十大耳病，一药祛根
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价格
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99元一盒
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299元一台，还送500元话费
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原价699元，现199元可买4桶清洁剂和15条超纤维布
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148元一盒
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承诺
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不出油全额退款
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无承诺
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订购电话
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400电话
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400电话
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66679106
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无
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收货方式
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货到付款
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现场购买
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是否限量
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广告中均反复播放虚假消费者订购情况，每天限量供应，提前几分钟订购还有优惠
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无
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分析以上数据，我们可以简单得出以下几点认识：
（1）电视购物产品涵盖门类广泛。
（2）电视购物多突出产品“新、奇、特”等特性。
（3）大部分产品生产厂家、销售商名称地址不明确，联系电话多为400电话，维权难度大。
（4）“万能”产品层出不穷，功效基本言过其实。
（5）广告“电视节目化”严重，普遍有患者及使用者“现身说法”，甚至盗用知名节目片段为其宣传。
（6）价格“适中”，购物多有“大礼包”赠送。
（7）营造抢购假象，吸引消费者购买。
2、电话问卷调查
（1）性别
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性别
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数量
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比例
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男性
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26
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52%
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女性
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24
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48%
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本次调查的男性略多，占52%。
（2）年龄段
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年龄段
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数量
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比例
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20-30岁
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12
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24%
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31-40岁
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25
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50%
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41-50岁
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8
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16%
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51-60岁
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3
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6%
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61-70岁
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2
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4%
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被调查者的年龄涵盖20-70岁之间，主要集中在20-40岁的青壮年群体。
（3）文化程度
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文化程度
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数量
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比例
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中学
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4
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8%
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高中（中专）
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15
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30%
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大专
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21
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42%
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本科
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10
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20%
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参与调查者的文化程度普遍较高，大专以上文化程度占调查人数的62%。
（4）职业
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职业
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数量
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比例
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公务员
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11
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22%
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企业管理人员
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5
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10%
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企事业员工
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19
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3878%%
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工人
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9
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18%
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个体户
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4
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8%
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其他
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2
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4%
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企事业员工、公务员、工人占调查人员的78%，基本符合当前城镇人口的整体构成。
（5）问题一：是否购买过电视购物中的商品？
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选项
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数量
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比例
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是
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13
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26%
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否
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37
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74%
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被调查者中，74%没有购买过电视购物商品，26%购买过电视购物商品的受访者普遍反映产品与宣传不符。
（6）问题二：电视购物中的介绍对你是否有吸引？
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选项
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数量
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比例
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有吸引力
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34
|
68%
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无吸引力
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16
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32%
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被调查者中，68%的受访者表示电视购物广告以其高强度的语言攻势和视觉冲击，的确对他们构成吸引力。
（7）问题三：是否相信电视台播放电视购物广告的公信力？
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选项
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数量
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比例
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相信
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18
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36%
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不相信
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32
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64%
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64%的被调查者不相信电视台播放电视购物的公信力，他们普遍对某些电视台为了利益播放虚假购物广告表示失望。
3、典型案例分析
（1）老人电视购手机维权案
2012年5月3日下午，萧县消协受理一起电话投诉，年过八旬的张士杰老人于4月20日在电视上看到一个名为“新智慧电脑手机”的购物广告，该广告宣称此手机拨打长途电话只需2分钱一分钟，而且功能齐全、价格实惠，还具有3D功能。老人被广告吸引，拨打了电话订购了一部。4月30日老人收到手机，发现手机做工粗糙，插入SIM卡无法拨打电话，电池也冲不进去电。与经销商联系要求退货，经销商以各种理由不愿退货。消协工作人员接到投诉后及时与经销商取得联系，经销商对其电话、地址等各种信息都高度保密。工作人员在表明身份后，秉承锲而不舍的精神，以《消费者权益保护法》第四十六条和《部分商品修理更换退货责任规定》与售后人员摆事实、讲道理，经过几天的持续沟通，最终使经销商由最初只同意换货，到同意退还手机款（不含运费），到愿意退还所有款项并承担退手机时的运费。在征得老人同意后，县消协将手机邮寄给了经销商，最终5月8日，工作人员将经销商退还的358元交到了老人手上，老人深感欣慰。
（2）虚假药品广告维权案
2011年4月12日，彭女士在家收看萧县电视台播出的“胃舒宁”颗粒电视购物广告得知，该药对治疗胃病有奇特疗效，广告宣称服用该药如没有效果还可退货退款。于是就到广告中注明的药店（县十二药房）花252元购买了两大盒（含六小盒）。彭女士回家陆续吃过两小盒后，不但没有效果，病情却有加重趋势。找到药店要求退还剩余四小盒的钱（168元）时，店方只同意退还130元，剩余38元不予退还。县消协接到彭女士投诉后，经过查证发现早在2010年，安徽省药监局公布的1-2月份117件违法药品广告中就有“胃舒宁”颗粒，其标注的违法原因为“擅自篡改审批内容、夸大药品疗效、虚假宣传”。工作人员实地走访药店，向其负责人告知了查证情况，店方最终同意将剩余的38元退还给彭女士。
以上两个案例均反映出，消费者在购买到电视购物假冒伪劣产品时维权的无助与无奈，缺乏有效的监管与自律是电视购物广告畸形发展的原因之一。
四、存在问题
1、产品性能不切实际，“新、奇、特”成代名词
本次抽样比对的四款电视购物产品，其性能均呈现出无所不能、新奇独特的特性。无论是“芭啦芭啦透脂爽”的一抹就出油，还是“耳聋聪听丹、耳聋聪听油”的一滴见效根治耳聋，都让人感到不可思议。这些产品被冠以最新研发成果、世界获奖无数、某某组织推荐的帽子，大行其道、混淆视听，其实际性能与宣传效果则相差甚远。以“老人电视购手机维权案”为例，商家宣传的产品性能包括拨打长途电话2分钱一分钟、3D功能等，实际手机却做工极其粗糙，电话打不出、屏幕不足2.5寸、3D眼镜实属摆设，鸡肋的性能连正常手机都不能及，更别谈那些“新、奇、特”了。
2、宣传方式眼花缭乱，遣词用语夸大其词
国家广电总局《广播电视广告播出管理办法》明确规定，禁止播出“药品、医疗器械、医疗和健康资讯类广告中含有宣传治愈率、有效率，或者以医生、专家、患者、公众人物等形象做疗效证明的”广告，但淮北电视台公共频道播出的“耳聋聪听丹、耳聋聪听油”广告依然充斥着大量“专家、患者”，违规程度明显，有“患者”甚至表示使用三个疗程后不仅耳聋治好了，眼花也好了，着实让人吃惊。其他的诸如通过黄油实验测试祛油效果、盗用知名电视节目为产品宣传等手段更是无所不用其极。正是这些语言和视觉的双重冲击，才会出现68%的被调查者表示会被电视购物广告所吸引，而13位购买过电视购物产品的被调查者也无一例外的表示是被其宣传的神奇功效或功能吸引才购买的。
3、功能“齐全”价格“适中”，成本低廉追求暴利
抽样的四款产品价格均在300元以内，这些价格对于普通消费者来说并没有负担。“适中”的价格与“齐全”的功能是消费者购买这些商品的主要原因。但我们一旦实际检验这些商品就会发现，“价廉物美”的背后是产品的粗制滥造和假冒伪劣。撇去产品的功效不说，售价99元的芭啦芭啦透脂爽在淘宝网一瓶仅售45元，其中的暴利可见一斑。可以说，大部分电视购物商品的毛利率都在100%以上，在这些消费者对其并不熟悉的产品上，企业的操作空间非常高。
4、假冒伪劣商品众多，售后三包无法保证
可以肯定的是，两起典型案例中的“新智慧电脑手机”和“胃舒宁颗粒”均属于假冒伪劣商品，其中“新智慧电脑手机”还涉嫌盗用某国产手机的商标、名称、生产商及厂址。在调解中，我们也发现电视购物企业对其地址、名称等都讳莫如深，“老人电视购手机维权案”中销售商寄手机给老人的包裹上标明的竟然是昆山市邮政局开发区分局的地址，电话号码也是邮政局的号码。为了逃避追责，此类现象在电视购物行业非常普遍。消费者一旦购买到假冒伪劣商品或商品在三包期内出现问题，销售商多以各种理由推脱搪塞，由于多为电话联系，消费者往往最后被商家搞得筋疲力尽，失去了维权耐心。
5、电视台责任意识淡薄，利益驱使只播不审
在电话问卷调查中，有64%的被调查者表示不相信电视台播放电视购物广告的公信力。这64%的消费者普遍认为，部分电视台出于自身利益考虑，对一部分高暴利产品睁一只眼闭一只眼，有的甚至完全放开，只要有利可图根本不考虑产品的质量和服务能否跟得上。特别是电视媒体作为大众传播媒介，本应对播出内容进行把关，但这些呈现在消费者面前的电视购物广告却往往庸俗不堪、低级媚俗，严重挑战社会道德和法律法规。电视台的责任意识淡薄已经成为一个不争的事实，解决这一问题刻不容缓。
6、部门监管职责交叉，整治多年成效甚微
目前对于电视购物广告，工商、质监、药监、卫生等部门都具有监管的权利，然而各部门之间往往职责交叉、难以统一，遇到突发事件极有可能陷入互相推诿的境地。纵观近年来针对电视购物广告出台的各项制度、准则，无一不是广电系统内部的部门规章，在这样一种“自我发布、自我管理、自我审查”的大环境下，整治的效果也可想而知了。
五、对策建议
电视购物作为与老百姓生活、消费密切相关的行业，其规范、有序的发展受到广大消费者的普遍关注。针对本次调研中发现的问题，为促进电视购物行业健康、合理发展，摒弃欺骗、回归自然，更好的为消费者服务，提出以下对策及建议：
1、加快完善法律法规，确保维权有法可依
目前，针对电视购物纠纷，尚没有专门的法律、法规对其进行管理。消费者在面临权益受损时，往往陷入被动局面。我们认为加强电视购物的立法立规已经刻不容缓。一是建议完善广告立法，《广告法》自1995年2月1日生效以来从未修订，已无法满足当前日益复杂的广告环境。针对《广告法》的修订应将电视购物纳入其中，特别是对电视购物的形式、内容、宣传用语、商品等要作进一步规范，确保消费者遇到这一类纠纷时能够有法可依、有法可循。二是建议完善《消费者权益保护法》，明确规定电视购物经营者应标明真实名称、地址，经权威部门批准后方能在电视台开展电视购物。针对电视购物诉讼难、取证难等问题应作出对消费者有利的规定。三是建议加强《产品质量法》对电视购物商品的限制。将质量检验前置，不能一出现问题才检测，而应该针对每一种需要上电视购物的商品都要进行事前检测，坚决杜绝假冒伪劣商品充斥在电视荧屏上。
2、理顺关系强化监管，打破常规建立机制
针对监管部门职能交叉、互相推诿的问题，应该从内外两方面将关系理顺，形成集中统一、分工协作的工作模式，才能促使监管从表面向深入推进。一是建议工商、质监、药监、卫生等部门明确责任分工，确保审查的各个环节切实有效。二是建议成立专门的电视购物审查部门，负责审查电视购物厂商的资质、产品质量、广告内容等，未经审查或审查不合格的广告要严禁在电视上播出。三是建议提高电视购物行业的准入门槛，对企业注册资金、公司规模、社会影响等方面进行限制，严禁皮包公司进入电视购物领域。
3、收紧渠道规范直销，打造平台统一管理
目前，我国的电视购物行业出现了一种新的模式，即专业购物频道，由各家电视台运用自身资源专门成立独立的购物频道，从货源到节目制作再到配送服务的各个环节全部由电视台一手包办，如安徽电视台的家家购物频道、湖南电视台的快乐购物频道等。我们认为，作为一种新模式，专业购物频道将有利于推动电视购物走向正规化方向。建议广电部门应统一收紧电视购物渠道，禁止或限制在主流电视频道中播放电视购物广告，鼓励电视台通过吸收各种资源打造专门购物频道。这样一来，不仅监管部门对电视台的管理将更加集中，消费者遇到纠纷时也不至于无处维权，对电视台、监管部门和消费者都是一种双赢。
4、治理源头电视台当先，构建民间监督平台
电视购物的问题很大一部分要归咎于部分电视台的利益最大化，审查不严或毫无审查致使虚假电视购物广告大行于市。电视台作为公共媒介不应成为某些人满足私欲的平台，对于电视台的审查与监督广电部门义不容辞。同时，应当充分利用民间力量，由监管部门、主管部门、消协组织、行业组织和消费者共同组建民间监督平台，提高消费者的话语权，为电视购物市场设置第三道门槛。
六、消费提示
为使普通消费者能够在电视购物中买真货、不上当、好维权，我们特别根据此次调研，向消费者发布两点提示：
1、理性进行电视购物
对于电视购物广告，消费者应保持理性客观的态度，在需要购买前应上网查找其具体评价，或者直接向工商、质监或消协组织询问产品真假，切不可冲动消费。在购买产品时，应主动索要发票凭证，对于拒绝开具有效凭证的商家千万不可购买。在收到商品时，要当场验货，对于与宣传不符或假冒产品应坚决拒收。
2、树立积极维权意识
一旦在电视购物中购买到假冒伪劣商品，消费者应主动向有关部门举报或反映，通过法律途径维护自身合法权益。