2012年4月六安市工商局12315消费者申（投）诉举报指挥中心和市消协共受理消费者各类申（投）诉举报咨询等225件，其中受理申诉116件，已办结100件，办结率为86.21%，为消费者挽回经济损失74252元；受理群众举报9件，已办结9件，办结率为100%；接受消费者咨询99件，其他1件。

四月份申（投）诉的主要特点

（一）商品类申诉举报情况分析

本月商品类申诉举报主要集中在通讯器材类，房屋及装修建材类。

1、通讯器材类。投诉内容主要是手机的质量和售后服务问题，手机质量问题主要表现在自动关机、不能开机、待机时间短、使用时有回音、电池不能充电、无屏显、通话质量差、杂音、掉线、按键失灵等；售后服务问题主要表现为水货、拼装机、“三包”责任落实难、商家和维修商互相推卸责任、不提供备用机给消费者，同时本月手机出现了新的投诉热点：商家宣传的或说明书上标示的手机性能与实际不符，包括手机的照相摄像功能及其像素大小、增加内存卡来扩展手机内存以及手机软件等问题引发的投诉。

2、建材类。装饰材料申诉问题中，主要一是以次充好，质量不环保、不过关，甲醛等有害物质超标以及虚假夸大宣传；二是杂牌地板、瓷砖质量参差不齐，铺装后出现颜色、尺寸不一、缝隙较大等问题而导致纠纷产生；三是售后服务质量较差，商品出现问题时，个别商家态度不好，故意推诿责任，使消费者权益受损。

（二）服务类申诉举报情况分析

本月服务类申诉举报集中在公共服务行业、邮政服务等类别上。

公共服务行业是与人民群众生产、生活密切相关的行业，常见的水、电、气、通讯行业消费纠纷表现为：强制或变相强制用户接受指定的设计、安装等服务；服务水平达不到承诺或规定标准等问题。究其原因，主要是由于商家与消费者之间签订了格式合同，产生收费争议、服务懈怠等一系列问题。

邮寄服务方面的问题表现为：物品迟延交付、毁损、丢失，有的甚至“一拖、二赖、三消失”；快递行业良莠不齐，管理缺位，有的快递企业不注重专业培训，没有验视制度，仓储不规范，保价比率高，格式合同上乱定免责条款等。

    消费维权案例

u  用电数量不透明   工商维权换表箱

【案情简介】2012年3月21日，霍邱县工商局12315申诉举报中心接到市局转办申诉，家住霍邱县岔路乡的消费者夏先生反映家中电表被供电公司上锁，电表箱不透明看不见用电量，抄表是否弄错电量也不知道，夏先生多次向电力公司反映，均没得到有效解决，无奈之下，就向工商部门反映，希望工商部门帮助协调，宁愿自己出钱换个透明的电表箱，也不想迷迷糊糊消费。

【处理过程及结果】接到市局转办通知后，霍邱局工商执法人员立即与夏先生取得联系，经实地调查，确认张先生反映情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”经过工商执法人员耐心地协调，最终霍邱县供电公司免费为申诉人夏先生更换透明表箱，申诉人表示满意。

u  饮酒中奖险成空  工商调解促兑现

【案情简介】2012年3月26日家住六安市平桥乡的胡先生饮酒时喜中100元现金兑奖券，甚是高兴。当日，胡先生兴高采烈地手持兑奖券来到该酒厂的六安办事处兑奖，但办事处的工作人员以该批次的酒是酒厂销往外市的，不属于六安区域销售，应该去外地兑奖为由，拒绝了胡先生的请求。“去外地兑奖？那这100元还不够车费呢。”无奈之下，胡先生拨打了12315热线求助。

【处理过程及结果】六安市金安区工商局三里桥工商所工作人员接到投诉后，立即与消费者和酒厂六安办事处取得联系，了解具体情况，进行协商处理。工作人员认为，该酒虽然是销往外地的，但酒厂总部在六安辖区内，六安办事处作为酒厂所在地办事机构，有能力、有义务帮助消费者完成兑奖事务。同时根据《合同法》第六条：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”，兑奖券作为一项对消费者的书面承诺，酒厂应该履行。最终，六安办事处答应为消费者兑奖，消费者胡先生很满意，并诚谢工商工作人员的热情帮助。

u  玻璃门自爆引纠纷    工商调解化解矛盾

【案情简介】2012年4月16日，家住舒城县万佛湖镇的吴先生称，一个半月前他在镇上的一个商铺订购安装了一扇钢化玻璃门，没想到前两天突然发生自爆，将店中的两台笔记本电脑损坏，事后吴先生找到销售者，要求对自己的损失给予赔偿，商家只同意赔付一扇玻璃门，消费者不同意便投诉至12315消费者申诉中心。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员经现场调查情况得知玻璃门自爆发生时，店中没有人员在场，只有放在店里的两台笔记本有着不同程度地损伤，情况了解后，辖区工商所工作人员对经营者进行耐心调解，最终双方达成协议，由经营者重新为消费者安装一扇玻璃门，并购买受害人吴某受损的两台笔记本电脑，修理费用由经营者承担。

u  板材质量出问题   工商消协齐维权

【案情简介】2012年元月份，家住六安市的丁先生从某板材公司购进板材80块，买回后发现其中一块橱柜板的内部填充物都是树皮，在制作橱柜时，粘不住，不可以使用。这块板价值280元，丁先生多次与经销商联系，要求经销商退还货款，并赔偿经济损失，协商未果，2012年元月13日，丁先生拨打了12315投诉电话，请求帮助。

【处理过程及结果】裕安区消协工作人员接到投诉，立即会同平桥分会工作人员赶到经销商处了解情况，经调查，丁先生反应情况属实，该橱柜板属瑕疵产品，且双方对此事实均无异议。工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、《中华人民共和国产品质量法》第三十四条之规定进行调解。经过耐心地宣传、调解，双方最终达成协议：由经销商一次性赔偿消费者经济损失560元，交通费40元，合计600元整，消费者对此表示感谢。

工作动态

Ø  全市工商系统消保、依法行政工作会议召开。4月17日，全市工商系统消保、依法行政会议在市局六楼会议室召开。市局党组书记、局长王启鹏，市局党组成员、副局长徐德成，市局执法局、消保科、法规科负责人，各县、区工商局分管局长、执法局局长、消保股股长、法规股股长以及市局执法局副科级以上干部出席出席会议。会议的主要任务是传达省局相关业务工作会议精神，认真谋划2012年消费者权益保护和依法行政工作。

Ø  4月10日下午，市工商局徐德成副局长、消保科胡晓玲科长一行前往金安区三十铺六安市永翔钢材市场调研，与金安区工商局、三十铺工商所监管人员及永翔钢材市场负责人座谈，调研探讨钢材市场监管工作。

Ø  4月初，六安市工商行政管理局开展了羊毛衫市场抽检工作。

Ø   4月26日，六安市工商行政管理局在光彩大市场、顺达大市场进行了油漆抽检，共抽样15组。